Kundenzentrierung in Stadtwerken #5: CRM-Plattformen für EVUs

Quelle: Vision11

Mit CRM-Plattformen zum digitalen Plattformbetreiber

Wenn EVUs künftig kundenfokussierte Plattformbetreiber sein möchten, statt wie bisher meist reine Produktanbieter, so müssen sie heute beginnen, ihre interne Organisation grundlegend zu verändern. Sie müssen sich von komplexen, hierarchisch aufgebauten Organigrammen verabschieden, denn dort sucht man vergeblich nach dem Kunden. Sie müssen sich von aktuellen Denkweisen in Abteilungssilos lösen und sich stattdessen den höheren Zielen und mit dem tieferen Sinn befassen (Purpose). In ihrer Vision und Mission muss der Kunde die zentrale Rolle spielen. Er muss nicht nur das finale Ziel der endlosen Strom- und Wasserleitungen sein, sondern auch die erste Priorität allen unternehmerischen Handels.

Customer Experience ist für die Zukunftsfähigkeit der kommunalen Energie- und Versorgungsunternehmen entscheidend. Ein konsistentes positives Erlebnis sowie auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Angebote und Services sind entscheidende Erfolgskriterien im Wettbewerb. Hierbei spielt das souveräne Management von Kunden- und Verhaltensdaten eine entscheidende Rolle. Um die Bedürfnisse und Produktpräferenzen der Kunden zu identifizieren, benötigen EVUs intelligente, zentrale Datendrehscheiben für alle Geschäftsprozesse. Mit ihrer Hilfe können sie ihren Kunden im richtigen Moment die relevanten Informationen und Interaktionsoptionen auf ihrer Customer Journey anbieten. Sie bilden das Fundament für digitale CRM-Lösungen und Customer-Experience-Plattformen, auf dem EVUs Kunden nahtlos mit allen Ökosystemteilnehmern vernetzen können. Weitere Vorteile sind effizientere Business-Prozesse und das Entwickeln neuer Mehrwerte für den Kunden.

Next: CRM-Plattformen, aber Low Code

Die meisten EVUs nutzen immer noch ERP-Lösungen, um die nach außen gerichteten Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service abzubilden. Sehr schnell sind die Grenzen des technisch Möglichen erreicht, da solche Lösungen ursprünglich für interne Prozessabläufe konzipiert wurden. Im Laufe der letzten Jahre haben viele EVUs versucht, diesen Pain Point mit der Einführung zusätzlicher Tools zu lösen. Vor allem im Marketingumfeld wurden Newsletter- und Mailingtools eingeführt, separate Datenbanken für Kundensegmentierung aufgebaut und mit redundanten Daten befüllt oder auch offlinefähige Mobile Devices für den Servicetechniker-Einsatz entwickelt. Es entstanden immer mehr Insellösungen und somit neue Datensilos, wodurch eine gewünschte 360°-Kundensicht niemals erreichen werden kann.

Einige EVUs nutzen bereits seit Jahren vollumfängliche CRM-Lösungen, um Kundendaten zu verwalten. Jedoch schaffen sie es meistens nicht, aus diesen oft veralteten Technologien den erhofften Mehrwert zu generieren. Die guten Lösungen von gestern werden die digitalen Herausforderungen von heute nicht vollständig lösen können, geschweige denn, die ambitionierten Ziele von morgen erreichen. Eine moderne und technologisch fortgeschrittene CRM-Lösung muss nicht zwingend komplex sein und aus der Cloud kommen. Sie muss aber eine Art „Low Code CRM Platform“ darstellen, die eine schnelle Bereitstellung von neuen und smarten Geschäftsanwendungen mit einem Minimum an manueller Programmierung und minimaler Investition in die Infrastruktur, Hardware, Einrichtung und Schulung ermöglicht. Darüber hinaus muss sie ein ansprechendes Design, Individualisierbarkeit sowie die Anbindung an zahlreiche Online-Dienste bieten.

Welche der vielen CRM-Plattformen passt am besten?

Wie alle anderen Unternehmen stehen auch EVUs bereits zu Beginn der Auswahl einer CRM-Lösung vor einer scheinbar unlösbaren Frage: Welches System aus diesem undurchsichtigen CRM-Dschungel passt zu meinem Unternehmen? Umfangreiche Funktionsumfänge der verschiedenen CRM-Lösungen und über 100 Anbieter am Markt erschweren die Entscheidungsfindung. Kaum fängt man an, sich mit den einzelnen Lösungen tiefer auseinander zu setzen, merkt man schnell, dass keine der Lösungen alle Anforderungen abdeckt und alle Abteilungen und Bereiche zufriedenstellt. Dabei stellt sich die Frage, muss sie das überhaupt? Muss die neue CRM-Lösung all meine künftigen Herausforderungen auf dem Weg zu einer datengetriebenen und kundenfokussierten Organisation lösen können? Nein, das muss sie nicht! Sie kann es auch nicht. Ein CRM-System muss eine stabile Plattform bereitstellen, mit vielen geeigneten Werkzeugen, um all die individuellen Lösungsideen eines EVUs umzusetzen und für die bestmögliche Customer Experience und Zufriedenheit zu sorgen.

Vertikale CRM-Plattformen

Bevor ich auf die ausgewählten CRM-Plattformen eingehe, muss an dieser Stelle noch auf eine weitere, immer wieder gestellte Frage eingegangen werden. Und zwar: Sei es heute nicht günstiger und schlauer, anstelle einer Standardlösung von bekannten CRM-Anbietern, eine eigene CRM-Lösung auf Basis der verfügbaren Cloud-Computing-Plattformen wie AWS oder MS Azure zu entwickeln? Diese Frage kann ich mit einem klaren „nein“ beantworten, denn die EVUs sind nicht reif für solche Eigenlösungen. Mein geschätzter Kollege Stefan Aumüller bringt es mit folgender Aussage auf den Punkt: „Komplette Eigenentwicklungen setzen den unbedingten Willen zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb, eine dauerhaft ausgelegte IT-Strategie, eine konsequente Umsetzung sowie die Unterstützung des Top-Managements voraus.“ Die Kombination der genannten Voraussetzungen ist bei kaum einem EVU gegeben. Daher ist das Setzen auf die Standard-CRM-Plattformen die einzig richtige Empfehlung für Energieversorgungsunternehmen.

Der Softwaremarkt bietet heute eine Vielzahl standardisierter CRM-Plattformen. Viele der bekannten CRM-Anbieter und Dienstleister haben auf Basis dieser leistungsstarken Plattformen vertikale Branchenlösungen für EVUs entwickelt. Nachfolgend werden mit Salesforce, SAP und Microsoft drei solcher Lösungen vorgestellt.

Salesforce 360 for Utilities

Salesforce ist die weltweit führende CRM-Plattform. Unter dem Namen „Salesforce 360 for Utilities“ bündelt Salesforce branchenspezifische Lösungen für die Energie- und Versorgungsbranche, um den Kundendienst, den Vertrieb und das Marketing für Privat-, Geschäfts-, Gewerbe- und Industriekunden zu unterstützen. Mit dieser branchenspezifischen Lösung sind EVUs im kundenorientierten, digitalen Zeitalter in der Lage, ihre innovativen und digitalen Kundenanwendungen auf einer einzigen agilen Plattform zu realisieren und mit allen bestehenden Back-Office-Abrechnungssystemen zu verbinden.

„Salesforce 360 for Utilities“ ist eine Cloud-Lösung, die speziell für Versorgungsunternehmen entwickelt wurde. Sie beschleunigt die Implementierung von CRM-Anwendungen und die Anbindung digitaler Kommunikationskanäle, sodass Versorgungsunternehmen ihre Kundenschnittstellen schneller transformieren und dadurch eine optimale digitale Customer Experience anbieten können.

Quelle: Vision11 nach Salesforce 360 for Utilities

Die CRM-Plattform „Salesforce 360 for Utilities“ entstand aus der 2020 getätigten Akquisition der Vlocity-Lösung durch Salesforce. Vlocity hat bereits in der Vergangenheit eine sehr enge partnerschaftliche Kooperation mit der powercloud GmbH gepflegt. Während sich Salesforce nach der Übernahme von Vlocity auf die branchenspezifischen CRM-Prozesse fokussiert, bietet die Kombination mit powercloud eine zuverlässige Basis für die Abwicklung und Abrechnung von Strom, Gas, Wärme, Wasser und Abwasser sowie für Produkte und Dienstleistungen.

Aktuell werden rund 8 Millionen Endkunden über die powercloud-Lösungen bedient. Weitere 17 Millionen Endkunden befinden sich in der Migration. Damit ist powercloud in nur acht Jahren zur erfolgreichsten Standard-Cloud-Plattform in der Energiewirtschaft gewachsen. Die Kombination aus Salesforce 360 for Utilities und powercloud bietet den EVUs eine skalierbare digitale Plattform auf Basis moderner Softwarearchitektur.

SAP Cloud for Utilities

In den vergangenen 20 Jahren war SAP IS-U der Platzhirsch unter den in der Energie- und Versorgerbranche eingesetzten Unternehmenslösungen. Im Fokus von SAP IS-U stand die Automatisierung und Optimierung interner Prozessabläufe und weniger die Kundenzentrierung und Customer Experience. Dies war auch nicht nötig, da EVUs überwiegend mit internen Prozessen beschäftigt waren. Mit dem starken Wettbewerbsdruck in den letzten drei bis vier Jahren hat SAP neue Plattformen für die Energiebranche entwickelt und in den Markt gebracht. Eine davon ist SAP C4U (Cloud for Utilities). Dieses Cloud-System stellt den Kunden ins Zentrum neuer Geschäftsmodelle und bietet EVUs effiziente, modulare und skalierbare digitale Services.

Quelle: Vision11 nach SAP Cloud for Utilities

Die Basis für SAP Cloud for Utilities liefert die bekannte und leistungsstarke C/4HANA-Plattform mit ihren vier standardisierten Cloud-Lösungen Marketing, Sales, Service und Commerce. Durch die Erweiterung des bewährten Frameworks mit den branchenspezifischen Best-Practice-Lösungen wie Intelligent Asset Management, Cloud for Energy, Subscription Billing, Cloud for Contract Accounting and Invoicing sowie Cloud for Market Communication ist eine vollumfängliche Customer-Experience-Plattform für Versorgungsunternehmen entstanden.

Microsoft Dynamics 365

Viele EVUs setzen bei den Business-Intelligence-Lösungen auf Power BI von Microsoft, um die wertvollen Insights aus den vorhandenen Daten zur Versorgung und zum Verbrauch von Wasser, Gas und Elektrizität zu gewinnen. Aufgrund einer sehr starken technologischen Kompatibilität kommt CRM Dynamics Platform von Microsoft ebenfalls in Frage. Setzt man als EVU einen starken Fokus auf den Aufbau einer Data-Driven-Customer-Experience-Plattform, so bekommt man mit Microsoft Dynamics 365 und Power BI das entsprechende Fundament für die Digitalisierung. Mit der neuen Benutzeroberfläche der Microsoft-Dynamics-365-Customer-Engagement-Plattform, auch Unified Client Interface genannt, steht seit dem 1. Oktober 2020 eine moderne Anwendung zur Verfügung.

Quelle: Vision11 nach Microsoft Dynamics 365

Da Microsoft standardmäßig keine branchenspezifische CRM-Lösung für EVUs anbietet, haben zahlreiche Dienstleister die CRM-Plattform dazu genutzt, um darauf CRM-Branchenlösungen für die spezifischen Anforderungen der Energiewirtschaft zu bauen. Obwohl sich die Lösungsansätze unterschiedlicher Dienstleister deutlich voneinander unterscheiden, basieren diese auf derselben technologischen Basis der CRM-Standardsoftware von Microsoft. Einen großen Vorteil bietet Microsoft Dynamics 365 denjenigen EVUs, die bereits auf ERP- und BI-Lösungen von Microsoft oder auf die Azure-Cloud-Computing-Plattform setzen.

CURSOR CRM

Eine weitere CRM-Lösung für EVUs bietet die CURSOR Software AG. Im Gegensatz zu SAP, Salesforce und Microsoft hat sich das Unternehmen aus Gießen von Anfang an auf die Bedürfnisse und Prozessabläufe der EVUs fokussiert und bietet zwei CRM-Lösungen mit Spezialfunktionen für Energieversorger, Stadtwerke, Energiedienstleister sowie für Strom- und Gas-Netzbetreiber an. EVI ist ein auf die Bedürfnisse der Energiebranche zugeschnittenes CRM-System. Mit TINA bekommen Netzbetreiber ein vollumfängliches CRM- und Netzwerkmanagementsystem für das Tagesgeschäft. Es dient der Verwaltung von Netzverträgen, der Marktpartnerkommunikation, dem Geräte- und Störungsmanagement sowie Geschäftsprozessen gemäß festgelegter Standards der Bundesnetzagentur.

Quelle: Vision11 nach CURSOR-CRM-Plattform

Beide CRM-Lösungen fokussieren stark auf die Optimierung und Automatisierung interner, abteilungsübergreifender Prozessabläufe der EVUs. Sowohl das komplexe energiewirtschaftliche Datenmodell als auch die spezifischen Prozesse der einzelnen Sparten (Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Entsorgung, Telekommunikation etc.) sind in der CRM-Lösung von CURSOR bereits abgebildet und auf die Anforderungen der EVUs ausgerichtet. CRM-Systeme von CURSOR sind weniger für den Aufbau digitaler Online-Customer-Experience-Plattformen geeignet, sondern für die optimale Unterstützung von Anwendern aus Marketing, Vertrieb, Service und Customer Interaction Centern im operativen Tagesgeschäft.

ADITO xRM

Sind stark branchenfokussierte CRM-Lösungen wirklich das, was Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung und Personalisierung benötigen und kann man die gewünschte Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb mit diesen Lösungen erreichen? So oder so ähnlich lautete die Fragestellung von ADITO. Deshalb entschloss sich der CRM-Lösungshersteller aus Bayern, eine Plattform für Marketing, Vertrieb und Service zu bauen, die jederzeit individuell und flexibel konfigurier- und erweiterbar ist. Nach dem Motto „Eine Software sollte sich immer dem Unternehmen anpassen, nicht andersherum“ können EVUs in der CRM-Plattform von ADITO ihre neuen digitalen Geschäftsideen individuell und schnell verwirklichen.

Quelle: Vision11 nach ADITO-xRM-Plattform

Die Usability der xRM-Plattform von ADITO wurde 2019 vollständig überarbeitet und sehr schlank, clean und intuitiv gestaltet. Das benutzerfreundliche, innovative „Look and Feel“ der Customer-Experience-Plattform wurde Ende 2019 mit dem international renommierten Red Dot Award in der Kategorie „Interface & User Experience Design“ ausgezeichnet. Die CRM-Lösung von ADITO bietet zahlreiche offene Schnittstellen und basiert auf modernen Technologien. Sie eignet sich besonders für die Konsolidierung und einheitliche Bereitstellung von Kundeninformationen und somit für den Aufbau einer Customer-Experience-Plattform. Zwar sind die branchenspezifischen Objekte und Prozesse der EVUs in dieser Plattform nicht vorkonfiguriert, sie lassen sich jedoch hochflexibel anpassen oder neu designen.

Die Macht digitaler CRM-Plattformen

Viele Beispiele zeigen, wie zunehmende Digitalisierung und neue Plattformbetreiber ganze Wirtschaftszweige für immer maßgeblich verändern: Der Audiostreaming-Dienst Spotify hat die Musikindustrie auf den Kopf gestellt. Der Lieferdienst Lieferando hat die Gastronomiebranche verändert. Amazon hat unser Einkaufsverhalten und den Einzelhandel revolutioniert. Das Onlinereservierungs-Portal Airbnb hat die Tourismus- und Hotelbranche verändert. Solche Beispiele können nahezu beliebig aufgezählt werden. Gemein ist all diesen Unternehmen, dass sie gezielt auf digitale Technologien und IT-Lösungen setzen und weitgehend auf klassische Produkte verzichten. Durch den Aufbau hochskalierbarer Plattformen können solche Unternehmen sehr schnell wachsen, in kürzester Zeit die Umsätze der jeweiligen Branche für sich beanspruchen und Marktanteile gewinnen.

Wenn Energieversorgungsunternehmen ihr Geschäft in der Zukunft nicht von Plattformen wie verivox.de oder check24 abhängig machen wollen, müssen sie selbst zu Plattformanbietern werden, denn eine gut konzipierte digitale Plattform ist die perfekte intelligente Schnittstelle zum Kunden. Sie ermöglicht es EVUs, relevante Kundendaten zu erhalten, neue Formen der personalisierten Kommunikation anzuwenden und dadurch personalisierte Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Auch für Verbraucher bieten sie einen enormen Mehrwert, denn das Plattform-Geschäftsmodell passt perfekt zu den Erwartungen der digitalen Kunden von heute, und vor allem von morgen.

Nur mit Hilfe einer digitalen Plattform-Ökonomie und den passenden CRM-Plattformen können EVUs die bevorstehende Transformation erfolgreich meistern – von der Produktzentrierung hin zur Kundenzentrierung.

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Sergej Plovs

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