Customer Centricity: Kundenzentrierung in Unternehmen

Warum ist Customer Centricity für Unternehmen wichtig? Ob in privaten oder geschäftlichen Umfeldern – die Digitalisierung betrifft nahezu jede Lebenswelt. Zweifelsohne bedeuten smarte Technologien, intelligente Anwendungen und automatisierte Technik den Eintritt in ein neues Zeitalter und die Erschließung neuer Geschäftsfelder. Gleichzeitig werden die verschiedensten Branchen aber auch vor die Herausforderungen gestellt, neue Wege zu gehen. Der Wandel ist spürbar. Um den heute hohen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, ist ein Umdenken unabdingbar. Ein kundenzentrierter Ansatz hilft Unternehmen, auf die individuellen Kundenbedürfnisse einzugehen. Durch Customer Centricity lässt sich die Customer Journey gezielt planen, gestalten und steuern.

Warum Customer Centricity?

Schon längst haben sich Kunden zu informierten „Experten“ entwickelt, die hohe Ansprüche an Produkte und Dienstleistungen stellen. Dabei geht es vor allem um die individuellen Bedürfnisse, die befriedigt werden wollen. Customer Centricity, also die Zentrierung aller Unternehmensleistungen auf den Kunden, unterstützt Unternehmen dabei, den Anforderungen gerecht zu werden. Langfristig wird so eine positive Customer Experience entwickelt, die auf Kunden mit zugeschnittenen Angeboten und Serviceleistungen eingeht.

Auch wenn sich zunächst am Produkt selbst nichts ändert, bieten Dienstleistungen und Zusatzservices viel Raum für bedarfsgerechte Angebote und eröffnen neue Vertriebswege. Customer Centricity ebnet den Weg zu einer zielgerichteten Kundenkommunikation, in der das Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden kennt und diese mit geeigneten Maßnahmen und einer permanenten Weiterentwicklung befriedigt.

Darüber hinaus bietet sich die Chance, langfristig die Servicequalität zu steigern, Informationszugänge im Self-Service zu gestalten und Kunden auf allen digitalen Kanälen konsistent sowie gezielt mit den richtigen Botschaften anzusprechen. Grundlage hierbei ist ein klares Zielbild, tiefe und fundierte Kenntnisse über die relevanten Zielgruppen, eine durchdachte kundenzentrierte Strategie und laufende Optimierung auf Basis von Reportings.

Was ist das Ziel von Customer Centricity?

Die Digitalisierung mit all ihren Konsequenzen ist schon seit geraumer Zeit keine Frage mehr der Größe eines Unternehmens – sie betrifft alle Branchen. Der digitale Wandel geht neben neuen technischen Lösungen auch mit einem Wertewandel von produktzentrierten Strategien hin zu kundenorientierten Maßnahmen, die sich am Bedarf und den Wünschen der Kunden und Partner ausrichten.

Ziel ist es, Kunden im richtigen Umfeld, zu einem passenden Zeitpunkt, mit für sie relevanten Informationen anzusprechen und zu bedienen. Es geht um den Aufbau positiver, erfolgreicher Kundenbeziehungen und langfristige Kundenbindung. Zentraler Schlüssel zum Erfolg ist es, die Bedürfnisse der Kunden wirklich zu kennen und so die Kundenzentrierung gezielt mit abgestimmten Maßnahmen zu steuern. Mit Leben gefüllt wird eine Customer Centricity Strategie einerseits mit relevanten Daten über die Zielgruppe, die zielgerichtete Maßnahmenplanung ermöglichen, und andererseits mit der Ausgestaltung aller Touchpoints auf der Kundenreise. So bleiben Unternehmen vor allem eins: zukunftsfähig.

Wie gelingt Customer Centricity?

Customer Centricity baut darauf auf, durchgängig positive Erlebnisse auf allen Kanälen und an jedem Punkt der Customer Journey sicherzustellen. Treibkräfte sind hier die eigene Unternehmenskultur, der Umgang mit der Kundenkommunikation, die Verarbeitung von Kunden- und Verhaltensdaten und die Schließung von Partnerschaften, um souverän eine ganzheitliche Customer Centricity zu etablieren.

Kulturwandel

Customer Centricity bedeutet für Unternehmen, einen aktiven Kulturwandel im eigenen Unternehmen voranzutreiben. Die wesentliche Voraussetzung dafür ist ein grundsätzliches Umdenken innerhalb des Unternehmens in Bezug auf den Kunden. Im Hinblick auf die Unternehmenskultur ist es notwendig, dass Management und Mitarbeiter eine kundenzentrierte Einstellung und darauf basierend ein kundenorientiertes Handeln verinnerlichen. Dies bedeutet eine hohe Anpassungsfähigkeit bei sich ändernden Kundenbedürfnissen sowie die Bereitschaft zur bereichsübergreifenden Zusammenarbeit in agilen Projektteams, auch gemeinsam mit Partnern und Kunden. Zweifelsohne erfordert dieser langfristige Prozess viel Mut, Ausdauer und fundierte Expertise. Bei der Umstrukturierung ist es für Unternehmen empfehlenswert, sich kompetente Partner zu suchen, die bei der strategischen Neuausrichtung und der Gestaltung der Customer Centricity unterstützen.

Digitale Kundeninteraktionen

Bei der Customer Centricity liegt der gesamte Fokus auf dem Kunden. Das betrifft das Angebot, Serviceleistungen, aber vor allem auch den Dialog. Erst in Interaktion mit dem Kunden erfährt ein Unternehmen, was sich Kunden wirklich wünschen und welche Erwartungen und Anforderungen diese haben. Nur wer die Kundenerwartungen und Bedürfnisse kennt und um ihre Preissensibilität und Wertvorstellungen weiß, kann differenzieren und personalisierte Angebote entwickeln. So ergeben sich langfristige Wettbewerbsvorteile.

Datennutzung

Relevante Daten aus Kundeninformationen bilden die Basis für eine erfolgreiche Customer Centricity Strategie. Aus Kundeninformationen lassen sich Customer Insights generieren, mit deren Hilfe sich an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Produkte und Services entwickeln lassen. Positive Kundenerfahrungen, kundenzentrierte Produkte und Innovationen sind dabei ebenso die Folge wie eine optimierte Wertschöpfungskette. Die Chancen von Data Analytics haben bereits viele Unternehmen für sich erkannt.

Im nächsten Schritt geht es jetzt darum, diese in ein verwertbares Format zu bringen. Allerdings stellen die zunehmende Fragmentierung der Kanäle, die große Datenmenge sowie häufig mangelndes Technologie-Knowhow große Herausforderungen an die Unternehmen. Ein intelligentes Datenmanagement ist einer der wesentlichen Bestandteile von digitaler Kundenzentrierung. Smarte Tools wie künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) werden diesen Herausforderungen gerecht, setzen aber auch eine entsprechende Infrastruktur und spezielles Expertenwissen im Bereich Data Analytics voraus.

Strategische Partnerschaften

Viele Unternehmen, die das Potenzial von Customer Centricity erkannt haben, setzen gezielt auf Partnerschaften, die entsprechend die Kernkompetenzen und Technologien beherrschen, um Digitalisierungs- und Transformationsprozesse erfolgreich auf den Weg zu bringen. Neben der Zusammenarbeit mit Universitäten und Forschungsinstituten, die beim Auf- und Ausbau neuer Geschäftsfelder unterstützen, greifen diese ebenso auf Beratungspartner für die Customer Centricity zurück.

Customer Centricity bildet das Fundament einer erfolgreichen Unternehmensstrategie. Angesichts der hohen Ansprüche, die Kunden heutzutage stellen, ist eine Transformation in Richtung einer ausgeprägten Kundenorientierung unabdingbar. Dieser interne Kulturwandel stellt eine große Herausforderung dar, ist aber Bedingung für die langfristige Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens.

Wir von Vision11 unterstützen Unternehmen aller Branchen bei dem Aufbau einer Customer Centricity. Gerne stellen wir Ihnen unseren Ansatz in einem persönlichen Gespräch vor. Nehmen Sie unverbindlich Kontakt zu uns auf.

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