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Formulare - Fluch oder Segen?

Formulare: Fluch oder Segen?

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Denkt man an den Online-Handel oder generell an Webseiten, so kommt man über kurz oder lang auch an einen Punkt, an dem Formulare aufpoppen oder im Content eingebunden sind. So manch einem treibt es direkt Schweißperlen auf die Stirn, man sieht seine Daten in die tiefsten Abgründe des Internets abdriften oder vermutet böswillige oder manipulierende Absichten derjenigen, die das Formular bereitstellen.

 

In diesem Beitrag möchte ich auf unterschiedliche Nutzungsverhalten, das Für und Wider von Formularen und dem schmalen Grat zwischen gut gemeint und fehl am Platz eingehen. Außerdem versuche ich, beide Blickwinkel, einerseits die Sicht des Kunden und Users und andererseits die Strategie- und Beratungssicht, einfließen zu lassen.

Von der Angst und Schrecken vor Formularen

„Oh nein, ein Formular, was wollen die nur mit meinen Daten…“, so oder so ähnlich haben bestimmt schon die meisten von uns gedacht, als sie beim Lesen eines Artikels, dem Stöbern in einem Onlineshop oder auf der ein oder anderen Webseite eines Magazins gelesen haben, und auf einmal ein Formular aufgetaucht ist. Schnell waren Gedanken hinsichtlich der Sicherheit der eigenen Daten im Kopf. Wir fragen uns, warum jetzt überhaupt ein Formular aufkommt, warum das Unternehmen etwas von einem wissen will und ähnliche Gedanken. Doch woher kommt diese Angst? Warum sind Formulare so verpönt und haben einen schlechten Ruf?

 

Die eine richtige Antwort auf die Frage gibt es nicht, aber die Angst lässt sich sicherlich unter anderem auf Phishing E-Mails und die damit oft verbundene Kriminalität zurückführen. Aus Usersicht ist das verständlich und nachvollziehbar, denn schließlich sind wir im Internet vorerst sicher und anonym unterwegs oder wiegen uns zumindest in dieser Sicherheit. Ein Formular und das damit verbundene „Ent-Anonymisieren“ unserer Selbst führt zwangsläufig dazu, dass mein Gegenüber mehr über mich weiß, als ich in dem Moment bereit bin, mit ihm zu teilen. Außerdem frage ich mich oft, warum für Content Daten preisgeben und damit meine Anonymität aufgeben? Besser oder schlechter werden die Inhalte, die ich gerade konsumiere, deswegen eher nicht. Eine gängige und auch von mir häufige Reaktion ist, das Formular einfach wegzuklicken oder die Seite zu verlassen und nach einer alternativen Quelle zu suchen.

 

Andererseits erwarte ich jedoch als Kunde auch, dass ich nicht irgendeinen Content, irgendein Produkt oder wahllose Artikel präsentiert bekomme, die nicht zu meinen Ansprüchen passen. Nein, ich erwarte vielmehr, dass gelernte Verhaltensmuster oder Shopping-Erfahrungen auch auf „normalen Webseiten“ zum Tragen kommen und vorwiegend relevanter Content für mich bereitgestellt wird.

Vom quid pro quo der Datenabfrage

Als Betreiber der Webseite, des Onlineshops, oder des Fachmagazins ist jedoch das Interesse hoch, eben genau diesen Wunsch zu erfüllen und die Person hinter dem Monitor genauer kennenzulernen. Denn das Bestreben des Unternehmens ist es, relevant und hilfreich sowie lösungsfördernd zu sein.

 

Und wie kommt man da jetzt zusammen? Technisch gesehen ist die Sache relativ einfach: Man kennt die Herkunft des Users, gegebenenfalls Suchbegriffe, zu denen er sich informiert hat, kann das Verhalten auf der eigenen oder auf der vorher besuchten Seite nachvollziehen und daraus Muster erkennen und Ableitungen treffen, die so entsprechenden Content zur Verfügung stellen. Allerdings sind diese nach DSGVO und der e-privacy Verordnung immer mehr bestätigungsrelevant, das heißt, der User muss zustimmen, dass solche Techniken zum Tragen kommen dürfen. Eine zweite Möglichkeit ist aber auch das aktive Nachfragen und damit der sozusagen „gewollte“ Informationsaustausch zwischen den beiden Parteien, dem User und dem Anbieter. Schlussendlich ist das nur –ich spreche vom Regelfall – der Beginn einer guten und wertvollen Unterhaltung. Denn nur dann, wenn mein Gegenüber weiß, was ich suche, und wer ich bin, kann er mir auch auf mich zugeschnittenen Content zur Verfügung stellen. So kommen, zumindest in der Theorie, das Angebot und die individuelle Erwartung des Kunden sehr einfach zusammen.

 

Was macht ein gutes Formular aus?

Halte dein Formular schlank, frage nur die notwendigen und relevanten Informationen ab, mache sichtbar, warum die Informationen notwendig sind, zeige auf, wie umfangreich das gesamte Formular wird, und und und. Das und noch mehr sind Ratschläge, die wir als Berater unseren Kunden häufig mit an die Hand geben. Natürlich ist uns dabei bewusst, dass Formulare oftmals abgebrochen oder nur widerwillig ausgefüllt werden, zum Beispiel dann, wenn der Zugang zum Content relevant ist oder dringend benötigt wird. Und nicht immer stehen Formulare für sich alleine: wichtig ist die Platzierung, der Nutzen, die Integration in bestehende Systeme, der Abgleich mit vorherigen Suchen und die ganzheitliche Betrachtung des Users seitens des Unternehmens.

 

Heißt das aber jetzt, ich soll jedes Formular direkt ausfüllen, ohne dabei nachzudenken? Nein, natürlich nicht. Jede Abgabe der persönlichen Daten sollte im eigenen Interesse immer hinterfragt werden. Scheint mir die Quelle sicher und seriös, und erwarte ich mir daraus auch einen gewissen Vorteil durch Personalisierung oder Individualisierung der Inhalte, so können die eigenen Daten meist guten Gewissens preisgegeben werden. Nur so kann ich dem technischen Gegenüber die Chance geben, auf meine Wünsche oder Bedürfnisse einzugehen. Die Unternehmen müssen im Gegenzug die geteilten Informationen sachgerecht nutzen, um die Erwartungen des Nutzers auch zu erfüllen.

 

So entsteht eine Symbiose zwischen User und Anbieter, die den Kunden durch bedarfsgerechte und lösungsorientierte Inhalte zufriedenstellt und dem Unternehmen so einen treuen Anhänger und neuen Kunden beschert.

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