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Employee Relationship Management: HR-Manager und Teamleiter im Gespräch

Employee Relationship Management vs. CRM: Warum ERM so wichtig ist

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Ob Customer Relationship Management oder Employee Relationship Management (ERM) – ein Unternehmen braucht sowohl Kunden als auch Mitarbeitende, die zufrieden und loyal sind. Ich persönlich schließe mich Virgin-Gründer Sir Richard Bransons Meinung an:

Die Kunden stehen nicht an erster Stelle. Die Mitarbeitenden stehen an erster Stelle. Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeitenden kümmern, werden diese sich um die Kunden kümmern.

Steigende Relevanz von Employee Relationship Management

Über Themen wie Customer Centricity und Digital Customer Experience haben meine Kolleginnen und Kollegen bereits viele Blogbeiträge geschrieben. Diesmal geht es allerdings nicht um unsere Services für externe Kunden, sondern es stehen unsere wichtigen internen Kunden im Fokus: die Mitarbeitenden oder Employees. Es ist vor allem dem „War for Talents“ geschuldet, dass diese tatsächlich immer stärker in den Fokus von Unternehmensaktivitäten geraten. Laut aktuellen Zahlen des KfW Research sieht derzeit fast jedes vierte Unternehmen seine Geschäftstätigkeit durch den Fachkräftemangel behindert. Und dieser Trend wird sich infolge der erwarteten Zuwanderung und des demografischen Wandels weiterfortsetzen. Folgende fünf Wirtschaftszweige sind aktuell am stärksten vom Fachkräftemangel betroffen (Stand 02/2021):

Relevanz von Employee Relationship Management in Zeiten des Fachlkräftemangels

Quelle: Vision11 nach KfW Research, ifo Institut

Employee Relationship Management und CRM im Vergleich

Daher ist neben einem professionellen und systemgestützten CRM auch ein ebenso modernes und systematisches ERM für Unternehmen wichtig und gefragt. Und beide haben viele Übereinstimmungen, wie folgende Tabelle zeigt:

CRM

VS.

ERM

Hart umkämpfter Markt (globaler Wettbewerb) Hart umkämpfter Markt (War for Talents)
Kundenzentrierung Mitarbeiterzentrierung
Professionelles Brand Management (Marketing) Employer Brand Management (z.B. kununu)
Kundenerlebnisse/ Customer Experience (CX) Mitarbeitererlebnisse/ Employee Experience (EX)
Customer Journey über diverse Touchpoints Employee Journey über diverse Touchpoints
Verschiedene individualisierte Angebote (z.B. Pakete, exklusive Zugänge) Verschiedene individualisierte Angebote (z.B. Benefits Cafeteria System, Sabbaticals)
Kundenzufriedenheit (z.B. Net Promoter Score) Mitarbeiterzufriedenheit (z.B. Stimmungsbarometer)
Kundenloyalitätsprogramme (z.B. Kundenkarte) Mitarbeiterloyalitätsprogramme (z.B. Jubiläum)
Online- & Offline-Interaktionen mit System: professionelle Datenbank und aktuelle Informationen Online- & Offline-Interaktionen mit System: professionelle Datenbank und aktuelle Informationen

Quelle: Vision11

Eine Parallele lässt sich darin erkennen, dass es sich jeweils um hart umkämpfte Märkte handelt. Ebenso ist ein zielführendes Erlebnismanagement entlang der verschiedenen Touchpoints auf der „Journey“ der Kunden bzw. Mitarbeitenden Bestandteil beider Konzepte, welches zu einer positiven Zufriedenheit führen sollte. Übrigens: Der „Net Promotor Score“ als KPI für die Kundenzufriedenheit ist auch als eNPS (employee NPS) existent.

 

Ergänzend ließe sich der Customer Lifetime Value (Kundenertragswert) sogar auf einen Employee Lifetime Value übertragen – genauso die Kunden-Abwanderungsrate (Churn Rate) auf die Mitarbeitenden. Zweitgenannte Kennzahl wird bei Vision11 im ERM übrigens erhoben und liegt aktuell glücklicherweise unter dem Branchen-Durchschnitt.

Die Employee Experience auf der Employee Journey

Der Kunde ist und bleibt König, egal ob wir uns auf die externen oder internen Kunden (die Mitarbeitenden) beziehen! Dabei muss natürlich ein ausgewogenes Geben und Nehmen vorhanden sein.

 

Nicht nur externe Kunden sollten wir bestenfalls zu Fans machen, sondern auch unsere wichtigen Mitarbeitenden – über alle Recruiting und HR Touchpoints hinweg, d.h. auf der gesamten Erlebnisreise oder Journey. Diese Employee Experience (EX) oder Employee Journey umfasst alle Erfahrungen eines zukünftigen oder bestehenden Mitarbeitenden, welche sie oder er mit dem jeweiligen Unternehmen sammelt: Von der Stellenanzeige und der ersten Kontaktaufnahme, über den Bewerbungs- und Einarbeitungsprozess sowie alle Weiterentwicklungsmaßnahmen bis hin zum Austritt. Und eben in all diesen wichtigen Momenten („Moments of Truth“) wird die Mitarbeiterzufriedenheit und Qualität der Beziehung (Employee Relationship) entschieden. HR-Manager sollten sich in die Perspektive ihrer Mitarbeitenden hineinversetzen und empathisch analysieren, was diese Momente ausmacht – aus Sicht der Mitarbeitenden. Die Employee Journey ist somit die Basis, wichtige Erfahrungen der Mitarbeitenden positiv zu gestalten und damit gemeinsam mehr zu erreichen.

Die Touchpoints auf der Employee Journey

Der folgende Unendlichkeits-Loop zeigt die vielfältigen Interaktionspunkte und Möglichkeiten auf der Employee Journey, um die EX positiv zu gestalten. Wie auch in folgender Grafik wird dabei teilweise zwischen Kandidaten und den bestehenden Mitarbeitenden differenziert. Diese Trennung ist vergleichbar mit der Unterscheidung der Kunden in Prospects, d.h. die potenziellen Neukunden, und Bestandskunden.

Die Touchpoints entlang der Employee Journey

Quelle: Vision11

Ausblick

Leider wenden sich Personalverantwortliche allzu oft nur denjenigen Mitarbeitenden und Touchpoints zu, bei denen bereits ein Problem besteht. Stattdessen sollten sie viel proaktiver werden und sich den verschiedenen Möglichkeiten von Employee Relationship Management, wie einem Alumni-Club, erst strategisch und anschließend taktisch mit konkreten Maßnahmen zuwenden.

Setzen Sie auf Employee Relationship Management?

Ich freue mich über einen Austausch mit Ihnen und stehe gerne für ein weiterführendes Gespräch zur Verfügung:

Arndt Schmidtmayer

Arndt Schmidtmayer

M +49 151 55302386

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