Implementierung

Die Strategie und die Prozesse für Ihr Customer Relationship Management (CRM) sind definiert. Auch die passende Software ist evaluiert. Nun steht die Implementierung Ihrer maßgeschneiderten CRM-Lösung bevor. Doch selbst ein perfekter Projektplan muss unerwartete Ereignisse, Hürden oder Herausforderungen berücksichtigen. Deshalb sind die maßgeblichen Kriterien in der Einführungsphase: Agilität und Flexibilität.

 

Für eine effiziente und zielorientierte System-Implementierung profitieren Sie von unserer individuellen und herstellerunabhängigen Beratung, unserer erfahrenen Projektbegleitung und unserem tiefen technischen Know-how. Begleitet von einem agilen Projektmanagement, unserem Qualitätsmanagement und dem Change-Management schaffen wir Datensilos in Ihrem Unternehmen ab, realisieren eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und etablieren die Voraussetzungen für nachhaltig positive Customer Experiences.

 

Ihre Vorteile:

  • Enge und kontinuierliche Zusammenarbeit aller Projektbeteiligten
  • Frühzeitige Feedbackschleifen für schnelles Reagieren auf neue Anforderungen
  • Transparentes Arbeiten durch Einsatz eines Kanban-Board
  • Reibungsloser Übergang von der Implementierung zur Systembedienung (Managed CRM)

 

Um den Erfolg Ihres Implementierungsprojekts zu gewährleisten, berücksichtigen wir vor allem folgende Kriterien:

 

  • Wie lässt sich im Unternehmen ein fachliches Prozessverständnis schaffen?
  • Welche branchenspezifischen Best Practices können wir heranziehen?
  • Wie können wir alle erforderlichen Stakeholder optimal miteinbeziehen (vom C-Level bis zu den Mitarbeitenden)?
  • Wo liegen im Status quo die größten Pain Points – und wie lassen sie sich priorisieren?
  • Wie können wir die konstante Kommunikation und die Interaktion zwischen allen Beteiligten fördern?
  • Wie lassen sich die End User optimal miteinbeziehen – z. B. durch frühes Testen direkt im System?
  • Wie können wir größtmögliche Flexibilität und Agilität bei der Projektumsetzung schaffen?
  • Auf welche Weise lässt sich die Integration in bisherige Prozesse und in die bestehende Systemlandschaft optimal gestalten?

Implementierung: Vom Anforderungsmanagement bis zum Betrieb

Hier sehen Sie den Implementierungsprozess im Überblick. Daran anschließend stellen wir Ihnen unsere Leistungen in den jeweiligen Prozessschritten vor.

Requirements

  • Definition von Soll-Prozessen
  • Ableitung von Anforderungen
  • Fit-Gap-Analyse
  • User Stories

Evaluierung

implementierung grafik-1
implementierung grafik-2
implementierung grafik-3

Technische Implementierung

Schulungen & Go-Live

  • Endanwender­schulungen
  • Cut Over & Go-live
  • Hypercare-Phase

Roll-out & Betrieb

Projektmanagement

Qualitätsmanagement

Changemanagement

Requirements

 

Um herauszufinden, welche internen Prozesse Ihr CRM-System abbilden und verarbeiten soll, führen wir gemeinsam mit Ihnen einen oder mehrere Workshops durch. Dabei werden Soll-Prozesse auf Basis Ihrer bestehenden Prozesse definiert, ggf. neu entwickelt oder zusammengeführt. Auf dieser Grundlage lassen sich nun die Anforderungen an Ihr CRM-System ableiten und mit branchenspezifischen Best Practices vergleichen. Gemeinsam mit den Key Usern formulieren wir dann sogenannte User Stories. Diese Stories beschreiben die Prozesse aus Sicht der späteren Anwender:innen – sowie die spezifischen Anforderungskriterien an die Software.

Technische Implementierung

 

Die technische CRM-Implementierung erfolgt in drei Zyklen. Diese Zyklen bestehen jeweils aus den Phasen Umsetzung, Key-User-Schulungen und Testing. Falls erforderlich, durchlaufen wir diese Zyklen mehrmals. Im Testing stellen wir die einzelnen User Stories bzw. die Test-Cases, die von den Key Usern im Vorfeld erstellt wurden, auf die Probe.

 

Softwarefehler („Bugs“), die wir während des Testens identifizieren, erfassen wir in einem Ticket-System (z.B. JIRA) und beheben sie zeitnah. Sobald die User Stories sowie die neu festgestellten Anforderungen durch das Testing bestätigt und erprobt sind, geht die Implementierung in den nächsten Zyklus über.

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Minimum Viable Product (MVP)

Im MVP – also der ersten minimal funktionsfähigen Iteration der Software – nutzen wir die Vorteile cloud-basierter Systeme. Denn nach nur wenigen initialen Anpassungen können sich die Key User bereits in das System einloggen und ein erstes Gefühl dafür entwickeln. Im ersten Zyklus der technischen Implementierung realisieren wir Prozesse wie etwa den „Lead-to-Order“-Prozess – und setzen das Datenmodell mit den branchen- und kundenspezifischen Business-Objekten auf.

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Refinement

Im zweiten Zyklus stehen Verfeinerungen des Systems im Fokus. Dabei ergänzen wir bereits implementierte Prozesse durch Workflows, um Teilprozesse zu automatisieren und die künftigen User bestmöglich zu unterstützen. Zudem erweitern wir das Datenmodell um zusätzliche kundenindividuelle Business-Objekte und um Felder, die für die Schnittstellen relevant werden. Je nach Bedarf führen wir in diesem Zyklus auch weitere spezifische Entwicklungen durch.

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Entwicklung von Schnittstellen & Datenintegration

Im dritten Zyklus entwickeln wir Schnittstellen, etwa zu Ihrem ERP-System oder zu Microsoft Outlook. Außerdem migrieren wir Stamm- und Bewegungsdaten aus alten Systemen sowie aus den Systemen, die bereits über Schnittstellen angebunden sind. Zur Visualisierung setzen wir das Reporting mit unterschiedlichen Dashboards auf. Die Basis für das Reporting bilden sowohl Best Practices aus Ihrer Branche als auch Ihre individuellen Anforderungen.

Schulungen & Go-Live

 

Ein CRM-Projekt ist nach der technischen Implementierung noch lange nicht beendet. Um die korrekte Anwendung des Systems zu gewährleisten, führen wir spezielle Trainings nach dem „Train-the-Trainer“-Prinzip durch. Ausgewählte Mitarbeitende wie z. B. Key User oder System-Admins werden dabei so umfassend geschult, dass sie in der Lage sind, die Trainings der End User eigenständig durchzuführen . Die Schulung der Key User erfolgt direkt im System und zeichnet sich durch einen hohen Praxisanteil aus.

Vision11 übernimmt auch die Erstellung des sogenanten Cut-Over-Plans. Dieses Dokument besteht aus einer chronologischen Reihenfolge von Tasks, die durch Vision11 abgearbeitet werden. Da die einzelnen Tasks aufeinander aufbauen, garantieren wir deren zügige Erledigung. Optional empfehlen wir Ihnen, vor dem Roll-out die finale CRM-Lösung in einer kurzen Pilot-Phase mit einer begrenzten Anzahl von Usern zu erproben.

 

Auch nach dem Go-live betreuen wir Ihre User im Rahmen einer Hypercare-Phase beim operativen Einsatz der neuen CRM-Lösung. Unsere Leistungen umfassen dabei:

 

  • Klärung sämtlicher Fragen rund um die eingeführte CRM-Lösung
  • Analyse und Behebung der gemeldeten Fehler
  • Monitoring des Datenaustausches über die realisierten Schnittstellen
  • Unterstützung im operativen Betrieb beim Second- und Third-Level-Support

 

Nach dieser Hypercare-Phase erfolgt der letzte Projektmeilenstein: das „Projektabschluss-Meeting“ mit allen am Projekt Beteiligten.

Projektmanagement

Unser Projektmanagement zeichnet sich besonders durch seine agile Vorgehensweise aus. Dabei dienen unsere Projektmanager von Anfang an als direkte Ansprechpartner und koordinieren sowohl die fachlichen als auch die technischen Streams des Projekts. Darüber hinaus sind sie über das gesamte Projekt hinweg für die Ressourcensteuerung und den Soll-Ist-Vergleich verantwortlich. Zudem koordinieren sie regelmäßige Kundentermine wie z. B. Jour fixes, Weeklys oder Dailys – und bei Bedarf auch spontane Breakout-Sessions.

Qualitätsmanagement

Von Beginn an sichert das projektbegleitende Qualitätsmanagement (QM) die Softwarequalität des Projektes ab. Durch die Früherkennung von Softwarefehlern und durch Hotfixes lassen sich mögliche Fehlerkosten deutlich reduzieren. Unsere Qualitätsmanager:innen prüfen in jeder Phase des Projekts, ob die jeweiligen Anforderungen erfüllt werden können. Dabei sind sie auch für die Behebung von Bugs und das Issue-Management verantwortlich. Zugleich schaffen sie die Voraussetzungen für eine fehlerfreie Erweiterung des Systems und die Wiederverwendbarkeit von Modulen.

Changemanagement

Die Implementierung eines CRM-Systems ist Teil eines weitreichenden Change-Prozesses im Unternehmen. Denn es geht nicht nur um eine neue Technologie, sondern auch darum, einen CRM-Mindset im Unternehmen zu etablieren. Deshalb nehmen wir von Anfang an ein Kernteam aus dem Unternehmen mit an Bord. Dieses kann zu jeder Zeit den Entwicklungsstatus einsehen und die Vorteile des Systems klar erkennen.

 

Das Change-Team kann dabei direkten Einfluss darauf nehmen, welche spezifischen Features benötigt werden. Darüber hinaus dienen die Mitglieder als Opinion Leader im Unternehmen. Zusätzlich fördern wir die Akzeptanz des Systems durch das „Train-the-Trainer“-Prinzip. So stellen wir die korrekte Nutzung des CRM-Systems sowie die Qualität der Daten sicher – und damit auch den Mehrwert, den sich aus dem System ziehen lässt.

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Andres Martinez

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+49 151 10839235

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