Personalisiertes Marketing: Betreiben das nicht längst schon alle? Schließlich findet jeder von uns tagtäglich Marketing-Mails im Postfach, die uns namentlich begrüßen.
Doch Personalisierung bedeutet viel mehr als „Hallo Lisa“. Denn ernst genommen handelt es sich um einen kundenzentrierten, datenbasierten und automatisierten Ansatz, der eines sicherstellen soll: Kund:innen begeistern – statt sie mit Inhalten zu nerven, die sie nicht interessieren.
Es geht also darum, sich in der Interaktion mit ihnen nach ihren individuellen Präferenzen und Bedürfnissen zu richten – auf den von ihnen bevorzugten Kanälen und zu Zeitpunkten, an denen sie dafür empfänglich sind.
Reality-Check: Wunsch vs Wirklichkeit
Zahlreiche Studien (wie etwa diese hier) zeigen immer wieder, dass Kund:innen genau das erwarten. Und es lohnt sich, diese Erwartungen zu erfüllen. Denn Menschen, die sich von einer Marke verstanden fühlen, sind zufriedener, loyaler, kaufen mehr bei ihr ein und empfehlen sie gerne weiter.
Deshalb wollten wir es ganz genau wissen: Wie steht es wirklich um die Personalisierung in Vertrieb, Marketing und Service? Wie weit sind deutsche Unternehmen hier schon vorangekommen? Und wo sehen sie aktuell die größten Hürden? Gemeinsam mit dem Handelsblatt Research Institute beschlossen wir daher, ein Playbook zum Thema auf den Weg zu bringen.
Playbook Personalisierung: Aktuelle Zahlen und mehr
Dreh- und Angelpunkt des Playbooks ist eine aktuelle Studie zum Stand der Dinge. Und damit wären wir beim ersten Spoileralarm: Fast 90 % der befragten Unternehmen gaben nämlich an, dass Personalisierung bei ihnen (zumindest eine kleine) Rolle spielt.
Stimmt es also doch: Personalisierung betreiben längst schon alle? Sehen wir genauer hin, wird das Bild etwas differenzierter. Denn nur 28 % können von sich behaupten, dass Kundenzentrierung ihr Handeln und die Interaktion mit ihren Kund:innen bestimmt. Noch spannender wird es, wenn es um die Hürden bei der Umsetzung von Personalisierung geht. Aber das wäre an dieser Stelle doch etwas zu viel gespoilert …
Deep Dive aus der Fachredaktion
Ergänzend zur Studie steuerte die Fachredaktion des Handelsblatt Research Institutes einen sauber recherchierten Deep Dive bei: Wo liegen die Potenziale der Personalisierung? Welche Voraussetzungen müssen Unternehmen erfüllen, um sie erfolgreich umzusetzen? Und wie sehen heute konkrete Ansätze zur Realisierung aus (etwa durch den Einsatz von KI)? Die Antworten auf diese Fragen bieten einen ebenso umfassenden wie komprimierten Einstieg in die Thematik.
Exkurs in die gelebte Praxis: Expert:innen im Interview
Fehlt noch ein Blick in die Praxis. Und den liefern drei unserer CX-Expert:innen im Interview. So viel vorab: Es geht hier nicht nur um technische Lösungen. So beobachten unsere Kolleg:innen etwa immer wieder, dass ein kundenzentriertes Mindset im Unternehmen vorhanden sein muss, um Personalisierung langfristig erfolgreich umzusetzen. Und am Ende (oder besser: am Anfang) steht und fällt alles mit der entscheidenden Voraussetzung: den Daten und ihrer Qualität.
Doch jetzt ist wirklich genug gespoilert. Macht Euch einfach Euer eigenes Bild!
