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Digitalisierung von A-Z

Bei der Vision11 ACADEMY gibt es alles zu den Themen digitale Transformation und automatisierte Kundenprozesse – ganz individuell zugeschnitten auf die Herausforderungen verschiedener Branchen.

 

 

Und noch viel mehr: Wir teilen unser Wissen in Webinaren und digitalen Meetingräumen, persönlichen Workshops und interessanten Expertenvideos. Wir freuen uns auf einen Wissensaustausch und anregende Diskussionen.

 

 

Tauchen Sie ein in unsere Themenvielfalt und seien Sie Treiber der Digitalisierung in Ihrem Unternehmen!

Vision11 Webinare

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In unseren Webinaren erfahren Sie alles über Customer Experience Management. Ob mit Hilfe von Live-Demos oder aktuellen Use Cases – wir geben wertvolle Tipps aus der Projektpraxis.

 

Tauchen Sie ein in unsere Webinarserie zu aktuellen Themen rund um automatisierte Kundenprozesse. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme!

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Wie werden aus Fans Kunden und aus Kunden Fans?

 

Ist Youtube der Kanal für Customer Centricity? Ja, wenn aus einer starken Community echte Kundendaten für eine langfristige Kommunikationsstrategie entstehen. Mehr dazu in unserer neuen Youtube-Talkrunde.

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Vision11 Fachartikel

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Glossar

Agilität
Eine Organisation kann dann als agil beschrieben werden, wenn sie Veränderungen durch proaktives, antizipatives und initiatives Handeln herbeiführt. Ist die generelle Organisationsstruktur eines Unternehmens klassisch (prozess- oder projektorientiert), können Methoden wie Scrum, Design-Thinking und Kanban helfen in einzelnen Unternehmensbereichen, z. B. der Softwareentwicklung, agil zu handeln.

Big Data
Fließen Daten in großer Menge, schneller Geschwindigkeit und kaum strukturiert aus einer Vielzahl von Quellen ein, wird das Management dieser Daten sehr komplex und es ist die Rede von Big Data. Mit herkömmlichen Systemen und Methoden können diese Daten nicht mehr verarbeitet werden. Business Intelligence (BI) Lösungen können dabei helfen, die Daten strukturiert auszuwerten und so einen Mehrwert für das Unternehmen zu generieren.

Customer Centricity
Alles rund um das Thema Customer Centricity erfahren Sie in unserem aktuellen Experteninterview auf Youtube:

 

Customer Centricity

 

Customer Experience Management
Betreibt ein Unternehmen Customer Experience Management, so stellt es den Kunden/Interessenten mit dessen Wünschen und Bedürfnissen in den Mittelpunkt all seiner Aktivitäten. So soll an jedem Kontaktpunkt (Touchpoint), den es entlang der so genannten Customer Journey zwischen Unternehmen und Kunde/Interessent gibt, eine positive Kundenerfahrung entstehen. Ziel ist es den Kunden zuerst zufrieden, dann loyal und schließlich zu einem begeisterten Markenbotschafter zu machen.

DSGVO
Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO, engl. General Data Protection Regulation GDPR) soll den Schutz personenbezogener Daten innerhalb der Europäischen Union (EU) durch einheitliche Regelungen sicherstellen. Dabei soll der freie Datenverkehr innerhalb des Europäischen Binnenmarkts weiterhin garantiert sein. Öffentliche Stellen und private Unternehmen müssen die Verordnung der Europäischen Union schon seit 2016 bei der Verarbeitung von personenbezogenen Daten berücksichtigen, die Übergangsfrist endete allerdings erst am 25. Mai 2018.

E-Commerce
E-Commerce ist die kürzere Version von Electronic Commerce und bezeichnet jeglichen Handel, der über das Internet und somit elektronisch stattfindet. Anders als im stationären Handel, findet E-Commerce 24 Stunden am Tag an sieben Tagen pro Woche statt. Auch müssen Kunden nicht dorthin wo der Handel ist, sondern können dort wo sie gerade sind das Produkt kaufen oder die Dienstleistung nutzen – vorausgesetzt sie haben eine Internetverbindung. Vor allem durch eBay und Amazon ist E-Commerce immer beliebter geworden. Mittlerweile haben viele traditionelle Unternehmen diesen weiteren Vertriebskanal für sich entdeckt.

Flache Hierarchie

Besitzt eine Organisation eine Struktur mit flacher Hierarchie, so werden die Entscheidungen rangniedriger Mitarbeiter weniger oft durch Eingriffe Ranghöherer beeinflusst. Durch weniger Weisungsbefugte werden alle Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse eingebunden. Eigenverantwortliches und interdisziplinäres Arbeiten wird gefördert und direkte und kurze Kommunikationswege ermöglichen es dem Unternehmen schneller zu reagieren, seine Agilität steigt.

Gamification

Die Übertragung von Erfolgsmechanismen eines Spiels auf spielfremde Bereiche wie bspw. Arbeit, Marketing oder Lehre wird als Gamification (auch Gamifikation oder Gamifizierung) bezeichnet. Mit Ranglisten, Highscores o. ä. soll vor allem die Motivation der Person gesteigert werden, eine entweder als eintönig oder auch als zu komplex empfundene Aufgabe zu erfüllen. Ziel der Gamification ist die Bindung des Nutzers an eine Anwendung. Denn wenn er Spaß bei der Anwendung hat, wird er diese weiterhin nutzen und dadurch mehr leisten (Arbeit), mehr konsumieren (Marketing) oder eben mehr lernen (Lehre).

Hybrid Integration

Wenn verschiedene Komponenten einer komplexer werdenden IT-Architektur von Unternehmen sinnvoll miteinander verbunden werden, spricht man von Hybrid Integration. Über verschiedene Programmierschnittstellen (APIs) können Cloud und On-Premises Applikationen mit einander verbunden werden. Werden ausschließlich Cloud Applikationen miteinander verbunden, handelt es sich um Hybrid Cloud Integration. Die nahtlose Interaktion innerhalb der Organisation, mit Partnern sowie Kunden spielt eine wichtige Rolle der Digitalisierung.

IoT = Internet of Things

IoT (Internet of Things oder auch Internet der Dinge) steht für die Vernetzung physischer Objekte mit einer virtuellen Instanz in einem IP-Netz. Das Netzwerk ermöglicht die Interaktion der Teilnehmer, also von Mensch zu System aber auch von System zu System. IoT-Funktionen sollen Menschen im täglichen Leben unterstützen und das am besten ohne, dass diese es merken. Beispiele sind Smart Home Technologien, Connected Car Applikationen oder auch in Kleidungsstücke eingearbeitete Kleinstcomputer – so genannte Weareables.

Jobs, Steve

Steve Jobs, der eigentlich Steven Paul Jobs heißt (hieß?!), war Mitgründer und viele Jahre CEO von Apple Inc. Durch das konsequente Verfolgen seiner Vision(en) wurde er eine der zentralen Persönlichkeiten der Computerindustrie, denn Produkte wie der iPod, das iPhone oder auch der iTunes Store revolutionierten die bisherigen Märkte. Nach der Fusion wurde er vom Hauptaktionär und Geschäftsführer der Pixar Animation Studios zum größten Einzelaktionär der Walt Disney Company. Am 5. Oktober 2011 erlag Steve Jobs seinem Krebsleiden, er wurde 56 Jahre alt.

Künstliche Intelligenz

Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI), oft auch mit AI für artificial intelligence abgekürzt, wird versucht, dem Menschen verwandte Entscheidungsformen nachzubauen und in Computer zu implementieren. Ziel ist es, dass der Computer eigenständig Aufgaben löst, auf bestimmte Ereignisse intelligent reagiert und sich so wie ein Mensch verhält. KI ist nicht nur ein Teilbereich der Informatik, sondern beinhaltet auch eine Vielzahl an Aspekten der Neurologie bzw. Psychologie.

Leadgenerierung

Unter Leadgenerierung versteht man den Prozess sowie Maßnahmen, mit denen ein Unternehmen das Ziel verfolgt, neue Kunden für seine Produkte zu gewinnen. Als Lead wird in diesem Zusammenhang ein Interessent bezeichnet, der dem Unternehmen an einem Touchpoint bspw. durch Angabe von Kontaktdaten sein Interesse am Produkt bekundet hat. Auf dieser Basis wird ein Dialog entlang der Customer Journey aufgebaut, um aus dem Interessenten einen Kunden zu machen. Die Vielzahl von Touchpoints, die Diversität der Zielgruppen und ein steigender Wettbewerb machen Leadgenerierung zu einem komplexen Prozess.

Marketing-Automation

Das Automatisieren von Marketingprozessen mithilfe softwaregestützter Methoden wird als Marketing-Automation oder auch Marketing-Automatisierung bezeichnet. Dabei werden Funktionen aus verschiedenen Bereichen kombiniert: CRM, Web-Controlling, Kommunikation und Workflows. Durch Marketing-Automation können umfangreiche Marketingkampagnen leichter geplant, gesteuert und analysiert werden. Schwerpunkt dabei liegt oftmals auf Leadgenerierung, potenzielle Kunden werden automatisiert und personalisiert angesprochen. Anhand des analysierten Verhaltens werden Profile erstellt und die weitere Kommunikation gesteuert.

New Work

Der österreichisch-US-amerikanische Philosoph Firthjof H. Bergmann ist Begründer der „New Work“-Bewegung. Er gründete 1984 das erste Zentrum für Neue Arbeit. Durch demographischen Wandel, Globalisierung und auch Digitalisierung widerfährt der aktuellen Arbeitswelt – wie sie aus der industriellen Revolution entstand – eine erhebliche Veränderung. New Work lässt die rationale Leistungsgesellschaft hinter sich und legt Wert auf Freiräume, Selbstständigkeit und die Potenzialentfaltung des Einzelnen. Aspekte wie flache Hierarchien und Agilität spielen auch bei New Work wichtige Rollen.

Ökosystem, digitales

Im Zentrum digitaler Ökosysteme steht eine Plattform, über die verschiedenste Systeme und Leistungen integriert, sowie Produkte und Services gebündelt angeboten werden können. Ziel ist es durch diese Verbindungen einen neuen und einzigartigen Kundenmehrwert zu generieren.

 

Opt-in/Opt-out

Hierbei handelt es sich um Modelle für Zustimmungsverfahren mit Blick auf die Zusendung von Werbung, sie stammen also aus dem Permission Marketing.

Beim einfachen Opt-In muss der Endverbraucher vor der ersten Werbekontaktaufnahme sein Einverständnis erteilen. Das Eintragen von Kontaktdaten in ein Anmeldeformular ist hierbei ausreichend. Das Problem bei diesem Modell besteht darin, dass fehlerhafte Angaben gemacht oder beliebige Daten eingetragen werden können. Diese Fehlerquelle wird im Double-Opt-in-Verfahren ausgeschlossen. Hier muss die Anmeldung für die Kommunikation in einem zweiten Schritt bestätigt werden. Erst wenn die Bestätigung erfolgt ist, wurde das Einverständnis erteilt.
Beim Opt-out-Verfahren wird davon ausgegangen, dass der Endverbraucher mit dem Empfang von Werbung einverstanden ist, denn er hat diesem nicht ausdrücklich widersprochen. Dieses unseriöse Modell wurde 2005 im Rahmen einer Änderung des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb verboten.

Prozessoptimierung

War Prozessoptimierung lange eine Aufgabe des Qualitätsmanagements, ist sie nun meist zentraler Bestandteil in Unternehmen und Organisationen. Ohne die kontinuierliche Analyse bestehender Entwicklungs-, Produktions- sowie Geschäftsprozesse und deren Dokumentation können mögliche Schwachstellen nicht identifiziert und behoben werden. Prozessoptimierung betrachtet betriebliche Abläufe abteilungsübergreifend und erfolgt strukturiert mithilfe verschiedener (Software-)Werkzeuge und Methoden. Durch Prozessoptimierung kann ein Unternehmen Effizienz und Effektivität steigern um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Qualitätssicherung

Als Teil des Qualitätsmanagements (QM), verfolgt Qualitätssicherung (QS) das Ziel, die im QM definierten Qualitätsanforderungen zu erfüllen. In der QS wird – anders als in der Qualitätskontrolle – nicht das Produkt/die Dienstleitung an sich, sondern sämtliche Prozesse und Tätigkeiten in der Organisation mit Blick auf mögliche negative Einflüsse geprüft um den Qualitätsstandard zu sichern.

Responsive Content

Sind Webseiten-Inhalte auf Basis von Responsive Content angelegt, so geht es über das reine Responsive Webdesign hinaus. Die Inhalte werden nicht nur für die verschiedenen Endgeräte optimiert dargestellt, sodass alles les- und nutzbar ist, sondern es wird definiert welche Inhalte in welcher Form auf welchen Geräten angezeigt werden sollen. Darüber hinaus können Inhalte nicht nur auf Basis des genutzten Geräts, sondern auch der Nutzungsgewohnheiten oder des aktuellen Standorts ausgesteuert werden. Unternehmen können so den Touchpoint „Webseite“ innerhalb der Customer Journey optimieren und dem Nutzer eine bessere Customer Experience während des Website Besuchs bieten.

Social Media

Social Media ist ein Sammelbegriff für digitale Medien (Plattformen, Webseiten, Apps), die von Nutzern verwendet werden um sich mit anderen Mitgliedern zu vernetzen und auszutauschen. Die Kommunikation beinhaltet oft das Teilen und Empfangen von durch den Nutzer erstellten Inhalt, so genannten User Generated Content. Bekannte Social Media Plattformen sind Facebook, Wikipedia, Instagram, Snapchat und Blogs. Für Unternehmen kann eine Social Media Plattform ein wichtiger Touchpoint sein, um die jeweilige Zielgruppe zu erreichen.

Testautomatisierung

Mithilfe von Testautomatisierung werden Testaktivitäten – hauptsächlich im Bereich der Software-Qualitätssicherung – automatisiert. Durch automatisierte Tests können Ressourcen und Zeit eingespart und gleichzeitig die Qualität gesteigert werden. Vor allem in agilen Projekten ist es wichtig schnell reagieren zu können, dies ist durch manuelles Testen nur schwer möglich.

User Experience

User Experience (UX) beschreibt das Nutzungserlebnis, das eine Person bei der Verwendung eines Produkts, Systems oder Dienstleistung hat. Das Erlebnis beinhaltet die Reaktionen und Wahrnehmungen, Emotionen die eine Person vor, während und nach der Nutzung hat. Ein Teilbereich der UX ist die Usability eines Produkts. Die Usability betrachtet lediglich die tatsächliche Gebrauchstauglichkeit eines Produkts: kann ein bestimmter Nutzer das Produkt in dem aktuellen Kontext so nutzen um seine Ziele zu erreichen? Gerade bei digitalen Konzepten ist UX ein zentraler Erfolgsfaktor und sollte von Beginn an Teil der Entwicklung sein.

Vision

Eine Vision beschreibt einen Zustand in der Zukunft, der mit dem Unternehmen erreicht werden soll. Sie gibt dem Unternehmen eine klare Richtung vor und vermeidet bestenfalls blinden Aktionismus. Damit dieser rote Faden auch gelebt wird und alle an einem Strang ziehen, ist es wichtig, dass von der Vision ausgehend Mission, Motivation, Strategie und ein konkreter Aktionsplan abgeleitet wird. Die Ausrichtung an der Vision sollte regelmäßig geprüft werden um das gesetzte Ziel nicht aus den Augen zu verlieren.

Webformular

Mithilfe eines Formulars, das in einen digitalen Touchpoint (meist eine Webseite) integriert ist, können notwendige Daten abgefragt und zur weiteren Verarbeitung gespeichert werden. Die Gestaltung des Formulars – sowohl inhaltlich als auch optisch – sollte als Ziel eine bestmögliche User Experience haben und natürlich geltendes Recht wie bspw. die DSGVO berücksichtigen.

Generation X

Der Begriff der Generation X bezeichnet die Generation, die nach den Baby-Boomern zwischen den frühen 1960er und den frühen 1980er Jahren geboren wurde. Oftmals werden sie als Menschen beschrieben, die ihr Leben pessimistisch und ziellos leben. Eine gute Ausbildung sowie ein hochgradiges Konsumverhalten auf der einen Seite; Pessimismus, Oberflächlichkeit und das Fehlen von politischem Interesse auf der anderen Seite sind Eigenschaften dieser eher geburtenschwachen Generation. Den technologischen Wandel erlebte diese Generation erst im Erwachsenenalter.

Generation Y

Auf die Generation X folgt die Generation Y, deren Mitglieder zwischen 1980 und den späten 1990er Jahren geboren wurde. „Millenials“ ist ein anderer Begriff für diese Generation. Das Y kann auch mit dem englischen Wort „Why“ übersetzt werden, denn diese Generation stellt starre Hierarchien in Frage und legt auch bei der Arbeit viel Wert auf Nachhaltigkeit, Transparenz und Sinnhaftigkeit. Der demografische Wandel und damit einher gehende Fachkräftemangel helfen Mitgliedern dieser Generation dabei, ihre Forderungen nach einer besseren Balance zwischen Beruf und Freizeit bei möglichen Arbeitgebern durchzusetzen. Der Trend zu New Work kommt dieser Generation entgegen. Erwachsen geworden in der digitalen Welt, ist die intensive Nutzung des Internets für sie selbstverständlich.

Zielgruppe (+Segmentierung)

Ja, hier könnte auch die Beschreibung der Generation Z stehen – wir haben uns aber für die der Zielgruppe entschieden.

Als Zielgruppe wird eine homogene Gruppe bezeichnet, an die sich ein Unternehmen mit einer Kommunikationsmaßnahme und/oder einem Produkt richtet. Das können bestehende oder potentielle Kunden sein. Der gesamte mögliche Markt wird mit Blick auf verschiedene Merkmale analysiert um anschließend verschiedene Zielgruppensegmente zu bilden. Innerhalb einer Zielgruppe sollte Homogenität mit Blick auf die Bedürfnisse der Mitglieder herrschen. So kann die Zielgruppe im Sinne des Customer Experience Managements optimal angesprochen werden. Bei der Datenanalyse und Zielgruppensegmentierung können verschiedene Tools und Methoden zur Unterstützung genutzt werden.