Mit Praxisbeispielen und Optimierungstipps
Wenn es um Customer Journey Mapping im B2B2C-Umfeld geht, liegt der Fokus häufig auf den klassischen Touchpoints: Website, Verkaufsgespräch, After-Sales-Service. Doch in hybriden Geschäftsmodellen, die sowohl Partnerunternehmen als auch Endkund:innen ansprechen, gibt es eine Vielzahl von Kontaktpunkten, die ebenfalls erfolgsentscheidend sind – aber oft unter dem Radar bleiben. In diesem Beitrag zeigen wir Euch, welche Touchpoints im B2B2C-Bereich besonders häufig übersehen werden – und warum es sich lohnt, diese in Eure Journey zu integrieren.
B2B2C Touchpoints während der Informationsphase (Endkunde)
Viele Unternehmen konzentrieren sich beim Mapping auf den Moment, ab dem der Vertrieb aktiv wird. Im B2B2C-Umfeld beginnt die Customer Journey der Endkund:innen jedoch oft deutlich früher – in der Inspirations- und Recherchephase. Diese Phase findet meist im digitalen Raum ab, wird aber selten gezielt gestaltet.
Beispiel Sanitärbranche: Ein Endkunde oder eine Endkundin informieren sich auf Pinterest oder Instagram über Badtrends, besuchen Online-Magazine oder Konfiguratoren – und das lange bevor der Installationsbetrieb ins Spiel kommt. Wird dieser frühe Touchpoint nicht berücksichtigt, verliert das Unternehmen wertvolles Potenzial zur Markenbildung.
Tipp: Sorgt für hochwertige, inspirierende Inhalte an diesen frühen digitalen Touchpoints – nicht nur auf eurer eigenen Website, sondern auch dort, wo eure potenziellen Kund:innen suchen.
Der B2B2C Touchpoint Beratungsgespräch (Partnerunternehmen)
Der Moment, in dem ein Partnerunternehmen die Endkund:innen berät, ist im B2B2C ein besonders kritischer Hebel für das Markenerlebnis. Dennoch wird dieser Touchpoint im Journey Mapping oft stiefmütterlich behandelt. Denn er erscheint häufig als „nicht direkt beeinflussbar“.
Beispiel Fashion: Ein Outdoor-Handelsbetrieb berät Kund:innen zur richtigen Jacke für die nächste Trekkingtour. Wenn die Marke dem Händler dafür keine überzeugenden Argumente, Schulungen oder POS-Materialien liefert, bleibt die Markenbotschaft auf der Strecke.
Tipp: Integriert das Beratungsgespräch bewusst in Eure Journey und stattet Eure Partnerunternehmen mit den richtigen Tools und Inhalten aus – z. B. durch digitale Verkaufsunterstützung, Trainings oder Storytelling-Guides.
Digitale Portale (B2B) vs. Mobile App (B2C)
Im B2B2C-Modell existieren oft zwei digitale Welten nebeneinander: ein B2B-Portal für Handels- und Partnerunternehmen – und eine B2C-App oder eine Website für die Endkund:innen. Diese Touchpoints werden zwar technisch betreut, im Journey Mapping jedoch oft isoliert betrachtet. Dabei spielen sie eine entscheidende Rolle für das konsistente Markenerlebnis.
Beispiel Maschinenbau: Ein Handelsunternehmen bestellt über ein professionelles Partnerportal neue Ersatzteile. Gleichzeitig erhalten die Endkund:innen über eine App Push-Benachrichtigungen zum Wartungsstatus. Wenn Informationen, Sprache oder visuelles Design nicht aufeinander abgestimmt sind, wirkt die Markenwahrnehmung inkonsistent.
Tipp: Denkt Portale und Apps nicht nur funktional, sondern auch strategisch. Sorgt für ein einheitliches Design, abgestimmte Informationsarchitekturen und eine konsistente Tonalität – über alle Systeme hinweg.
Die Service-Interaktion nach dem Kauf
Gerade im B2B2C-Bereich wird der After-Sales-Service häufig nur für die direkten Partnerunternehmen optimiert. Doch Endkund:innen haben auch nach dem Kauf Berührungspunkte mit Eurer Marke. Und die entsprechenden Interaktionen können das Markenerlebnis langfristig prägen.
Beispiel Landmaschinen: Ein Landwirtschaftsbetrieb hat ein Problem mit einer Maschine und sucht online nach Support – auch auf den Kanälen des Herstellers. Findet er keine einfache Lösung oder Kontaktmöglichkeit, leidet nicht nur seine Zufriedenheit, sondern auch das Vertrauen in die Marke. Viele Hersteller überlassen diesen Touchpoint jedoch komplett den Vertriebspartnern – und vergeben so Chancen zur Markenbindung.
Tipp: Denkt Serviceprozesse sowohl für Eure Partnerunternehmen als auch für Endkund:innen – und schafft hybride Modelle: z. B. Self-Service-Portale, ergänzende Hersteller-Hotlines oder digitale Wartungsunterstützung.
Oft ungenutzt: Touchpoint Weiterempfehlung
Empfehlungen sind auch im B2B2C-Umfeld ein wichtiger Hebel – und doch fehlt gerade hier der bewusste Umgang mit diesem Touchpoint. Wird das Partnerunternehmen als Fürsprecher eingebunden? Werden Endkund:innen aktiv um Feedback oder Reviews gebeten?
Beispiel Sanitärbranche: Nach erfolgreicher Badinstallation bleibt eine Endkundin zufrieden zurück. Doch ohne eine gezielte Aktivierung (z. B. für eine Bewertung, Social Sharing oder einen Referenzbesuch) verpufft diese positive Erfahrung.
Tipp: Plant Touchpoints zur Aktivierung von Empfehlungen ein – für beide Zielgruppen. Nutzt z. B. Incentives, einfache Feedback-Prozesse oder Social Media Hooks.
Fazit
Im B2B2C-Umfeld ist Customer Journey Mapping weit mehr als nur das Nachzeichnen offensichtlicher Touchpoints. Es geht um die bewusste Gestaltung von Übergabemomenten, Zwischenräumen und sogenannten „White Spots“ – also von Kontaktpunkten, die nicht direkt im Einflussbereich liegen, aber entscheidend für das Markenerlebnis sind.
Frühe Inspiration, Beratung durch Partnerunternehmen, After-Sales-Support, digitale Parallelwelten, Weiterempfehlung: Wer auch diese oft übersehenen Kontaktpunkte aktiv orchestriert, stärkt das konsistente Markenerlebnis. Das schafft Vertrauen, Differenzierung und langfristige Bindung – bei Partnerunternehmen und bei Endkund:innen.
