Im Sekundentakt entsteht eine nahezu unzählbare Menge an Daten, die jedoch viel zu häufig noch unstrukturiert bleibt. Dahinter verbirgt sich verlorenes Potenzial für Unternehmen: Denn anhand KI-basierter Lösungen lassen sich neue, bisher unentdeckte Schlüsse ziehen. Anders als bei herkömmlichen Programmen, die auf ein erwartetes Ergebnis abzielen, öffnet die KI den Raum für nicht-vorhersehbare Resultate. Doch trotz des vorhandenen Potenzials verhindern Zweifel und fehlende Erfahrungswerte seitens der Nutzer:innen eine hohe Akzeptanz. Dieses zögerliche Verhalten gegenüber dem Einsatz von KI lässt sich auf die menschliche Psychologie zurückführen. Menschen haben grundsätzlich Angst vor unbekannten Innovationen und vor allem vor Veränderung. Die Frage lautet daher, welche Faktoren entscheidend für die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz sind?
Top-Kriterien für die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz
Im Hinblick auf die generelle Nutzung KI-gestützter Produkte und Services ermittelte das Beratungsunternehmen elaboratum in einer Studie mit mehr als 600 Teilnehmern diese drei Top-Akzeptanzkriterien:
Quelle: Vision11 nach elaboratum Studie
Datenschutz und Datensicherheit
In der aktuellen Zeit haben Daten eine hohe Wichtigkeit und ebenso ein hohes Maß an Sensibilität. Insbesondere durch die Digitalisierung gilt es, wichtige persönliche Daten zu schützen und diese kontrollierbar abzusichern. Da KI-Systeme nur darauf basierend eingesetzt werden, ist Folgendes besonders wichtig: den Nutzern dieser Technologie muss man mit Transparenz und Offenheit begegnen. Ihnen muss man die Einsicht gewähren, welche ihrer Daten man nutzt und wofür man sie benötigt. Mit einer optimalen Umsetzung eines Systems nach der DSGVO kann man eine genaue Auskunft über die Nutzung sensibler Daten sowie den Zweck dahinter geben. Somit schafft man den Nutzern gegenüber Klarheit, dass man ihre Daten nachvollziehbar und zweckgebunden nutzt, und kann dadurch ihr Vertrauen gewinnen. Ebenso sollte die Sicherheit vorhanden sein, dass die eingeführten Daten auf Richtigkeit und Validität geprüft sind, bevor man diese als einen Bestandteil der Analyse nutzt. Eine solche Sicherheit kann man durch definierte Standards herstellen.
Verlässliche Resultate
Der Einsatz eines KI-Systems muss den herkömmlichen Systemen gegenüber einem nachvollziehbaren Vorteil bringen, wenn die Nutzer sie akzeptieren sollen. Die Verlässlichkeit von Resultaten spielt dabei in vielen Branchen eine sehr große Rolle. Mit einer qualitativ hochwertigen Datengrundlage und der richtigen Analyse von seriösen Daten können Unternehmen gegenüber Nutzern eine hohe Glaubwürdigkeit erzielen. Jedoch kann man diese Verlässlichkeit nur im Zusammenspiel mit Fachexperten gewährleisten. KI-Systeme besitzen eine intelligente Analysefähigkeit, wodurch die Verlässlichkeit auf Basis zahlreicher Daten in einer kurzen Zeitspanne gegeben ist. Experten können diese final bewerten und absichern. Durch die Kombination von technischer Intelligenz und menschlicher Expertise wirkt man schließlich dem aktuell fehlenden Vertrauen der Menschen in Roboter entgegen. Diese Problematik wird durch das Antwortverhalten von mehr als 20.000 Studienteilnehmern gegenüber folgendem Statement verdeutlicht:
„Ich möchte mich grundsätzlich lieber auf Menschen anstatt auf Roboter oder künstliche Intelligenz verlassen.“
Quelle: Vision11 nach FOM
Benutzerfreundlichkeit
Gerade im digitalen Wandel werden viele Dienstleistungen und Prozesse digitalisiert und durch Lösungen automatisiert. Dabei leiden die Benutzerfreundlichkeit sowie die Vermittlung der Wertschätzung gegenüber Nutzern. Beim Einsatz eines KI-Systems stellt sich die Frage, ob sich dadurch die Qualität einer Dienstleistung verbessert oder verschlechtert. Das beste Beispiel hierfür sind manche Chatbots, die in erster Linie den Service ersetzen und häufig gestellte Fragen (FAQ) beantworten sollen. Problematisch ist hierbei, wenn bestimmte Aspekte in der Gesprächsführung in einem Chat sowie eine menschliche Assistenzfähigkeit in der Implementierung vernachlässigt sind. Denn dadurch besteht die Gefahr, dass Kunden bei der Nutzung eines Chatbots sich nicht genug wertgeschätzt fühlen. Wenn jedoch eine benutzerfreundliche Gesprächsführung antrainiert ist, nehmen Kunden eine bessere Servicequalität wahr, die bereits mit einer schnelleren Analyseleistung der KI kombiniert wurde. Ergänzend hierzu sollte im Hintergrund eines Chatbots Fachpersonal zur Verfügung stehen, welches als letzter Ansprechpartner für Kunden ohne eine zufriedenstellende Antwort behilflich ist.
Weitere Kriterien zur Steigerung der Akzeptanz von künstlicher Intelligenz
Darüber hinaus spielen weitere Faktoren eine wichtige Rolle, um dafür zu sorgen, dass Menschen der Technologie hinter künstlicher Intelligenz vertrauen und sich bei deren Nutzung wohlfühlen:
Erfahrung
Grundsätzlich gilt: Der Mensch hat Angst vor dem Unbekannten. Auch wenn das Neue nicht gefährlich ist, haben Menschen solange eine Aversion, bis sie es kennengelernt und verstanden haben. Im Umkehrschluss bedeutet das: Wenn wir beginnen, unbekannte Dinge zu verstehen, fühlen wir uns damit vertrauter und sicherer. Hierfür muss eine Neugier seitens der Nutzer entstehen, um sich an eine KI heranzutasten und sich eine Meinung zu bilden. So können sie Erfahrungen sammeln. Ergänzend sollte man zu den Vorteilen eines KI-Systems proaktive Aufklärung leisten, um die Nutzer dabei zu bestärken, das System besser kennenzulernen.
Nutzen
Bei jeder Innovation gilt es in erster Linie, die Frage nach dem Nutzen zu stellen. Diese sollte im besten Fall für eine höhere Leistung und mehr Effizienz zugleich sorgen. KI-Systeme können Fachexperten dabei unterstützen, ihre Leistung auf ein Niveau zu steigern, dass ohne deren Hilfe nicht vorstellbar wäre. Insbesondere durch die hohe, intelligente Analysegeschwindigkeit von großen (un-)strukturierten Datenmengen liefern KI-Systeme einen bedeutenden Mehrwert. So sind Fachexperten in der Lage, auf Basis einer Vielzahl an Daten Entscheidungen zu treffen, dessen Analyse ohne ein KI-System zeitlich nicht zu realisieren wäre. Wird dies von Nutzern und Kunden nachvollzogen, so kann der Faktor entscheidend für eine hohe Akzeptanz von künstlicher Intelligenz sein.
Expertise im Bereich KI und Predictive Analytics
Nutzer sollten schrittweise mit nachvollziehbaren Umstellungen an KI-basierte Systeme herangeführt werden. Dabei müssen die Kompetenz einer KI sowie deren datenbasierte Leistungsqualität erkennbar sein. Dies eröffnet den Raum für eine abgesicherte Datennutzung, sodass Unternehmen komplexe Analysen und Korrelationen mithilfe der KI durchführen können, die anhand herkömmlicher Systeme nicht möglich wären. Denn die KI wird stetig trainiert und mit neu generierten Daten gefüttert, um unerwartete Ergebnisse zu sammeln.
Bei einer sinnvollen Implementierung solcher KI-basierten Systeme entlang der Geschäftsprozesse unterstützen wir sowohl in der Beratung als auch bei der Umsetzung, um eine individuell abgestimmte Umgebung gemeinsam zu entwickeln. Ergänzend zu unserer umfangreichen Expertise im Bereich Data Driven CRM sowie der Entwicklung von Omnichannel Marketing-Strategien können wir durch eine KI-Implementierung ganz neue Potenziale aufdecken.
