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Kundendialog

Kundenzentrierung in Stadtwerken #3: Kundendialog im Fokus

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Kundendialog hilft, Kunden zu verstehen. Das gelingt nur, indem Organisationen ihren Kunden zuhören und sich eng mit ihnen austauschen. C-Level in Energieversorgungsunternehmen (EVUs) denken jetzt bestimmt: „Das machen meine Mitarbeiter im Vertrieb, im Marketing und im Kundenservice doch die ganze Zeit!“ In der Realität laufen sie den Kunden mit traditionellen Methoden jedoch erfolgslos hinterher – während die Führungsebene in unzähligen Meetings sitzt, sich neue, höhere Umsatzziele überlegt oder weitere Einsparmaßnahmen beschließt.

 

 

Kundendialog beginnt oben

 

Kundendialog beginnt ganz oben in einer Organisation. Dort, wo die wichtigsten Entscheidungen getroffen werden. Wann hat die Führungsebene eines EVUs zuletzt direkt mit einem Kunden gesprochen? Mit einem Kunden, der täglich Wasser und Energie verbraucht, unter der Woche von zuhause aus arbeitet und am Wochenende mit seinen Kindern zum Schwimmbad geht? Mit einem, der mit dem ÖPNV zum Shoppen in die Innenstadt fährt oder über den Kauf eines Elektroautos nachdenkt?

 

Dabei ist der Kunde von der Chefetage gar nicht so weit entfernt. Man braucht nur ein paar Bürotüren weiter zu gehen und sich für zwei bis drei Stunden in das Kundenkontaktcenter zu setzen. Dort trifft man definitiv auf einen lebenden Kunden. Auf diese begehrte Spezies, um die sich alles im Geschäft drehen sollte. Wiederholt ein Manager den realen Kundendialog mehrmals, so wird er seine täglichen Fragen und somit auch seine permanent verfolgten KPIs anders definieren. Anstelle von „Wie viele von den neuen Stromtarifen wurden diese Woche verkauft?“ oder „Ist unser Umsatz diesen Monat gestiegen?“ wird er Fragen stellen wie: „Wonach haben die Kunden diese Woche gefragt?“, „Wo stehen wir bei der Kundenzufriedenheit in diesem Monat?“ und „Was hat die Kundenumfrage bezüglich des neu geplanten Kombitickets ergeben?“

 

 

Alles für den Austausch mit Kunden

 

Bei einem kundenzentrierten Unternehmen dreht sich alles um den Kundendialog. Dabei haben Führungskräfte die Aufgabe, abteilungsübergreifend dafür die passenden Rahmenbedingungen zu schaffen und diese dauerhaft zu etablieren. Jeder Mitarbeiter muss in die Lage versetzt werden, für die Kunden sein Bestes geben zu können – und das vor allem auch wollen. Nein, der Kunde ist kein König. Vielmehr ist er ein treuer Begleiter, ein Partner. Er gibt dauerhaft Vorschläge, akzeptiert zwar manche Dinge aber hinterfragt auch vieles andere, denn er will die bestehende Beziehung im Kundendialog dauerhaft verbessern. Daher sollten Führungskräfte von EVUs nicht ihre wertvolle Energie, begrenzte Zeit und das Budget für teure Dienstleistungen großer Beratungshäuser ausgeben.

 

Stattdessen sollten sie sich mit dem Kundendialog beschäftigen. Anstatt jahrelang an der besten Digitalisierung-Strategie zu arbeiten, sollten sie für Ihre Kunden lieber pragmatische und schlanke digitale Lösungen umsetzen. Auch EVU-Kunden sind Menschen. Und Menschen gehen mit Trends. Sie kreieren neue Trends und werden selbst von Trends beeinflusst. Um zu verstehen, was die Kunden heute bewegt, muss man sich mit den Megatrends auseinandersetzen, sie kennen, akzeptieren und berücksichtigen. Megatrends sind Monsterwellen in Zeitlupe. Sie sind sehr komplex, bestehen aus zahlreichen Nebentrends, die sich im Laufe der Zeit wiederum gegenseitig beeinflussen.

 

 

Kundendialog im Wandel

Kundenbedürfnisse im Wandel

Quelle: Vision11

 

 

Urbanisierung

 

Immer mehr Menschen leben weltweit in Städten. Daraus ergeben sich viele infrastrukturelle, ökologische und ökonomische Entwicklung. Die Gestaltung des engen und begrenzten Zukunftsraums Stadt gehört zu den wichtigsten Aufgaben unserer Gesellschaft, Politik und Wirtschaft in den nächsten Jahren. Moderne Großstädte im deutschsprachigen Raum, wie Wien, Zürich, München, Düsseldorf oder Basel gehören weltweit zu den Top Ten der Städte mit der höchsten Lebensqualität. Es ist daher kein Wunder, dass junge Generationen in diese Lebensräume streben, wodurch diese weiter anwachsen.

 

Eine gute Verkehrsanbindung sowie ein umfangreiches Kultur- und Freizeitangebot sind daher Selbstverständlichkeiten. Zu den Erwartungen zählen höchste Grade der Vernetzung, neue Mobilitätskonzepte, intelligente Lösungen für wachsende Kapazitätsprobleme, ressourceneffizienter Strom- und Wasserverbrauch sowie vernetzte, intelligente Kühl- und Heizungssysteme.

 

All diese modernen Technologien aus den Bereichen Energie, Mobilität, Stadtplanung, Verwaltung und Kommunikation werden in der sogenannten Smart City so miteinander vernetzt, dass eine höhere Lebensqualität für alle Bewohner erreicht wird.

 

 

Digitalisierung

 

Die Digitalisierung ist längst da und Internetzugänge gehören zu unseren Grundbedürfnissen. Die bekannte Maslow‘sche Bedürfnispyramide findet man heute zwar noch in der Fachliteratur vieler Studenten, als Abraham Maslow diese aufstellte, gab es jedoch noch kein Internet, keine Smartphones und keine sozialen Netzwerke. Hätte er heute nochmal die Chance, seine Pyramide in einer zweiten Auflage zu veröffentlichen, würde er den Internetzugang sicherlich zu den Grundbedürfnissen zählen.

 

Bereits seit 2015 gibt es mit 7,3 Milliarden mehr Mobilfunkanschlüsse auf der Welt als Menschen. Die meisten davon werden durch Smartphones und Tablets genutzt. In westeuropäischen Ländern nutzen Menschen das Internet nicht nur regelmäßig, sondern sie sind auch immer häufiger dauerhaft online. Vor allem Digital Natives zwischen 15 und 40 Jahren haben eine sehr stark ausgeprägte „Always-on-Mentalität“ entwickelt. Mit dem flächendeckenden Ausbau des schnelle Internetzugänge wächst auch das Internet of Things (IoT) rasant, sprich die digitale Vernetzung von Gegenständen. Dadurch öffnen sich für viele Unternehmen neue Möglichkeiten für die Erstellung innovativer, vernetzter Lösungen.

 

 

Individualisierung

 

Individualisierung steht für Unabhängigkeit und Freiheit jeder einzelnen Person, in ihrer Entscheidung und in ihrer Lebensweise. Sie führt zu einer zunehmenden Ausdifferenzierung der Märkte durch immer mehr individuell gestaltete und personalisierte Produkte und Leistungen. Die Kundenzielgruppen der Produkte werden immer kleiner und mit zunehmender Personalisierung nimmt die Fokussierung auf den einzelnen Kunden immer stärker zu. Bis die Muster und Cluster für die Zielgruppenbildung vollständig verschwinden und nur die Individualität jedes Einzelnen übrigbleibt. Doch durch die zunehmende Individualisierung wird das Streben nach Gemeinschaft keineswegs kleiner. Aufgrund des starken technologischen Wandels verändern sich die Gemeinschaftsräume der zunehmend individualisierten Gesellschaft. Gruppenbildung, Vernetzung und Kommunikation von Interessensgemeinschaften verlagern sich in digitale Medien und soziale Netzwerke des grenzenlosen World Wide Webs.

 

 

Nachhaltigkeit

 

Umweltfreundlich, regional, biologisch und klimaneutral – diese und weitere Begriffe sieht und hört man heute überall. Nachhaltigkeit prägt unseren Alltag, beeinflusst unsere Entscheidungen bei der Produktwahl und verändert unsere Mobilität. Doch nicht nur für Menschen und private Haushalte spielt Nachhaltigkeit eine sehr wichtige Rolle. Auch Unternehmenskulturen verändern sich dadurch spürbar und dauerhaft. Auch Umweltfreundlichkeit hat sich in den letzten Jahren zu einem wichtigen Kriterium entwickelt, um gut und schlecht oder richtig und falsch voneinander zu trennen. Kein Unternehmen kann es sich heute mehr leisten, Umweltschutz und Nachhaltigkeit vollständig zu ignorieren. Dabei müssen vor allem die kommunalen Versorger eine Vorreiterrolle einnehmen und in ihren Städten und ländlichen Regionen für mehr CO2-Neutralität sorgen.

 

 

Social Distancing

 

Corona hat das gesamte soziale Leben wie ein Erdbeben der Stärke 10 erschüttert. Die dadurch ausgelöste soziale Distanzierung gehört zu den jüngsten Entwicklungen, die in den nächsten Jahren die Gesellschaft weltweit stark beeinflussen werden. Es wird sich in den nächsten Monaten und Jahren ein „New Normal“ etablieren und es werden sich neue Strukturen bilden. Wie die neue Normalität aber genau aussehen wird, kann heute niemand vorhersagen. Eins ist sicher, es wird nicht mehr so sein, wie vor der Pandemie. Um weiterhin wirtschaftlich erfolgreich zu sein, sind Unternehmen gezwungen, ihre Geschäftsmodelle zu verändern, anzupassen und neue Ideen zu entwickeln. Die bisher so wichtige räumliche Nähe zum Kunden wird unter Social Distancing stark leiden. In die entstandene räumliche Lücke zwischen Unternehmen und ihren Kunden drängen neue digitale Commerce-Lösungen und Online-Dienste. Viele der bisher physischen Customer Touch Points werden durch digitalen Kundendialog und kontaktlose Lösungen und ersetzt.

 

 

Quellen:

 

  1. Urbanisierung: https://www.statista.com/statistics/270860/urbanization-by-continent/
  2. Digitalisierung: https://www.bmvi.de/SharedDocs/DE/Anlage/DG/Digitales/bericht-zum-breitbandatlas-ende-2019-ergebnisse.pdf?__blob=publicationFile
  3. Individualisierung: https://www.owllabs.com/state-of-remote-work/2020
  4. Nachhaltigkeit: https://www.overshootday.org/content/uploads/2020/06/Earth-Overshoot-Day-2020-Calculation-Research-Report.pdf
  5. Social Distancing: https://ibi.de/presse/prognose-e-commerce-anteil-am-einzelhandelsumsatz-wird-bis-2025-nochmals-deutlich-steigen

 

Was diese Megatrends für die Digitalisierungsstrategie von EVUs und Stadtwerken bedeutet zeigt Teil #4 der Blogserie “Kundenzentrierung in Stadtwerken”. Hier gehts zu Teil #1 und hier zu Teil #2.

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