CRM und Marketing Automation Tools bieten immer mehr Möglichkeiten zur individuellen Ausgestaltung der Customer Journeys – und verringern zugleich den relativen Aufwand in der Kundenkommunikation. Doch dies gilt nicht für die tatsächlich zu leistende Arbeit in den CRM- und Marketing-Abteilungen.
Insbesondere nach der Pandemie – während der die digitale Kommunikation noch mehr in den Fokus gerückt ist – sind die Anforderungen an die Marketing-Abteilungen weiter gestiegen.
Immer mehr zu bespielende Kanäle, die Erstellung des zugehörigen Contents sowie dessen Orchestrierung: All das erfordert hohen zeitlichen Aufwand. Wie schafft es ein Unternehmen nun, die vorhandenen Ressourcen bestmöglich zu allokieren und ein optimales Setup für diese Herangehensweise zu finden? In einem Customer Insights Talk meiner Kolleg:innen fiel in diesem Zusammenhang vor kurzem die Aussage:
Humans don’t scale
Durch die Marktdynamik und die sich stetig weiterentwickelnden Technologie-Landschaft ist der Aufbau eines internen Teams in vielen Fällen ein herausforderndes Ziel. Daher werden für Einführung, die Weiterentwicklung und den Betrieb von CRM- bzw. Marketing-Automation-Lösungen in der Regel Beratungen und Spezialisten hinzugezogen. Diese kümmern sich jeweils um Teilaspekte der Projekte.
Nehmen wir etwa ein Newsletter-Programm: Hier können über Design, die Erstellung von redaktionellen Inhalten, die HTML-Codierung, das notwendige Testing, den Versand und das abschließende Reporting gleich eine ganze Reihe von Dienstleistern im Einsatz sein.
Entsprechend groß ist in solchen Szenarien der zeitliche und ressourcentechnische Aufwand. Folglich muss ein optimales Setup für die Schnittstellen zwischen den verschiedenen Playern gefunden werden. Denn hier gehen regelmäßig Informationen, Zeit und somit auch die Qualität verloren. Um dies zu erreichen, verschiebt sich die Aufgabe der Marketing-Fachabteilung oft weg von der inhaltlichen Arbeit hin zur reinen Projekt- und Dienstleister-Steuerung.
Herausforderungen im Digitalen Marketing: ein integrierter Ansatz als Lösung
Eine Option zur Lösung dieser Situation – und damit auch zur Komplexitätsreduktion in Projekten – ist der integrierte Ansatz von Vision11. Dieses ganzheitliche Angebot reicht vom Projektmanagement über Kreation, Touchpoint Design, Datenintegration bis hin zum Betrieb des CRM Systems, dessen Optimierung und der Erstellung von Reportings. Damit deckt es sämtliche Facetten der Projekt- und Betriebsanforderungen von CRM- bzw. MA-Projekten ab.
Durch diese Zentralisierung und die damit einhergehende Minimierung der Schnittstellen lassen sich die genannten Herausforderungen im Digitalen Marketing meistern – und Qualitäts- sowie Effizienz-Gewinne maximieren.
Beispielreferenz
DIGITALES MARKETING & CRM
Audi AG
Lassen Sie mich den Vorteil dieser Herangehensweise an einem konkreten Praxis-Beispiel herausarbeiten: dem Systemwechsel einer Kampagnen-Management-Lösung bei einem unserer Kunden.
Die Einbeziehung von Kolleg:innen, die später den aktiven Betrieb bzw. den Newsletter-Versand aus dem System vornehmen sollten, ermöglichte eine deutlich realitätsnähere Anforderungsstellung.
Die direkte Einbeziehung unserer QM-Kolleg:innen führte zu einer hohen Produktqualität, da die Testfall-Erstellung in Abstimmung mit den Anforderungsmanager:innen direkt zu Beginn des Projekts erfolgen konnte.
Der operative Betrieb des Systems wurde nun von eben den Kolleg:innen, welche die Anforderungen gestellt hatten (und die Prozesse daher bereits bestens kennen) durchgeführt.
Korrekturschleifen zwischen Kreation und technischer Umsetzung im System ließen sich minimieren. Durch die kurzen Kommunikationswege wurde auch der zeitliche Aufwand für dennoch nötige Korrekturen deutlich reduziert.
Auch die Steuerung des Projekts gestaltete sich – trotz Remote-Tätigkeit während der Pandemie – einfacher und damit effizienter.
Am Ende bleibt es natürlich dabei: „Humans don’t scale.“ Doch durch ein integriertes Setup im Beratungsumfeld lassen sich sowohl der allgemeine Ressourcen-Einsatz als auch die Ergebnisqualität signifikant optimieren. So sind Unternehmen in der Lage, für sich selbst und für ihre Kunden den maximalen Mehrwert aus Ihrer CRM- bzw. Marketing-Automation-Lösung herauszuholen.
