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CX Prozessberatung

Warum CX Prozessberatung? In unserer volatilen und komplexen Welt wird es für Unternehmen immer wichtiger, schnell und flexibel zu handeln. Die entscheidende Voraussetzung dafür sind agile Prozesse und Strukturen. Wer hier die Potenziale von Digitalisierung und Automatisierung ausschöpft, erschließt sich ganz neue Möglichkeiten, sich rasch an aktuelle Marktgegebenheiten anzupassen, veränderte Kundenbedürfnisse zu erfüllen – und sich mit neuen Produkten oder Services neue Kundengruppen zu erschließen.

 

Der Weg, den wir in der CX Prozessberatung gemeinsam mit Ihnen gehen, führt über die sorgfältige Analyse der Ist-Prozesse und deren Dokumentation zur detaillierten Modellierung der Zielprozesse. In einem ersten Schritt untersuchen wir in Interviews, vorhandenen Unterlagen und mit Blick auf bestehende Systeme:

 

  • Wie funktionieren Ihre Prozesse derzeit?
  • Wie sehen die Schnittstellen und die dazugehörenden Organisationsstrukturen aus?
  • Wo existieren schon jetzt Potenziale?

 

In gemeinsamen Workshops erarbeiten wir dann die Grundlagen der Prozesse. Diese werden in ein Prozessmodell gegossen und im aktuellen „Prozesshaus“ abgebildet. Anhand dieser Vorgaben dokumentieren wir die ermittelten Prozesse in grafischer Form und ergänzen dies durch einen Prozess-, Aktions- und Artefakt-Katalog.

Auf Basis dieser Ist-Aufnahme können wir nun die Modellierung der künftigen Zielprozesse in Angriff nehmen. Dabei hinterfragen wir bisherige Vorgehensweisen und suchen gezielt nach möglichen Optimierungspotenzialen.

 

Mit Hilfe der „Fit-Gap-Analyse“ von Soll- und Ist-Prozessen und durch eine End-to-End Betrachtung lassen sich Schnittstellen und Verantwortlichkeiten identifizieren. Die Ergebnisse bilden die Brücke zwischen Fachlichkeit und Technologie – und umfassen auch fundierte Machbarkeits-Informationen für die Implementierung der Zielprozesse.

 

Ein weiterer Gesichtspunkt ist hier die Formulierung relevanter Prozess-KPIs. Diese bilden die solide Grundlage, um Prozesse zu bewerten und kontinuierlich zu verbessern. Und im Bedarfsfall liefern die Beratungsergebnisse auch wertvolle Kriterien zur CX- oder CRM-Software-Evaluierung.

Prozessberatung: Aspekte und Handlungsfelder

Daten

Daten und Prozesse stehen in enger Beziehung zueinander. Für formulierte Prozesse definieren wir daher, welche Daten in welcher Qualität und in welcher Zugriffsform benötigt werden – und wie wir dies erreichen können.

Customer Journey

An diesem Punkt bringen wir unsere CRM-Expertise ein: Innerhalb der Prozesse betrachten wir etwa, wo Interaktionen mit den Kunden stattfinden, ob diese kundenindividuell ausgeprägt sind und ob sie den Erwartungshaltungen der Kunden entsprechen. Nur so ist es möglich, schlüssige Customer Journeys für die angebotenen Produkte oder Services aufzusetzen.

Kundendaten 360°

Auch dieser Aspekt hängt eng mit den Datengrundlagen zusammen: Für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist es erforderlich, dass die Kundendaten an geeigneter Stelle ermittelt bzw. zur Verfügung gestellt werden können.

Systemintegration

Im Rahmen dieses Leistungsbausteins analysieren wir, ob eine Integration der genutzten Systeme vorhanden bzw. möglich ist, um die angestrebten Prozesse abzubilden. Diese Analyse ist die Grundlage für die Evaluierung der geeigneten Systeme für die Implementierung der Soll-Prozesse.

Wertschöpfung

Wir ermitteln auch, wo in den Prozessen Wertschöpfung stattfindet – und ob hier weitere Optimierungspotenziale bestehen. Gleichzeitig betrachten wir, ob sich nicht wertschöpfende Prozesse bzw. Prozessschritte minimieren oder automatisieren lassen.

Agilität/ Digitalisierung

Wie agil sind die formulierten Prozesse? Und inwiefern entsprechen sie den formulierten Innovationsbedürfnissen? (Digitalisierungs-)Potentiale, die sich in dieser Hinsicht ermitteln lassen, stellen wir prozess-spezifisch dar – und definieren gegebenenfalls die erforderlichen Implementierungsschritte.

 

Strukturierte Vorgehensweise: das Prozesshaus

Sämtliche Zielprozesse werde im sogenannten Prozesshaus zusammengeführt. Diese zentrale Plattform ist übersichtlich strukturiert, untergliedert die Prozesse entlang der Customer Journey – und ermöglicht es z. B. Digitalisierungspotenziale systematisch zu identifizieren. Je nach Anforderung und Entwicklung des Projekts lässt es sich beliebig erweitern oder vertiefen. 

Prozesshaus

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Werner Schiefer

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