User Experience: Was UX von CX unterscheidet #1

Die Begriffe User Experience (UX / Nutzererlebnis) und Customer Experience (CX / Kundenerlebnis) ähneln sich wie ein Schwan dem anderen. Damit sie nicht miteinander verwechselt werden, zeigen wir in dieser Blogserie Herkunft, Unterschiede und gemeinsame Möglichkeiten von UX und CX. Denn das Nutzererlebnis und das Kundenerlebnis wirken sich deutlich stärker aus als häufig vermutet: Auf den Erfolg von Produkten, von Services, von Marken und damit auf die Entwicklung ganzer Unternehmen.

UX fokussiert auf die Erlebnisse des Endnutzers 

Die UX konzentriert sich auf Personen, die direkt mit dem Produkt oder dem Service interagieren, wie Applikationen, Webseiten und Software. Da die User Experience die Endanwender ins Visier nimmt, stehen diese Fragen im Zentrum des UX-Designprozesses: Wie intuitiv ist es, mit dem Produkt zu interagieren? Fühlt sich der Anwender wohl dabei oder frustriert? Und weshalb erzeugt die Interaktion die konkrete Emotion?

 
CX fokussiert auf die Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen

Customer Experience beschreibt, „wie Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen“, definiert das IT-Marktforschungshaus Forrester. Daher betrachtet CX alle Interaktionen, die ein Kunde mit dem betrachteten Unternehmen im Laufe der Zeit hat. Nutzen Kunden das Produkt, das sie erwerben, sind sie zugleich Kunde des Unternehmens und Nutzer des Produkts.

Quelle: Vision11

CX spannt breiteres Netz

CX spannt ein breiteres Netz auf als UX. Dieses umfasst die Interaktionen des Kunden mit allen Aspekten eines Unternehmens – einschließlich eines Produkts innerhalb einer Marke oder eines Services. Der CX-Designprozess stellt daher das Gesamterlebnis des Kunden in den Mittelpunkt: Die Werbestrategie eines Unternehmens, die Reputation der Marke und den Kundendienst. Ebenso wie die Preise, die Liefermethoden, die User Experience und den Verkaufsprozess. 

Unterschiede in der Praxis

Die Hauptzielgruppe für CX-Designer sind Personen mit hoher Kaufkraft. Kauft ein CEO beispielsweise eine Software für seine Mitarbeiter, optimiert der CX-Designer diesen Kaufprozess, von der Recherche des CEO bis zum konkreten Kaufprozess. Damit verbessert er den Eindruck der Marke auf den Kunden und erhöht die Kundentreue. Hierfür entwickelt er Konzepte für das Marketing, für die Kundenkommunikation und für das Design von Kundenerlebnissen.

UX-Designer achten hingegen darauf, wer die Services, die Produkte und die Software in der Praxis nutzt. Sie konzentrieren sich auf die Interaktion des Nutzers mit dem Produkt und richten ihren Fokus darauf, Produkte zu entwerfen. Dabei beobachten sie die Interaktion der Nutzer mit dem Produkt, erzeugen Feedbackschleifen und verbessern das Produkt iterativ.

Wie sich UX und CX optimal ergänzen, beschreibt Teil #2 dieser Blogserie.