Durch Cloud-basierte Lösungen Erlebnisse von morgen gestalten

Cloud Lösungen und ihre Mehrwerte: Die Customer Experience von morgen gestalten

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„Cloud Lösungen“ ist kein Thema mehr für einen Blogbeitrag? Doch. Aus technischer Sicht lässt sich über viele relevante Punkte von Cloud Lösungen schreiben und informieren: die Skalierbarkeit, Erweiterbarkeit, Datensicherheit, die zugrunde liegende Infrastruktur und Architektur. Aber es sind eben nicht mehr die Unterschiede und Herausforderungen zu klassischen Nutzungsmodellen, die den Mehrwert liefern. Cloud-Computing ist nicht mehr nur eine Alternative zu On-Premise Lösungen. Im Bereich von Customer Experience (CX) Lösungen definieren die großen Hersteller ihren Fortschritt im Bereich der Cloud Lösungen. Vor allem die fachlichen Neuerungen in den Cloud Lösungen, die Integration von neuen Techniken und Lösungen sowie das Potenzial an Prozessoptimierung und -automatisierung begründen die Bereitschaft, ein auf den ersten Blick unattraktiv wirkendes Lizenzmodell zu akzeptieren.

Was sind die entscheidenden Vorteile Cloud-basierter Lösungen?

Gegenüber On-Premise Lösungen bietet Cloud-Computing nicht nur für kleine und mittelständische Unternehmen viele Vorteile in Bezug auf die Kosten-Nutzen-Effizienz. Die gemeinsam genutzte Infrastruktur führt zu einer effizienten, wirtschaftlichen Nutzung der Ressourcen und somit zu einer Kostenreduktion für den einzelnen Dienstnehmer. Außerdem sind Cloud-Dienstleistungen dynamisch in jede Richtung skalierbar und lassen sich flexibel auf den Bedarf des Kunden anpassen. So sagt es die Theorie.

 

Vor allem liefern Cloud-basierte Lösungen aber Flexibilität aus funktionalen und prozessualen Gesichtspunkten. Die Lösungen sind integrierbarer, verfügen über standardisierte Programmierschnittstellen – sogenannte APIs – und lassen sich über eine Cloud-basierte Middleware auch mit einer klassischen On-Premise Landschaft integrieren. Und dabei verschmelzen auch die Grenzen zwischen den Herstellern zunehmend. Eine One-Vendor-Strategie muss dabei nicht immer den besten Erfolg für die Umsetzung meiner Customer Experience Strategie liefern.

Was bedeuten Cloud Lösungen für Unternehmen?

Entscheidendes Argument für die Implementierung einer Cloud-Lösung ist die mögliche Konzentration auf das Kerngeschäft und die Kernfunktionen einzelner Unternehmensbereiche. Denn eine Cloud Software soll Raum für Fokussierung schaffen. Diese Cloud Lösung kann Impulse geben, gelebte Prozesse zu hinterfragen und Veränderungen anzustoßen. Sowohl in der Vergangenheit als auch heute sind IT-Projekte eine der größten Kostentreiber für Unternehmen und dabei oft unflexibel und unelastisch. IT-Projekte sind in der Regel langwierig und teuer. Hier lässt sich über geeignete agile Projektmethodiken gegensteuern. Zudem bieten Cloud-basierte Lösungen mit umfangreichen Funktionsangeboten und guter Integration die Möglichkeit, kontinuierlich an einer Customer Experience Strategie zu arbeiten.

Die Wahl des richtigen Cloud-Anbieters

Das Konzept, Unternehmensanwendungen über das Internet bereitzustellen, verfolgte Salesforce von Anfang an. Nunmehr bieten alle großen Anbieter wie SAP, Oracle oder Microsoft passende Cloud Lösungen an. Dabei nähern sie sich nicht nur im genutzten Wording an, sondern vor allem in den verfügbaren Funktionen. Die Cloud Lösungen werden austauschbarer.

 

Umso wichtiger wird es, die feinen Unterschiede zwischen verschiedenen Cloud Lösungen genauestens zu analysieren und ihren Impact auf die erhofften Unternehmensziele zu nutzen. Gerade in der vielschichtigen Ansprache der Kunden stellt das individuelle Kommunikationsmanagement einen zunehmend komplexen und gleichzeitig bedeutsamen Faktor der Customer Journey dar. Diese setzt sich aus mehr als der Summe aller Touchpoints zusammen – sie ergibt sich aus ihrem Zusammenspiel. Wer es schafft, seine Kunden auf eine ganz individuelle Reise durch die digitalen Kontaktpunkte zu führen, erzeugt positive Markenerlebnisse. Und die Grundlage hierfür ist die genutzte CRM-Software. Aber diese muss nicht zwingend aus der Hand eines Herstellers stammen.

Ressourcenersparnisse durch die Nutzung moderner CX-Lösungen

Mit einer Cloud-Software, die vom Anbieter weiterentwickelt und gewartet wird, ist es Organisationen möglich, mehr Ressourcen für die eigentliche Strategie und Umsetzung zu mobilisieren. Die Darstellung der Evolution des Benutzer-Interfaces von SAP zeigt den Entwicklungsprozess einer CRM Cloud-Lösung:

Cloud-basierte Lösungen:Evolution des SAP Interfaces

Quelle: Vision11

Dabei entwickelt und rollt der Anbieter sämtliche Neuerungen direkt aus. Mit SaaS (Software as a Service) CRM Cloud-Lösungen stellen Unternehmen daher eine Plattform bereit, um den Fokus auf die konsistente und individuelle Koordination und Harmonisierung einer kundenorientierten Strategie zu legen – ohne sich Gedanken um die technischen Aspekte wie Server-Struktur oder Erhaltung machen zu müssen.

Cloud Lösungen – Der sich angleichende Funktionsumfang

Die entscheidenden Punkte für die erfolgreiche Einführung einer Cloud Lösung für CRM- bzw. CX bleiben die zugrundeliegende strategische Ausrichtung und eine darauf basierte Softwareevaluierung. Auch hierbei treten die klassischen Funktionen einer CRM Cloud-Lösung zunehmend in den Hintergrund.

 

Vergleicht man die Forrester Wave™ Reports „Plattformen für digitale Erlebnisse“ aus 2019 und 2021, so wird deutlich: Führende CRM-Software Anbieter gleichen sich zunehmend hinsichtlich ihres Ansatzes. Daraus resultieren – wie in folgender Abbildung visualisiert – auch nahezu einheitliche Marktpositionen.

2019

Cloud-basierte Lösungen: Überblick Cloud-Anbieter 2019

2021

Cloud-basierte Lösungen:Überblick Cloud-Anbieter 2021

Quelle: Vision11 nach Adobe (2019 & 2021)

Bei sich angleichenden Cloud Lösungen machen vor allem integrative Aspekte einen Unterschied. Sie sollten den Unternehmen ermöglichen, über alle Touchpoints Daten zu erheben und diese in ein zentrales System zu konsolidieren.

Cloud Lösungen – Unser Verständnis von Customer Centricity

Für uns ist entscheidend, dass sich Unternehmen auf die wesentlichen Punkte konzentrieren, die sie vom Wettbewerber unterscheiden. Sie sollten ihre Produkte an die im Mittelpunkt stehenden Kund:innen ausrichten, um sich auf die Verbesserung der Kundenansprache sowie deren Zufriedenheit zu fokussieren. Da Unternehmen durch Cloud-Lösungen nahezu gleiche Möglichkeiten bei der Kundenansprache über eine Vielzahl an Kommunikationskanälen haben, machen die strategische Ausrichtung und die Inhalte der Kundenansprache einen wesentlichen Unterschied. Sie stellen die Weichen für Erfolg und Misserfolg bei der Schaffung positiver Kundenerfahrungen.

Blick nach außen: Positive Customer Experience

Die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse ist zentraler Differenzierungsfaktor und Schlüssel zu emotionaler Bindung. Die Kundenbindung soll langfristig gestärkt, aus zufriedenen sollen loyale Kunden werden. Die Kundenloyalität sichert den Unternehmenserfolg und ist Grundlage für wichtige Unternehmensziele, wie die Neukundengewinnung, Churn Reduktion und Cross- und Upselling. Beim Customer Experience Management (CEM) werden die Kundenerlebnisse entlang der relevanten Touchpoints systematisch ermittelt, analysiert und an tatsächlichen Kundenerwartungen ausgerichtet.

Blick nach innen: Positive User Experience

Gleichsam muss ein Unternehmen auch eine intern gerichtete Nutzerzentrierung verwirklichen. Durch eine positive User Experience lässt sich ein höheres Akzeptanzpotenzial ausschöpfen. Hierbei spielen neben guter Usability auch kommunikative Maßnahmen eine wichtige Rolle. Langfristig werden die Daten eines Unternehmens den entscheidenden Business Impact machen. Der analytische Umgang mit Daten ermöglicht es, Kunden zu verstehen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. Die frühzeitige Definition strategischer Ziele hilft auch hier, für eine Tool-Auswahl die richtigen Schwerpunkte zu setzen.

 

Flexibilität, Skalierbarkeit und kontinuierliche Verbesserung der Softwarelösung versprechen mehr Raum für Fokussierung. CX Cloud-Lösungen bieten Chancen, den Return on Investment (ROI) zu steigern, und gleichermaßen die Total Cost of Ownership (TCO, Gesamtkosten des Betriebs) zu reduzieren. Diese Cloud Lösung bietet vor allem kleinen und mittelständischen Unternehmen die Chance, neue Wege im CRM und CEM zu beschreiten und den Anschluss in der Digitalisierung nicht zu verlieren.

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Gerne rufe ich Sie für ein weiterführendes Gespräch zurück:

Mirko Hirt

Mirko Hirt

M +49 151 10839237

Im Bereich von Customer Experience Lösungen definieren die großen Hersteller ihren Fortschritt im Bereich der Cloud. Vor allem die fachlichen Neuerungen von Cloud-basierten Lösungen, die Integration von neuen Techniken und Lösungen sowie das Potenzial an Prozessoptimierung und -automatisierung begründen die Bereitschaft, ein auf den ersten Blick unattraktiv wirkendes Lizenzmodell zu akzeptieren.