Change Management Prozess: Customer Centricity als zentraler Bestandteil der Agilität
Customer Centricity im gesamten Unternehmen konsequent zu implementieren, vergleiche ich häufig mit einer ereignisreichen Bergtour. Denn im Change Management Prozess muss man wie beim Wandern mehrere Gipfel erklimmen, bis man an sein Ziel gelangt.
Nicht nur die Marketing- und Vertriebsteams sollten die unterschiedlichen Bedürfnisse und Gefühlswelten ihrer wichtigsten Kunden(-gruppen) oder Personas kennen und nutzen. Nein, die gesamte Firma sollte ihre externen sowie internen Kunden besser verstehen und dieses Verständnis in zielgerichtete Aktivitäten umsetzen. Wie ein effektiver Change Management Prozess bis zur professionellen Customer Centricity gelingt, werde ich im Folgenden erklären.
Kundenstühle für die maximale Customer Centricity
Neben hilfreichen Methoden wie der Customer Value Proposition oder der Empathy Map empfiehlt sich die firmenweite Einführung des sogenannten Kundenstuhls. Doch was verbirgt sich hinter diesem Stuhl für den Kunden?
Man trifft sich in einem Raum und stellt einen möglichst auffälligen Stuhl an eine zentrale Stelle. Diesen markiert man mit einem Post-it, auf dem „Kunde“ steht. Und immer wieder referenziert man dabei: „Was würde der Kunde jetzt und hier im Raum bezüglich X oder Y denken, fühlen oder sagen?“.
In der Tat kann man mit diesem kleinen, aber feinen Workhack eine große Verbesserung der Customer Centricity erreichen. Jeff Bezos hat damals diesen Kundenstuhl bei Amazon eingeführt und damit für einen intensiven Kundenfokus in jedem Meeting gesorgt.
Viele meiner Workshop-Teilnehmer haben sich bereits dieses To-Do auf ihre persönliche Maßnahmenliste gesetzt und diese Mini-Methodik erfolgreich ausprobiert. Damit konnten sie das eigene Mindset und das der Kollegen nachhaltig verbessern.
Im besten Fall läuft die Umsetzung des Kundenstuhls so, wie ich es in einem Team erlebte, das ich seit Jahren in der Personal- und Unternehmensentwicklung unterstütze. Wir saßen zu zehnt in einem Raum, als mitten in der Diskussion einer der Teilnehmer zu mir sagte: „Arndt, kannst Du bitte nur ganz kurz dem (imaginären) Kunden (auf dem Kundenstuhl) die Ohren zu halten? Denn mein nächster Satz ist ausnahmsweise nicht für sie/ihn bestimmt!“. Da wusste ich, dass die Methodik angekommen und erfolgreich internalisiert ist.
Kundenstuhl-Methode im Homeoffice umsetzen
Die „Kundenstuhl“-Methode kann man übrigens auch im Homeoffice umsetzen. Der „Kunde“ (alias ein Mitarbeiter) loggt sich über einen separaten Computerzugang ein – im Optimalfall sogar mit einem markanten Profilbild. Oder jemand nutzt zusätzlich sein Handy und nimmt zumindest als „Kunde“ telefonisch an dem Online-Meeting teil. Eine weitere Option besteht darin, dass jemand seinen Namen auf „Kunde“ setzt und entsprechend agiert. Es zeigt sich, dass man den Kundenstuhl auch in Zeiten wie diesen virtuell passend und vielseitig einsetzen kann.
Viele Unternehmen scheitern am effektiven Change Management Prozess
Bis es allerdings zur wirklich weitreichenden Customer Centricity kommt, ist es oft ein langer und steiler Weg. Hier komme ich nochmal auf meinen Vergleich zurück: dem anstrengenden Bergsteigen auf mehrere Gipfel. Denn es braucht ein funktionierendes Team, passende Hilfsmittel und einige Ressourcen, um den Mount Everest zu erklimmen. Zusätzlich lässt sich mit guter Kommunikation und viel positiver Energie sicherstellen, dass die erzielten Veränderungen auch nachhaltig umgesetzt werden.
Wie eine BCG-Studie zeigt, kann allerdings bei nur drei von zehn digitalen Transformationsprojekten das gesteckte Ziel erreicht bzw. übertroffen werden. Der Großteil scheitert daran, einen nachhaltigen Change zu implementieren.
Quelle: Vision11 nach BCG
Als Hauptgrund lässt sich in der Praxis oft nicht der Mangel an Zeit und Geld beobachten. Viel häufiger führen die nicht überwundenen Widerstände der Mitarbeiter und die fehlende Unterstützung der Führungskräfte im Wandel zu Misserfolg.
Mit erfolgreichem Change Management zu hoher Customer Centricity
Der deutsche Sozialpsychologe Kurt Lewin spricht von drei Stufen der Veränderung:
Quelle: Vision11 nach Kurt Lewin
Insbesondere der erste Punkt ‚Auftauen‘ ist enorm wichtig und leider häufig in der Praxis vernachlässigt. Bis eine Veränderung – z.B. in Bezug auf Mindset und Methoden der Customer Centricity – wirklich firmenweit konsequent und nachhaltend umgesetzt ist, muss man also insgesamt vier Gipfel der Veränderung besteigen:
Tiefes Verständnis
Die komplette Mannschaft muss die Details der Veränderung wie stärkere, unternehmensweite Customer Centricity verstanden haben. Damit es keine leere Worthülse bleibt oder Fehler in der Umsetzung passieren. Es gilt zu klären, wann und was kann bzw. soll welches Team konkret bis wann wie umsetzen?
Start With the Why
Jeder Einzelne muss das „Wozu“ verstanden haben: Welche Vorteile bringt die Veränderung mir selbst, den Kunden und dem Team bzw. der Firma? Ebenfalls motivational müssen seine Bedenken und Ängste in Einzelgesprächen auf- und ernst genommen werden. Denn nur, wenn die individuellen Widerstände und Blockaden reduziert werden, kann es überhaupt erst weitergehen.
Trial, Error & Learn
Wie Goethe bereits äußerte: sobald man weiß und will, muss man auch tun. Oder wie es andere pflegen zu sagen: Machen ist wie wollen, nur krasser!
Man muss sich also an das Neue heranwagen, ausprobieren und aus den gewonnenen Erfahrungen lernen. Hierbei kann ich sehr das Shu-Ha-Ri-Prinzip empfehlen. Man beginnt mit kleinen Touren, die von einem Bergführer begleitet werden, um von ihm zu lernen. Danach kann man kleinere Berge alleine angehen. Um schließlich die großen Gipfel alleine mit eigenen Herangehensweisen und Routen auszuprobieren.
Review & Retrospektive
Jetzt ist man bereits sehr weit gekommen. Doch immer wieder passiert es, dass man in alte Gewohnheiten zurückfällt. Deshalb muss man auch Ressourcen einplanen, um die neuen veränderten Denk- und Verhaltensweisen nachhaltig abzusichern. Außerdem bedarf es einem regelmäßigen Erfahrungsaustausch. Quick Wins und Erfolge darf und soll man feiern. Denn der Kundenstuhl und andere Methoden und Tools der Customer Centricity sollen schließlich nicht nach zwei- bis dreimal wieder verschwinden.
Wie es der österreichische Verhaltensforscher und Nobelpreisträger Konrad Lorenz in seinem berühmten Treppenmodell verdeutlicht:
Gedacht ist nicht gesagt,
Gesagt ist nicht gehört,
Gehört ist nicht verstanden,
Verstanden ist nicht einverstanden,
Einverstanden ist nicht umgesetzt, und
Umgesetzt ist nicht beibehalten.
Fazit: Change Management mit ganzheitlicher Perspektive
Damit Sie eine Transformation im Unternehmen erfolgreich durchführen können, müssen Sie im Change Management Prozess folgende Punkte erfüllen:
- Die Veränderung muss von jedem einzelnen Mitarbeiter (gesagt, gehört und) verstanden sein.
- Alle (!) Betroffenen müssen einverstanden sein.
- Sie müssen loslegen und ausprobieren.
- Die neue Denk- und Verhaltensweise müssen Sie nachhaltend langfristig beibehalten.
Eine andere Bezeichnung für die vier Gipfel stellen die vier H’s dar: Hirn, Herz, Hand und Halt. Unabhängig vom Namen geht es aber primär darum, den gesamten Prozess im Kopf zu behalten und zu verinnerlichen.
Lesen Sie auch meinen Blogbeitrag zum Thema Widerstand in Veränderungsprozessen. Darin gebe ich Ihnen praxiserprobtes Werkzeug an die Hand, wie Sie mit den Einwänden und Bedenken Ihrer Kollegen, Mitarbeitenden und Führungskräfte zielführender und erfolgreicher vorgehen können.
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Gerne rufe ich Sie für ein weiterführendes Gespräch zurück:
Arndt Schmidtmayer
M +49 151 55302386
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Customer Centricity im gesamten Unternehmen konsequent zu implementieren, lässt sich mit einer Bergtour vergleichen, auf der mehrere Gipfel erklommen werden müssen. Die Hindernisse im Change Management Prozess entstehen häufig jedoch nicht aus Mangel an Zeit und Geld. Viel häufiger führen die nicht überwundenen Widerstände der Mitarbeiter und die fehlende Unterstützung der Führungskräfte zu Misserfolg.