CX Strategie

CX Consulting CX Strategie

Die strategischen Rahmenbedingungen für die Gestaltung herausragender Kundenerlebnisse sind: eine gründliche Kenntnis des Marktumfelds und die klare Identifikation von Differenzierungspotenzialen.

Doch dann sollte sich der Blick konsequent auf den Kunden richten. Mit welchen Menschen haben wir es überhaupt zu tun? Welche davon sind besonders wertvoll? Wo, wann und wie müssen wir die ausschlaggebenden Impulse liefern? Und welche Customer Insights benötigen wir, um den Austausch mit den Kunden immer weiter zu individualisieren und zu verfeinern?

Der Schlüssel dafür liegt in einer strukturierten CX Strategie: Gemeinsam mit Euch legen wir ein klares CRM-Zielbild fest. Auf dieser Basis definieren wir die Zielgruppen, segmentieren diese und gießen sie in operativ sinnvolle Buyer Personas.

Dann folgt der entscheidende Schritt: die präzise Kartierung der Customer Journeys. Denn so lassen sich die Touchpoints (oft genug auch die Pain Points) identifizieren, an denen Kunden potenziell negative Erfahrungen machen und abzuspringen drohen. Indem wir diese Punkte optimal gestalten, schaffen wir die Voraussetzungen, um Euren Kunden gerade hier positive Erlebnisse zu bieten – und sie zur engagierten Interaktion mit Eurer Marke zu motivieren.

Die Ergebnisse unserer strategischen Analysen lassen sich dann u.a. in detaillierte Prozesse gießen. Mehr dazu unter Prozessberatung.

Strategie und KI: Personalisierung auf einem neuen Level 

Eingebunden in die Strategieentwicklung kann Künstliche Intelligenz Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenzentrierung zu optimieren und operative Abläufe effizienter bzw. effektiver zu gestalten.  

Ein entscheidender Aspekt ist hier die Personalisierung. Denn durch den Einsatz von KI-Technologien sind Unternehmen in der Lage, noch gezielter auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und das Kundenerlebnis auf ein neues Level zu heben. 

Im Rahmen der Kundensegmentierung etwa lassen sich – neben der Auswertung von Umfrage- oder Verhaltensdaten – durch automatisierte KI-Analysen wertvolle Handlungsempfehlungen ableiten.