Engineering als Experience: Datengetriebene CX im Maschinenbau
Auch im Maschinenbau ist die datengetriebene Customer Experience (DDCX) der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit und stärkerer Kundenloyalität. Dabei betrifft DDCX weit mehr als den reinen Verkaufsprozess. Denn es geht darum, wie Kunden eine Marke entlang ihrer gesamten Customer Journey wahrnehmen, wie sie mit den Produkten und Dienstleistungen interagieren und welche Emotionen sie dabei haben.
Warum ist CX im Allgemeinen wichtig?
- Kunden erwarten heute nahtlose und personalisierte Informationen sowie die damit einhergehenden positiven Erlebnissen: „Hey, da hat jemand mich und meine Wünsche verstanden!“
- Eine positive CX führt zu wiederkehrenden Käufen bzw. Aufträgen und einem positiven Word-of-Mouth-Marketing. Letzteres wirkt um ein Vielfaches mehr als reine Marketing-Versprechen: „Ich habe da eine Empfehlung für dich …“
- Datengetriebene CX ermöglicht gezielte Marketing-Aktionen und individuelle Ansprachen. Zugleich schont sie das Budget und steigert den ROI
Digitale Transformation und CX
Die Digitalisierung verändert die Spielregeln im gesamten Wirtschaftsleben. Das betrifft explizit auch den Maschinenbau. Folgende Aspekte gilt es hier zu berücksichtigen:

Daten als Treibstoff:
- Sammeln Sie Daten aus verschiedenen Quellen (z. B. IoT-Sensoren, CRM-Systeme, Social Media).
- Nutzen Sie diese Daten, um Kundenprofile zu erstellen und personalisierte Angebote zu entwickeln.
- Achten Sie auf eine hohe Datenqualität und die fehlerfreie Wiederverwendbarkeit der gesammelten Daten.

Automatisierung und Personalisierung:
- Automatisieren Sie repetitive Aufgaben, um Zeit, Ressourcen und Budget zu sparen (bzw. um diese gezielter einzusetzen).
- Personalisieren Sie Marketingbotschaften und Angebote basierend auf dem Kundenverhalten – und schaffen Sie auf diese Weise individuelle Erlebnisse.
Personalisierung als Schlüssel zur CX
Personalisierung ist der Schlüssel zur Verbesserung der CX. Zwei Aspekte sind dabei besonders wichtig:

Kundensegmentierung:
- Teilen Sie Ihre Kunden in Segmente auf (z. B. nach Industrie, Unternehmensgröße, Kaufverhalten).
- Passen Sie Ihre Marketingbotschaften an die spezifischen Bedürfnisse jedes Segments an.

Empfehlungssysteme:
- Nutzen Sie Algorithmen oder intelligente Systeme (sprich: KI), um personalisierte Produkt- oder Serviceempfehlungen zu geben.
- Gute Beispiele für erfolgreiche Empfehlungssysteme sind Amazon und Netflix. Denn jeder kennt sie aus seinem Alltag – und sie werden häufig als gewohnter Maßstab genannt.*
* Exkurs: Amazon und Maschinenbau?
Amazon, Netflix & Co haben nichts mit Ihrer Branche zu tun? Stimmt inhaltlich! Allerdings prägen sie uns und unser Kauf- bzw. Auswahlverhalten massiv. Denn im Privaten kommen wir häufig mit ihnen in Berührung. Deshalb fällt in Beratungsgesprächen oftmals der Satz: „Können wir es nicht irgendwie wie Amazon machen?“
Denken Sie daher auch darüber nach, welche externen Einflüsse auf Ihre Kunden wirken – und wie daraus indirekte Erwartungen entstehen.
Service und Support
Exzellenter Kundenservice ist ein zentraler Bestandteil der CX. Die folgenden Ansatzpunkte erweisen sich hier als besonders wirkungsvoll:

Omnichannel-Unterstützung:
- Bieten Sie Kunden verschiedene Kommunikationskanäle (E-Mail, ChatBot, Telefon) – und achten Sie dabei darauf, dass diese auch zu Ihren Kunden passen.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Informationen kanalübergreifend konsistent sind. Auch unterschiedliche Abteilungen sollten immer identische Antworten geben.

Proaktive Kommunikation:
- Senden Sie Informationen an Ihre Interessenten oder Kunden noch bevor diese erwartet werden – z. B. den Status von Bestellungen, Lieferungen oder Reparaturen.
- Lösen Sie aktiv Probleme, bevor sie zu Beschwerden werden. Achten Sie etwa auf Reklamationsgründe – und bieten Sie Lösungen auch dann an, wenn Kunden sich noch nicht aktiv gemeldet haben.
Doch wie soll das alles konkret aussehen? Und wie können Sie die für DDCX maßgeblichen Daten generieren bzw. nutzen? Anhand der folgenden Handlungsfelder lässt sich exemplarisch zeigen, wie sich DDCX im Maschinenbaus praktisch realisieren lässt. Einiges davon mag fast trivial klingen. Hinterfragen Sie gerne, was davon Sie bereits im Unternehmensalltag nutzen.

Sensorisierung und IoT im Maschinenbau
Die fortschreitende Sensorisierung von Maschinen ermöglicht die Erfassung von Echtzeitdaten. Diese Daten liefern wertvolle Einblicke in den Zustand von Maschinen und Anlagen.
Das können Sie daraus machen:
- Kundennutzen betonen
Kommunizieren Sie, wie IoT-Daten die Effizienz, die Wartung und die Produktivität verbessern können. Kunden möchten wissen, welchen Mehrwert Ihre Maschinen bieten.
- Predictive Maintenance
Durch die Überwachung von Sensordaten können Wartungsbedarfe vorhergesagt werden. Dies minimiert Ausfallzeiten und erhöht die Verfügbarkeit der Maschinen.
- Energieeffizienz
Sensoren können den Energieverbrauch überwachen und optimieren.
- Personalisierte Angebote entwickeln
Nutzen Sie IoT-Daten, um maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Und das nicht nur die Kunden, von denen Sie die Daten generieren, sondern auch für Kunden, die sich für ähnliche Anlagen interessieren.
- Individualisierte Schulungen
Basierend auf den Daten können Sie Kunden individuelle Schulungen zur optimalen Nutzung Ihrer Maschinen anbieten – auch bereits vor dem Verkauf bzw. vor der Installation.
- Servicepakete
Erstellen Sie Servicepakete, die auf den spezifischen Bedarf jedes Kunden und jeder Anlage zugeschnitten sind.

Nachhaltigkeit und CO2-Bilanz im Maschinenbau
Die Themen Nachhaltigkeit und Umweltschutz werden zunehmend zu harten Wettbewerbsfaktoren. Wenn Sie hier Gutes tun: Reden Sie auch darüber! Das bindet potenzielle Interessenten bereits in der Informationsphase. Seien Sie in Ihrer Kommunikation jedoch IMMER transparent und ehrlich.
Das können Sie daraus machen:
Grüne Produkte hervorheben
Betonen Sie die umweltfreundlichen Eigenschaften Ihrer Maschinen:
- Materialwahl: Verwenden Sie recycling-fähige Materialien und ressourcenschonende Produktionsverfahren?
- Energieeffizienz: Zeigen Sie, wie Ihre Maschinen den Energieverbrauch minimieren.
Transparenz bieten
Teilen Sie Informationen zur CO2-Bilanz Ihrer Produkte:
- Zertifikate und Labels: Kommunizieren Sie, wenn Ihre Maschinen bestimmte Umweltstandards erfüllen (z. B. ISO 14001)
- Lebenszyklusanalyse: Informieren Sie über den gesamten Lebenszyklus Ihrer Maschinen, von der Herstellung bis zur Entsorgung – und lassen Sie ihre Interessenten oder Neukunden daran teilhaben, wie Ihre Anlagen hergestellt werden.

Industrie 4.0 und Automatisierung im Maschinenbau
Die vierte industrielle Revolution verändert die Produktionslandschaft grundlegend. Dabei ergeben sich zahlreiche Aspekte, die für eine datengetriebenen CX nutzen können.
Das können Sie daraus machen:
Automatisierung als Vorteil darstellen
Zeigen Sie, wie automatisierte Prozesse die Effizienz steigern:
- Produktivitätssteigerung: Automatisierung reduziert manuelle Arbeitsschritte und beschleunigt die Produktion.
- Qualitätssicherung: Automatisierte Prüfverfahren minimieren Fehler und Ausschuss.
Künstliche Intelligenz nutzen
KI-gestützte Analysen können Kundenverhalten vorhersagen:
- Predictive Analytics: Nutzen Sie KI, um Kundenpräferenzen zu erkennen und personalisierte Marketingaktionen zu planen.
- Chatbots und Customer Support: Automatisierte Systeme können Kundenanfragen effizient bearbeiten.

Personalisierung und Kundenzentrierung im Maschinenbau
Kunden erwarten individuelle Ansprachen, zugeschnitten auf ihre aktuelle Phase im Customer Lifecycle, auf ihren Bedarf, auf ihre „Pains“ und auf ihre derzeitige wirtschaftliche Situation.
Das können Sie daraus machen:
Daten nutzen
Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe und bieten Sie personalisierte Inhalt. Erklären Sie dabei offen und ehrlich, warum Sie bestimmte Informationen während einer Interaktion sammeln und warum Sie diese speichern.
- Kundenprofile: Erstellen Sie detaillierte Profile, um gezielte Marketingaktionen zu ermöglichen.
- Content-Personalisierung: Passen Sie Website-Inhalte, E-Mails und Angebote an die individuellen Bedürfnisse an.
Customer Journeys optimieren
Verstehen Sie die Touchpoints und gestalten Sie die CX gezielt:
- Omnichannel-Strategie: Sorgen Sie für konsistente Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg.
- Feedback nutzen: Sammeln Sie Kundenfeedback, um sich kontinuierlich zu verbessern.
Datengetriebene CX ist schon lange kein Trendthema mehr. Gerade für moderne Maschinenbau-Unternehmen ist es zum entscheidenden Faktor geworden, um sich in einem immer dynamischeren Wettbewerbsumfeld erfolgreich durchzusetzen.
Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen und exzellenten Service zu bieten. Achten Sie dabei immer darauf, dass Sie Daten direkt sammeln, wiederverwendbar in Ihre Systeme speichern und am Ende auch wirklich nutzen. Nichts verschwendet mehr Ressourcen und Budget als ungenutztes Datenpotential oder falsch angewandte Informationen.
Und denken Sie immer daran: Zufriedene Kunden sind die beste Werbung für Ihr Unternehmen! 🚀

Daniel Erlwein
M +49 151 10832950
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