Kundenzentrierung in Stadtwerken #4: Die Energiewende clever nutzen

Quelle: Vision11 nach Statista / Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft (bdew).

In der Energiewende zum digitalen Dienstleister

Vor der Liberalisierung des Energiemarktes waren die Versorgungsgebiete untereinander aufgeteilt, sodass jeder Verbraucher einem Stadtwerk oder Energieversorger zugeordnet war. Das führte dazu, dass Stadtwerke keinerlei Wettbewerb hatten und sich somit kaum um ihre Kunden kümmern mussten. Heute bieten Stadtwerke, neben der Grundversorgung, alternative Strom- und Gastarife an, auch außerhalb ihres ursprünglichen Versorgungsgebiets. Stadtwerke deutscher Großstädte wie München, Köln und Düsseldorf konkurrieren inzwischen mit bundesweiten Energieversorgern um den Zugang zu mehr Kunden und zu größeren Versorgungsgebieten.

„Wir versorgen die Region mit Strom, Gas, Wasser und Wärme“ – dieser Satz findet sich sinngemäß noch immer auf den Webseiten vieler Stadtwerke. Dabei müssen Stadtwerke heute weit mehr sein als Versorger und Infrastrukturanbieter. Die Transformation der Stadtwerke von einem reinen Produktanbieter zum Dienstleister findet bereits intensiv statt. Sie ist deutlich komplexer und radikaler, als die meisten Stadtwerke anfangs dachten, denn jede Herausforderung braucht eine eigens für sie entwickelte digitale Lösung. Die erfolgreiche Transformation zum digitalen Dienstleister ist jedoch nur eine Etappe von mehreren bedeutenden im Rennen um den digitalen Kunden. Sie gilt als mögliche Blaupause für das eigentliche Ziel der EVUs: kundenfokussierter Plattformbetreiber zu werden.

Mit „Digital Mindset“ zum Plattformbetreiber

Bis Stadtwerke zu digitalen Plattformbetreibern werden, fließen noch viel Strom und Wasser durch deren Leitungen. Aktuell befinden sich die meisten Energieversorger noch in der Pilotierungs- und Konzeptionierungsphase was das Thema „Digitalisierung“ angeht. Sie sind auf der Suche nach einem sinnvollen Ansatz, nach einer optimalen Route und stellen aktuell das notwendige Equipment für diese lange Reise zusammen. Neben den dafür nötigen Fähigkeiten und dem richtigen Wissen bedarf es eines geeigneten Partners, um zügig voranzukommen. Insbesondere kleineren Stadtwerken mangelt es an Mitarbeitern und Führungskräften mit den dafür nötigen Skills und dem gefragten digitalen Mindset.

Fehlt diese Grundvoraussetzung, fängt man sehr schnell an, in Teilstücken zu digitalisieren, sprich in zahlreichen Silos zu denken und zu handeln. Ohne „Digital Mind- und Skillset“, ohne eine Digitalisierung-Strategie und ohne eine lückenlose Digitalisierung-Roadmap verliert man sehr schnell den Blick auf das Ganze. In den letzten Jahren wurde nicht nur gesprochen: über die Energiewende, über die Digitalisierung und über die Kundenfokussierung. Viele EVUs haben auch Strategien entworfen und die eine oder andere innovative Idee prototypisch umgesetzt. Die meisten davon liegen jedoch in Schubladen. Selbst die beste und innovativste Strategie bleibt solange Makulatur, bis sie umgesetzt wird.

Quelle: Vision11 nach Digital@EVU 2020 – Wo steht die digitale Energiewirtschaft in Deutschland, Österreich und der Schweiz?

Digitalisierung umsetzen

Den meisten Stadtwerken fehlen leider „Macher“, die die vielen Herausforderungen annehmen. „Macher“, die innovative, digitale Gesamtlösungen erarbeiten und diese auch konsequent umsetzen. „Die Corona-Krise hat für einen Digitalisierungsschub gesorgt!“ Wie oft hat man diesen Satz in den letzten Monaten gehört? Ja, diese Aussage mag stimmen. Aber meint sie tatsächlich die Digitalisierung, die sich EVUs vor ein paar Jahren auf die Fahne geschrieben haben?

Digitalisierung ist viel mehr als die Nutzung von Microsoft Teams, das Arbeiten aus dem Homeoffice oder ein zusätzliches Terminformular auf der Webseite zu platzieren: Es geht um die Digitalisierung aller Kundenkontaktpunkte, also aller Customer Touchpoints, an denen EVUs mit ihren Kunden direkt oder indirekt in Kontakt kommen. Eine strukturierte Analyse der Kontaktpunkte hilft den Stadtwerken, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden besser zu verstehen und schneller mit passenden Angeboten zu erfüllen.

Quelle: Vision11 nach Stadtwerkestudie 2020 – Warum Wachstum in der Energiewirtschaft nur gemeinsam gelingt

Renaissance der Regionalisierung

Wir erleben gerade eine Renaissance der Regionalisierung. Kombiniert mit den Megatrends Digitalisierung, Umweltschutz und demografischer Wandel liefert sie neue Chancen für das regionale Stadtwerk. In den nächsten Jahren wird sich die Energiebranche von wenigen großen Playern zu immer kleineren, dezentralen Einheiten entwickeln – einzelne Haushalte als kleinste. Immer mehr Haushalte produzieren selbst Energie und werden damit zu regionalen Mini-Produzenten erneuerbarer Energie. Einen Großteil verbrauchen sie selbst, den überschüssigen Strom speisen sie ein vernetztes regionales System ein.

Dieser Dezentralisierungstrend führt bei Kunden definitiv zu einer höheren Dienstleistungsnachfrage. Stadtwerke spielen dabei eine zentrale Rolle: Sie müssen die Rolle der Plattformbetreiber einnehmen, die alle dezentralen Erzeugungsquellen für Strom, Wasser und Wärme bündeln und intelligent verteilen. Dafür müssen sie ihr heutiges Commodity-Angebot grundlegend verändern. Stadtwerke müssen es stärker an die Bedürfnisse und die Erwartungen digitaler Kunden ausrichten.

Neue Geschäftsmodelle mit scharfem Kundenfokus

Um das zu erreichen, müssen sich EVUs strukturell verändern und entscheidende Fähigkeiten lernen, die bei den meisten heute noch nicht vorhandenen sind. Zu diesen zählen Schnelligkeit, Flexibilität, Mut und Kreativität – genauso wie Kundenfokussierung und die festentschlossene Bereitschaft, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und umzusetzen. Amazon hat vorbildlich gezeigt, wie sich ein Unternehmen in wenigen Jahren durch Innovationsgeist und Kundenzentrierung von einem Online-Buchhändler zu einem e-Commerce-Partner und weiter zu einem Infrastruktur-Unternehmen entwickeln kann.

Weshalb bin ich heute denn bereit ein Produkt, etwa eine Kaffeemaschine, bei Amazon zu kaufen anstatt bei Media Markt oder bei Saturn? In erster Linie nicht wegen dem Preis, sondern aufgrund all der digitalen Services und Angebote. Die Kunden von Amazon, Google, Apple und Facebook sind genauso Kunden von Stadtwerken. Ihre hohen Erwartungen an positive Serviceerfahrungen und digitale Kontaktpunkte bleiben über Branchen hinweg gleich. Das Bereitstellen einer individualisierten Customer Experience und das Ausbauen digitaler Kanäle sind enorm wichtig, denn sie sind die Kontaktpunkte der EVUs mit ihren Kunden.

Wie schaffen es EVUs, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und all ihre Vertriebs-, Marketing- und Serviceaktivitäten konsequent auf ihn zu fokussieren?

Die Antwort lautet: Mit vollumfänglichen Customer-Relationship-Management-Lösungen, die genau diese Anforderungen umsetzen und kundenfokussiertes Handeln sowie exzellenten Service ermöglichen. Ohne sie wird es nicht funktionieren.

Sergej Plovs

M +49 151 46124767