Online Leadgenerierung im Bereich After Sales

Neuer Service für Audi Kunden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im Bereich After Sales

Die Nutzung von Onlineserviceleistungen nimmt seit Jahren stark zu. Um im hart umkämpften After Sales Markt neue Potenziale zu schaffen und so die Kundenzufriedenheit und dadurch langfristig den Umsatz zu steigern, müssen Kontaktmöglichkeiten über sämtliche Touchpoints angeboten werden. Daher wurde durch die AUDI AG das Ziel formuliert, auch auf der audi.de Möglichkeiten anzubieten, dass Kunden ihre After Sales Anfragen online an ihren Wunschpartner übermitteln können, um somit eine Erschließung aller Kanäle entlang der Customer Journey sicherzustellen.

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Aufgrund der vielfältigen Systemlandschaft bei den Audi Partnern musste dazu ein neues einheitliches System implementiert werden, das diese Aufgabe übernimmt. Die online generierten Daten sollten dabei über die relevanten Schnittstellen an das neue System und an das SAP CRM System der AUDI AG übertragen werden. Das neue System übernimmt die Verteilung der Anfragen an den gewählten Partner, der direkt mit dem Interessenten in Kontakt treten kann.

Durch „Servicekontakt Audi Partner“ auf der audi.de Internetseite hat der Kunde heute die Möglichkeit, rund um die Uhr After Sales Themen an Audi Partner zu adressieren. Neben diesen Vorteil für die Kunden, profitieren auch die Audi Partner von den neuen Formularen (Touchpoints) auf der stark frequentierten audi.de Internetseite.

Unterstützung durch Vision11
Aufgrund der ausgeprägten Expertise bei der CRM Onlineintegration und Datenmanagement-Anforderungen wurde Vision11 über alle Projektphasen mit der Unterstützung des Projektmanagements betraut. Unsere aktive Begleitung und Beratung erstreckte sich dabei von der Konzeption von Lösungsszenarien bis zur tatsächlichen Implementierung und Einführung des Prozesses im Handel.

 

Auf Grundlage der Ergebnisse aus der Analysephase, unterstützte Vision11 im ersten Schritt die Erarbeitung von Lösungsszenarien. Unter Berücksichtigung der prozessualen und systemischen Gegebenheiten wurden die verschiedenen Szenarien von uns auf Machbarkeit und Kosten/Aufwand hin analysiert und bewertet. Daraus konnte eine finale Entscheidungsgrundlage mit Empfehlungen für den Audi Fachbereich erarbeitet werden.

 

Die Anforderungen für die gewählte Lösung wurden gemeinsam mit Audi erarbeitet, in einem Lastenheft dokumentiert und die benötigte Systemarchitektur skizziert. Die für die Systemarchitektur relevanten Schnittstellenanpassungen wurden von Vision11 koordiniert. Die Entwicklung der Lösung wurde mit dem agilen Entwicklungsmodell Scrum durchgeführt. Hierzu wurden User Stories aus dem Lastenheft abgeleitet. Die Entwicklungsstände wurden nach jeder Iteration über einen automatisierten Deploymentprozess auf den Audi Systemen installiert. Somit konnten für die umgesetzten User Stories nach jedem Sprint direkt in der Audi Umgebung Unit- und Integration-Tests durchgeführt werden. Im Zuge der Entwicklung wurde das festgelegte KPI Konzept mit in die Applikation implementiert, um so dem Fachbereich später Real-Time Analysen zu ermöglichen. Die fertig entwickelte Applikation wurde einer IT-Security Prüfung unterzogen und an den Audi IT-Betrieb übergeben.

 

Während der Go-Live Phase  und im nun laufenden operativen Betrieb wird durch Vision11 der 3rd Level Support übernommen. Die Weiterentwicklung und Optimierung des Prozesses wird durch die Begleitung des Releasemanagements aktiv unterstützt. Neue Anforderungen werden durch Vision11 bewertet, eine Aufwandsschätzung erstellt und gemeinsam mit dem Audi Fachbereich priorisiert. Die Entwicklung und Implementierung der neuen Anforderungen wird durch Vision11 durchgeführt.

 

Auf einen Blick
  • Projektunterstützung von der Konzeption bis zur Umsetzung
  • Machbarkeitsanalyse und Umsetzungsberatung
  • IT-Anforderungsmanagement und Dokumentation der Anforderungen
  • Entwicklung der Lösung nach Scrum Methode
  • Durchführung der benötigten Deployments und Testing
  • Beratung beim Aufbau der benötigten Support Prozesse und Struktur
  • 3rd Level Support für den technischen Prozess
  • Unterstützung im laufenden Releasemanagement