Digitaler Wandel
mit der richtigen Zielsetzung
CX Strategie
Wir alle wissen: Eine durchgängig positive Customer Experience ist die entscheidende Basis für künftige Markterfolge. Doch wie lassen sich diese Erlebnisse überhaupt schaffen? Und auf welche Weise sind sie für den Unternehmenserfolg nutzbar? Machen wir uns gezielt auf den Weg – mit Hilfe einer durchdachten Strategie und präziser Customer Journey Maps!
Die strategischen Rahmenbedingungen für die Gestaltung herausragender Kundenerlebnisse sind: eine gründliche Kenntnis des Marktumfelds und die klare Identifikation von Differenzierungspotenzialen.
Doch dann sollte sich der Blick konsequent auf den Kunden richten. Mit welchen Menschen haben wir es überhaupt zu tun? Welche davon sind besonders wertvoll? Wo, wann und wie müssen wir die ausschlaggebenden Impulse liefern? Und welche Customer Insights benötigen wir, um den Austausch mit den Kunden immer weiter zu individualisieren und zu verfeinern?
Der Schlüssel dafür liegt in einer strukturierten CX Strategie: Gemeinsam mit Euch legen wir ein klares CRM-Zielbild fest. Auf dieser Basis definieren wir die Zielgruppen, segmentieren diese und gießen sie in operativ sinnvolle Buyer Personas.
Dann folgt der entscheidende Schritt: die präzise Kartierung der Customer Journeys. Denn so lassen sich die Touchpoints (oft genug auch die Pain Points) identifizieren, an denen Kunden potenziell negative Erfahrungen machen und abzuspringen drohen. Indem wir diese Punkte optimal gestalten, schaffen wir die Voraussetzungen, um Euren Kunden gerade hier positive Erlebnisse zu bieten – und sie zur engagierten Interaktion mit Eurer Marke zu motivieren.
Die Ergebnisse unserer strategischen Analysen lassen sich dann u.a. in detaillierte Prozesse gießen. Mehr dazu unter Prozessberatung.
Strategie und KI: Personalisierung auf einem neuen Level
Eingebunden in die Strategieentwicklung kann Künstliche Intelligenz Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenzentrierung zu optimieren und operative Abläufe effizienter bzw. effektiver zu gestalten.
Ein entscheidender Aspekt ist hier die Personalisierung. Denn durch den Einsatz von KI-Technologien sind Unternehmen in der Lage, noch gezielter auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und das Kundenerlebnis auf ein neues Level zu heben.
Im Rahmen der Kundensegmentierung etwa lassen sich – neben der Auswertung von Umfrage- oder Verhaltensdaten – durch automatisierte KI-Analysen wertvolle Handlungsempfehlungen ableiten.
Unsere Kompetenzen
CRM Zielbild & Vision
Zielgruppen und Personas
Customer Journey Mapping
Marketing- und Vertriebsstrategie
Customer Loyalty
Von Kundendaten zur Customer Experience
Mit Hilfe einer strukturierten CX Strategie lassen sich die Berührungspunkte von Menschen und Marke gezielt optimieren.
CX Prozessberatung
In unserer volatilen und komplexen Welt wird es für Unternehmen immer wichtiger, schnell und flexibel zu handeln. Die entscheidende Voraussetzung dafür sind agile Prozesse und Strukturen. Wer hier die Potenziale von Digitalisierung und Automatisierung ausschöpft, passt sich rasch an aktuelle Marktgegebenheiten an.
CX Software Evaluierung
Bei der Auswahl der passenden CRM-Lösung scheiden sich oft die Geister: Vertrieb und Marketing wünschen sich Salesforce, IT schwört auf ein CRM-System von SAP und Service präferiert eine eigenentwickelte Lösung. Doch welches System passt zu welcher Unternehmensstruktur? Optimale Ergebnisse entstehen durch die richtige CX Software Evaluierung.
Kampagnenmanagement
Studien zeigen es immer wieder: Werden Kunden zum falschen Zeitpunkt mit den falschen Informationen konfrontiert, reagieren sie genervt und drohen abzuspringen. Die zentrale Herausforderung an das CX Kampagnenmanagement heißt also: Wen spreche ich wann mit welcher Botschaft, auf welche Weise und auf welchem Kanal an?
Insights aus dem Blog
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