After Sales Service: Trends im Maschinenbau

Der Kauf einer neuen Maschine ist für potenzielle Kunden mit großen Investitionen verbunden. Sind diese wirtschaftlich angeschlagen, überlegen sie sich zweimal, ob sie eine neue Maschine erwerben. Deshalb ist es in der aktuellen Zeit wichtiger denn je, dass Maschinen- und Anlagenbauer ihren Fokus auf den After Sales Service rücken. Denn: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf! Die Bedürfnisse der Kunden gilt es nicht nur kurzfristig bei der Beauftragung, sondern langfristig über die gesamte Nutzungsdauer hinweg zu befriedigen.

Differenzierungspotenziale im After Sales Service

Um ihre Kunden nachhaltig an die Marke und eigenen Produkte zu binden, müssen Maschinen- und Anlagenbauer während des gesamten Lebenszyklus einer Maschine bei ihren Kunden präsent sein. Indem sie den Trends im After Sales Service – einem oft stiefmütterlich behandelten Geschäftsbereich – folgen, können sie sich nicht nur vom direkten Wettbewerb, sondern auch von anderen Dienstleistungsunternehmen differenzieren.

Die aktuellen Trends liegen auf folgenden vier Schwerpunkten:

Quelle: Vision11

Kundenzentrierung

Nur wer seine Kunden wirklich kennt und auf relevante Kundendaten zugreifen kann, begeistert mit außergewöhnlichen Kundenerfahrungen. Die intelligente Nutzung von Kundendaten und -wissen ist Voraussetzung dafür, proaktiv Produkte und Dienste anbieten zu können, die optimal auf Kundenbedarfe zugeschnitten sind und dadurch auch bei (potenziellen) Kunden auf Begeisterung treffen.

Customer Experience

Indem die Interaktion an den entscheidungsrelevanten Touchpoints der Customer Journey perfekt auf Kunden und Anwender ausgerichtet ist, entstehen bei ihnen auch außergewöhnliche Erlebnisse. Und mit dieser besonderen Customer Experience (bzw. User Experience) werden langfristige Kundenbeziehungen geschaffen. Im After Sales Service braucht es dafür gezielte Dienste, die nach den individuellen Anforderungen und Wünschen der Kunden designt sind.

Digitalisierung

Ebenso wie in anderen Branchen führt die Digitalisierung zu einem veränderten Kaufverhalten, zu neuen Kommunikationswegen und somit auch zu nie dagewesenen Kundenerwartungen im Service. Durch die hohe Verfügbarkeit von Produktinformationen verschiedenster Anbieter führt die Digitalisierung zu einem hohen Preiskampf in der Neukundenakquise, zu sinkender Markenloyalität und steigender Wechselbereitschaft.

Trotz dieser Herausforderungen bringt die Digitalisierung für Maschinenbauer entscheidende positive Effekte. Sobald eine Maschine beim Kunden in Betrieb genommen ist, sendet sie Unmengen an Maschinendaten. Mit den klassischen Kundendaten zusammen entsteht bei den Maschinenbauern also ein enorm großer, wertvoller Datenschatz. Doch nur wer diese Daten im Tagesgeschäft auch optimal konsolidiert, auswertet und nutzt, kann Kunden dauerhaft zufriedenstellen, regelmäßige Bestellungen auslösen und damit einen wiederkehrenden Umsatz erzeugen.

Dahinter verbirgt sich aber auch eine der größten Herausforderungen eines Maschinenbauers: Eine hohe Datenqualität sicherzustellen und Daten somit zielführend zu nutzen, ist immer noch die Königsdisziplin!

Künstliche Intelligenz

Dies führt umgehend zum nächsten Trend: Richtig eingesetzt, unterstützt künstliche Intelligenz Unternehmen maßgeblich. Denn mit dem Einsatz der Technologie können Unternehmen Prozesse im CRM-System optimieren, ihre Kunden besser verstehen und die erhobenen Kundendaten gewinnbringend nutzen.

1. Künstliche Intelligenz im Vertrieb

Indem Maschinenbauer ihre klassischen Geschäftsregeln mit künstlicher Intelligenz kombinieren, können sie Next Best Actions für ihre Kunden in Echtzeit ermitteln. Damit sind Vertriebler völlig automatisiert in der Lage, Omnichannel-Maßnahmen durchzuführen: Sie können Kunden individuelle Preisangebote unterbreiten, spezifische Pakete schnüren und personalisierte Newsletter mit relevanten Inhalten schicken. Und das immer unter Berücksichtigung der Geschäftsziele und Kundenwünsche.

Quelle: Vision11 nach PwC

2. Künstliche Intelligenz im After Sales Service

Doch neben dem klassischen Vertrieb haben Maschinenbauer mit ihren Servicetechnikern einen zweiten „Joker“. Diese übernehmen im After Sales Service in gewisser Weise die Rolle des Vertriebs. An dieser Stelle dürfen Unternehmen im Maschinenbau es nicht versäumen, die Nähe ihrer Servicetechniker zu den Kunden auszunutzen. Diese sind schließlich immer vor Ort, wenn Kunden Hilfe benötigen. Werden Servicetechniker von künstlicher Intelligenz informiert, bevor überhaupt ein Verschleißteil ausfällt oder eine Wartung ansteht, generieren Unternehmen einen ultimativen Wettbewerbsvorteil. Denn damit können Servicetechniker – schon bevor Kunden überhaupt daran denken, sich über Produktalternativen bei der Konkurrenz zu informieren – ihnen maßgeschneiderte Komplettangebote (inkl. Wartung und Garantie) unterbreiten.

Die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von künstlicher Intelligenz im Kontext von Industrie 4.0 zeigt eine Studie unter mehr als 550 Industrieunternehmen aus dem Jahr 2020:

Quelle: Vision11 nach Bitcom Research 2020

Use Cases aus dem After Sales Service im Maschinenbau

Vision11 hat bereits mehrere Kunden u.a. aus der Maschinenbau-Branche sowohl auf strategischer als auch operativer Ebene dabei unterstützt, ihren After Sales Service zu optimieren. Die folgenden drei Use Cases setzen an verschiedenen Stellen an, nutzen die beschriebenen Differenzierungspotenziale und haben unterschiedliche Zielsetzungen.

Predictive Maintenance

Predictive Maintenance beschreibt die Analyse von Mess- und Prozessdaten mit dem Ziel, Maschinen proaktiv zu warten. Damit können Unternehmen die Instandhaltung und Nutzung von Anlagen optimieren und ungeplante Stillstände reduzieren. Im Optimalfall führt dies neben erheblichen Leistungssteigerungen zu Kostenersparnissen auf der Kundenseite.

Quelle: Vision11 nach Roland Berger

Ersatzteilerkennung mit KI-basierten Metadaten

Dieser Fall ist wohl allen Mechanikern bekannt: Ein Element einer Maschine fällt aus. Doch welches ist das richtige Ersatzteil? Anwendungen, die KI-basierte Metadaten verarbeiten, können Abhilfe schaffen. Anwender müssen einzig und allein das beschädigte Teil fotografieren und es in der Anwendung hochladen. Eine integrierte Bilderkennungstechnologie erkennt das benötigte Ersatzteil umgehend und vor allem korrekt. Der Vorteil sowohl für Maschinenbauer als auch ihre Kunden: Es wird nie wieder das falsche Ersatzteil geliefert.

Intelligenter Customer Self Service mit Chatbots

Chatbots stellen eine sinnvolle Ergänzung im Direktvertrieb und Service dar. Denn damit können Kunden ihre Anfragen direkt klären, indem sie sich schriftlich mit einer virtuellen Beratung unterhalten und sofort eine präzise, natürlich klingende Antwort erhalten. Im Hintergrund sorgt eine intelligente KI für optimale und zielführende Antworten. Dadurch können Maschinenbauer einen ständig verfügbaren Service gewährleisten und dadurch für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen.

Integriertes CRM: Alle Daten auf einen Blick

Neben den datengetriebenen Handlungen, die automatisiert stattfinden, muss ein interner Austausch zwischen den Abteilungen sichergestellt sein. Denn Vertrieb und Service müssen regelmäßig kommunizieren, um über das gleiche Kundenwissen zu verfügen und auf die Anfragen und Bedürfnisse der Kunden rechtzeitig und spezifisch reagieren zu können. Dafür bietet sich ein integriertes CRM-System an, das auf die Anforderungen und Prozesse des Unternehmens individuell abgestimmt ist.