Kundenzentrierung in Stadtwerken #1: Zählerstand vs. Kunde

Kundenzentrierung (Customer Centricity) eröffnet Stadtwerken eine Vielzahl neuer Möglichkeiten. In kaum einer anderen Branche sind kommunale Unternehmen so nah an ihren Kunden, wie in dieser. Dennoch interessieren sich Stadtwerke oft kaum für ihre Kunden. Schlimmer noch, meistens kennen sie diese nicht einmal. Teil #1 dieser Blogserie beschreibt die Ausgangslage: Wie ist der Status quo? Aus der Sicht eines ganzheitlichen CRM-Beratungshauses zeigt die Blogserie, welche strategischen Wege es für Stadtwerke gibt, um sich enger an ihren Kunden zu orientieren.

Zu Beginn ein Ausschnitt aus einem Gespräch zwischen dem Vertriebsleiter eines mittelgroßen Stadtwerks und einem Digitalisierung-Berater der Vision11. Dieser verdeutlicht die kaum bis gar nicht vorhandene Kundenzentrierung vieler Stadtwerke:

Was der Berater mit nur zwei Fragen rausgefunden hat beschreibt die überholte Denkweise einer ganzen Branche – denn viele Stadtwerke betrachten statt ihrer Kunden nur die Stromzähler. Mit dieser Sichtweise kann keine effektive digitale Transformation gelingen.

Nachholbedarf bei kundenzentrierter Digitalisierung

Erschwerend hinzu kommt, dass lediglich jeder fünfte Geschäftsführer oder Vorstand eines Stadtwerks in der DACH-Region in der Digitalisierung eine große Chance für sein Unternehmen erkennt. Dieses Lagebild zeichnet eine Statista-Umfrage, in der 101 Geschäftsführer und Vorstände von Stadtwerken in Deutschland, in Österreich und in der Schweiz befragt wurden:

Quelle: Statista

Rund die Hälfte der Befragten sehen die Digitalisierung weder als Bedrohung noch als Chance (27 Prozent), oder schlimmer noch: als leichte (zehn Prozent) oder gar starke (zwölf Prozent) Bedrohung. Kein Wunder, sind die Stromzähler häufig noch immer wichtiger als die Kunden, für die diese laufen. Kunden sind nun mal keine Stromzähler. Sie sind auch keine Wasser- oder Breitbandanschlüsse.

Kunden sind facettenreiche Individuen mit Persönlichkeiten, mit Interessen und mit Vorlieben. Sie haben Bedürfnisse, Erwartungen, individuelle Sorgen, Nöte und unzählige unterschiedliche Lebenssituationen. All dies lässt sich nicht vom Stromzähler ablesen. Um diese Informationen zu gewinnen, müssen Stadtwerke zuhören. Sie müssen verstehen, kommunizieren, zufriedenstellen, Vertrauen schaffen und eine langfristige Beziehung aufbauen.

Digital Mindset mit Kunden im Zentrum

Energiewende, Kohleausstieg, Digitalisierung, Transformation, Mobilität, Smart City – die Liste aktueller Themen der Stadtwerke und der Energieversorgungsunternehmen (EVUs) ist lang. In der Branche wird viel über all diese Themen geredet. Steht die konkrete Umsetzung an, begegnen einem jedoch schnell die berühmten Wenns und Abers. In erster Linie sind es Mentalität, Denkweise und Einstellung, die EVUs daran hindern, einfach mal mit der Umsetzung anzufangen. Meist fehlt das sogenannte digitale Mindset, die notwendige Fehlerkultur ist nicht vorhanden und es gibt nur eine mangelnde Bereitschaft für grundlegende Veränderungen.

Während sich Stadtwerke mit der digitalen Transformation beschäftigen vergessen sie ihre Kunden. Diese standen bei den EVUs noch nie im Mittelpunkt – auch aktuell sind sie noch weit davon entfernt. Kundenzentriert zu denken und zu handeln, tut aber nicht weh. Kunden sind zwar komplexer als Stromzähler oder Wasseranschlüsse – ihnen aber positive Erlebnisse zu verschaffen, sie besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu kennen, lohnt sich langfristig definitiv!

Welche Schritte Stadtwerke gehen müssen, um ihre Kunden endlich in das Zentrum all ihren Handelns zu stellen, erläutern die nächsten Blogposts dieser Serie.

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