Mit D2C Kunden begeistern

D2C: Auf direktem Weg zur Kundenbindung

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Digitally Native Vertical Brands (DNVB) revolutionieren den E-Commerce-Markt seit Jahren. Dahinter verbergen sich Marken, die im Internet geboren wurden und primär auf den Direct-to-Consumer-Vertrieb setzen (D2C).

 

Hinter D2C steckt ein Modell, das die unmittelbarste aller Vertriebsformen darstellt: Der Austausch findet direkt zwischen Herstellern und Endkunden statt. Demnach bringen Marken mit D2C-Ansatz ihre Produkte und Services ganz ohne zwischengelagerte Händler direkt an den Mann oder die Frau: über den eigenen Online-Shop, Social Media oder auch über eigene Läden. Die Bandbreite der direkt vertriebenen Produkte ist groß. Laut einer KPMG-Studie beziehen wir aber vor allem Kleidung, Schuhe und Lebensmittel unmittelbar vom Hersteller. Eine internationale Capgemini-Studie fand zudem heraus, dass die Bereitschaft, Angebote direkt beim Hersteller zu beziehen, unter den jüngeren Zielgruppen vergleichbar hoch ist.

 

Doch was macht die DNVBs nun so besonders? Was machen sie besonders gut? Im Portfolio haben sie meist Angebote aus einer klar umrissenen Nische. Die Kommunikation mit ihren Zielgruppen läuft dabei vor allem über Social Media und digitale Kanäle. Der Kernaspekt der DNVBs ist jedoch, dass sie die Wertschöpfungskette vollständig kontrollieren und sie somit selbst steuern können. Auf diese Weise sammeln sie eine große Menge an Daten, auf deren Basis sie ihre Angebote und die Customer Experience schnell und vor allem eigenständig verbessern können.

 

Diese Ansätze sind natürlich nicht nur Marken vorbehalten, deren Geburt bereits in der digitalen Welt stattgefunden hat. Auch längst etablierte Konsumgütermarken können von deren Best Practices lernen. D2C eröffnet ihnen dabei neue Spielräume, um einerseits der steigenden Marktmacht der großen Einzelhändler zu begegnen. Andererseits können sie dadurch die kostspielige klassische TV-Werbung durch zielgerichteten, personalisierten Content ersetzen.

Warum Käufer D2C dem indirekten Vertrieb vorziehen

Schaffen Herstellermarken es, Produktexzellenz und exzellente Markenführung zu vereinen, können sie mächtige Händler nicht nur ein-, sondern sogar überholen. Aus folgenden Gründen entscheiden sich Kunden für den Direkterwerb statt im Handel einzukaufen:

Gründe für D2C

Quelle: Vision11 nach Capgemini Research Institute

D2C: Vielfältige Chancen und Potenziale

Die Chancen und Potenziale, die sich Marken durch den D2C-Ansatz bieten, sind sehr vielfältig und weitreichend:

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Unabhängigkeit vom Handel

Durch den Direktvertrieb umgehen Marken zwischengelagerte Absatzstufen und sind folglich unabhängiger vom Handel. Indem weniger Parteien an einem Produkt oder Service mitverdienen wollen, steigt die Marge für den Hersteller. Entweder geben Marken diese Einsparungen direkt an ihre Kunden weiter. Oder sie nutzen diesen gewonnenen Spielraum für die Neukundengewinnung.

Wertvolle Daten durch D2C

Wertvolle Daten aus erster Hand

Durch den direkten Kontakt mit Endkunden und Interessenten generieren Marken ihre Daten auf direktem Weg. Diese Daten stammen somit aus erster Hand und sind deshalb besonders wertvoll für das Unternehmen. Richtig analysiert und interpretiert, bieten solche First Party Data entscheidende Vorteile gegenüber dem Wettbewerb.

Icon Kundenbindung groß

Branding

Die neue Steuerungshoheit im Vertrieb kann wesentlich zur Stärkung und Weiterentwicklung einer Marke beitragen. Denn die Customer Journey liegt nun nahezu ausschließlich in der Hand des Herstellers. Fast jeder Kontakt eines Interessenten oder eines Kunden spielt sich dann im Einflussbereich der Marke ab. Dadurch steigt nicht nur die Bindung, sondern auch die Relevanz und der Wiedererkennungswert einer Marke: die Brand Recognition.

Icon Creative Services

Mehr Individualität, Persönlichkeit und Kreativität

Wer die vollständige Kontrolle über die Produktion, den Vertrieb, die Kommunikation und die Logistik von Produkten hat, kann das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint individualisieren und verbessern. Tritt eine Marke auch offline auf, lässt sich die Verschmelzung von digitaler und physischer Welt nutzen, um Kunden nahtlose Erlebnisse zu bieten. Die Anzahl und die Ausgestaltung der Touchpoints wird dabei eigenständig gesteuert. Außerdem lassen sich durch den direkten Kundenkontakt Produkte und Services personalisieren. Gleiches gilt für die Kommunikation über Newsletter oder Erinnerungsnachrichten für Wiederkäufe. Für die Optimierung des Kundenerlebnisses können Marketeers ihrer Kreativität freien Lauf lassen. Etwa bei der Gestaltung des eigenen Online-Shops oder beim Erstellen von spannendem Social Media Content.

Daumen hoch Icon

Mehr Flexibilität für Optimierung und Neuentwicklung

Die direkte Kommunikation mit den Kunden erschließt ein enormes Potenzial für die Optimierung von Produkten. Auch für die Verbesserung des Einkaufsprozesses und der Logistik kann das Kundenfeedback ein wesentlicher Schlüssel sein. Im D2C-Modell können Kunden sogar als Co-Entwickler fungieren: Indem sie die entscheidenden Informationen liefern, um ganz neue, kundengerechte Produkte auf den Markt zu bringen.

Icon Social Media

Social Media Marketing

Mit geschicktem Storytelling bieten die sozialen Medien die Chance, Interessenten auf kreative, intelligente und dezente Weise ein Produkt näher zu bringen, es zu erklären und sie davon zu begeistern. Zudem können Marken sich über Social Media eine Community aus loyalen Anhängern aufbauen und dadurch regelmäßig im Blickfeld ihrer Kunden auftauchen. Vor allem aber können sie ihre Zielgruppen ganz individuell ansprechen und aktivieren. Die nächste Bestellung ist oftmals nur wenige Klicks entfernt. Und Kaufprozesse über Social Media zu initiieren, ist längst eine eingespielte Praxis.

Herausforderungen im D2C-Vertrieb

Wo sich Chancen bieten, lauern meist auch Herausforderungen. Mit folgenden Hürden könnten Unternehmen auf dem Weg zum D2C-Vertrieb konfrontiert werden:

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Hoher logistischer Aufwand in Bezug auf Lagerung, Verpackung, Lieferung und Retouren

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Hohe Erwartungen der Kunden in Sachen Lieferung und Service: schnelle und kostenlose Lieferung, individueller Lieferzeitpunkt und Ablageort, Sendungsverfolgung, unkomplizierte Retouren, …

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Kanalkonflikte mit dem Handel

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Implementierung geeigneter IT-Lösungen und deren Integration in die vorhandene IT-Landschaft

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Aufbau von Datenkompetenz im Unternehmen

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Eine gewisse Risikobereitschaft muss vorhanden sein: Schnelligkeit ist im D2C-Vertrieb ein entscheidender Faktor. Das bedeutet z. B.: weniger Analysen, mehr Testen.

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Endkunden-Know-how: Der direkte Verkauf an Endverbraucher ist für viele Marken neues Terrain. Das erfordert Fachkräfte mit B2C-Kompetenz.

Erfolg im D2C-Vertrieb: Auf das perfekte Zusammenspiel kommt es an

Die Konsumgüterindustrie steht vielerorts noch am Anfang ihrer digitalen Transformation. Wollen Unternehmen die Potenziale der Digitalisierung weiter ausschöpfen und ein erfolgreiches D2C-Modell implementieren, müssen sie die folgenden Handlungsfelder bearbeiten und miteinander verzahnen:

Schlüsselmaßnahmen D2C

Quelle: Vision11 nach Capgemini Research Institute

Sammlung und Analyse von Daten

Daten sind ein wertvoller Schatz, um z. B. Prognosen hinsichtlich der Nachfrage oder der Lieferkette stellen zu können. Außerdem sind sie die maßgebliche Grundlage, um Optimierungspotenziale für das Portfolio, die Kommunikation entlang der Customer Journey und die Customer Experience zu ermitteln.

 

Voraussetzung ist jedoch, dass diese Daten korrekt, relevant, aktuell und strukturiert aufbereitet sind. Idealerweise lässt sich dann sogar in Echtzeit auf die Daten zugreifen. Mit zunehmender Komplexität in der Customer Journey spielt hier auch die Fähigkeit zur Integration von Touchpoints und der dort gewonnenen Daten eine wichtige Rolle. Zudem gewinnt mit der zunehmenden Bedeutung von Daten das digitale Skillset der Mitarbeitenden an Bedeutung. Und mit Hilfe von Data Analytics und BI Tools sowie dem Einsatz Künstlicher Intelligenz lassen sich zusätzlich wertvolle Vorteile im Wettbewerb erzielen.

 

Dass Verbraucher ihre Daten freiwillig zur Verfügung stellen, darf dabei nicht als Selbstverständlichkeit betrachtet werden. Stattdessen sollten Unternehmen attraktive Anreize bieten, um im Gegenzug die Daten ihrer Kunden nutzen zu dürfen.

Omnichannel-Strategie für den D2C-Vertrieb

Kunden shoppen heute auf unterschiedlichste Weise – und springen dabei nahtlos von Offline- zu Online-Kanälen und wieder zurück. Sie differenzieren nicht mehr zwischen den beiden „Welten“, erwarten jedoch immer guten Service und ein angenehmes, unkompliziertes Einkaufserlebnis.

 

Die Existenz von Silos und eine inkonsistente Markenführung werden damit zunehmend zu kritischen Faktoren. Alle Maßnahmen, Kontaktpunkte und Botschaften müssen die Kunden, ihre Bedürfnisse und ihre Kaufgewohnheiten in den Fokus stellen. Customer Insights, ein tiefes Verständnis der Zielgruppen und eine kundenzentrierte Strategie sind damit essenziell, um sich spürbar vom Wettbewerb abzuheben.

 

Diese Strategie sollte immer im Einklang mit aktuellen Konsumtrends stehen. Marken mit eigenen Stores etwa können so durch eine innovative Neugestaltung auch ihre physische Präsenz nutzen, um Trends widerzuspiegeln und die Erwartungen der Verbraucher bis ins Detail zu erfüllen.

Customer Experience und Kundenbindung durch D2C

So manche Unternehmen unterliegen noch dem Irrglauben, dass Wachstum allein auf aggressivem Marketing beruht. Der Schlüssel liegt jedoch vor allem darin, die wiederkehrenden Einnahmen durch loyale Kunden stetig zu steigern – und gleichzeitig neue Kunden zu gewinnen.

 

Wachstum resultiert also aus zwei Komponenten: Einerseits aus zielgerichteter Neukundengewinnung und andererseits aus der Fähigkeit, Kunden langfristig für die eigene Marke zu begeistern und diese weiterzuentwickeln. Wie hoch die Bedeutung der Kundenloyalität ist, zeigt der aktuelle D2C BENCHMARKS HYPER GROWTH REPORT von RETENTION X. Demnach generieren die Top Performer unter den D2C Unternehmen über 60 % ihres Umsatzes aus wiederkehrenden Einkäufen.

 

Die Grundvoraussetzung für eine starke Kundenbindung sind positive Kundenerlebnisse. Besondere Services und eine schnelle, problemlose Lieferung spielen dabei eine größere Rolle als das Einkaufserlebnis im Laden. Gezielt gesteuerte Maßnahmen wie z.B. Loyalitätsprogramme mit echtem Mehrwert, personalisierte Newsletter oder Erinnerungsnachrichten sorgen für zusätzliche positive Erlebnisse und tragen ebenfalls zur Kundenbindung bei.

Integrierter Ansatz für langfristige Kundenbeziehungen mit D2C

Die Anforderungen an einen guten Direktvertrieb sind vielfältig: Für eine langfristige Umsetzung sind sowohl technische, strategische als auch kreative Köpfe gefragt, die diese unterschiedlichen Sparten gemeinsam orchestrieren. Denn nur im interdisziplinären Zusammenspiel lassen sich alle Prozesse und Maßnahmen auf die individuelle Kundenreise abstimmen – und nahtlose, ganz persönliche Erlebnisse mit Ihrer Marke realisieren.

 

Mit unserem integrierten Ansatz begleiten wir Sie auf Ihrem Weg zur direkten Kundenbindung durch D2C: von der Strategie bis zur Implementierung – und von der Prozessautomatisierung bis hin zur kreativen Umsetzung Ihrer Kundenkommunikation.

Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie die Kundenbindung mit D2C steigern können?

Gerne rufe ich Sie für ein weiterführendes Gespräch zurück:

Eva Diemar

Eva-Christiane Diemar

M +49 160 6859319

Digitally Native Vertical Brands revolutionieren den E-Commerce-Markt seit Jahren. Dahinter verbergen sich Marken, die im Internet geboren wurden und primär auf den Direct-to-Consumer-Vertrieb setzen (D2C). Längst etablierte Konsumgütermarken können von deren Best Practices lernen. Auch sie sollten die neuen Spielräume nutzen, um der steigenden Marktmacht der großen Einzelhändler zu begegnen und Kunden mit zielgerichtetem, personalisiertem Content zu begeistern.