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UX versus CX

User Experience: Was UX von CX unterscheidet #2

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Wie füllen Unternehmen das Konzept der User Experience (UX / Nutzererlebnis) sinnvoll mit Leben? Wie wirken sich Nutzererlebnisse auf das Kundenerlebnis, die Customer Experience (CX) aus? Und wie wirken beide in einer Gesamtstrategie für Unternehmen? Teil zwei unserer Blogserie beantwortet diese Fragen. Außerdem zeigt er, wie glückliche Kunden das Absatzwachstum nachhaltig ankurbeln – quasi als kostenlose Armada begeisterter Vertriebsexperten.

 

CX-Innovatoren sind Unternehmen, die ihre Kunden in das Zentrum all ihres Handelns stellen. Sie schaffen es, durch positive Kundenerlebnisse, rund fünfmal so stark zu wachsen wie CX-Nachzügler – zu dieser Erkenntnis kommt das IT-Marktforschungshaus Forrester in einer ausführlichen Studie. Die positiven Erfahrungen der Kunden schaffen Emotionen, die sich zu glücklichen Erinnerungen verfestigen. Dadurch kehren sie nicht nur zum Unternehmen zurück, sondern überzeugen auch noch ihre sozialen Umgebungen. Und schon kommt der Schnellball des Wachstums ins Rollen.

CX-Innovatoren

Gute CX: Kunden zahlen bis zu 4,5-mal mehr

Ein weiterer Schluss aus dieser Studie ist: Kunden, die ein herausragendes Erlebnis mit einem Unternehmen haben sind bereit, bis zu viereinhalb Mal mehr für Produkte und Dienstleistungen zu zahlen als bei schlechter Customer Experience. Bleibt die Frage, wie UX und CX gemessen werden? In beiden Disziplinen haben sich Metriken etabliert, die Aussagen zum Erfolg treffen. CX-Experten werten beispielsweise aus, wie viele Kunden das Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum gewonnen oder verloren hat. Dazu nutzen sie diese sechs weit verbreiteten Metriken: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), Churn rate, Retention rate und Customer Lifetime Value (CLV).

 

UX-Design ist von Anfang an dabei

Während CX-Designer alle Bedürfnisse von Verbrauchern berücksichtigen um deren Gesamtzufriedenheit steigern, fokussieren sich UX-Designer auf das konkrete Produkt. Sinnvollerweise sind sie von Anfang an bei der Produktentwicklung dabei und gestalten diese aktiv mit. Der Fokus auf die Erlebnisse der Anwender bleibt dadurch von Beginn an scharf. Im Mittelpunkt aller Prozesse steht stets der Kunde. Dadurch sinkt das Risiko, an einem herausragenden Nutzererlebnis vorbei zu arbeiten drastisch.

 

Rezensionen und Usability Tests für gute UX

Um zu untersuchen, wie Kunden die Nutzung von Produkten bewerten, betrachten UX-Designer Rezensionen und verwenden spezielle Usability Tests. Eine beliebte Methode darunter ist der Thinking-Aloud-Test. Darin kommentieren die Testteilnehmer ihre Gedanken, während sie sich gleichzeitig durch die Benutzeroberfläche bewegen. Auf zweierlei Aspekte achten UX-Experten dabei besonders: wie Nutzer mit dem Produkt interagieren und welche Emotionen sie dabei durchleben.

 

Die Thinking-Aloud-Methode:

 

  • Benutzer verbalisieren ihre Gedanken
  • Usability Engineering: Verbesserung der Gebrauchstauglichkeit
  • Authentische Einblicke, wie Nutzer ein System und Schnittstellenelemente sehen
  • Meist ungeeignet für Performance-Messungen
  • Fülle qualitativer Daten weniger Nutzer
  • Zeigt, was Nutzer tun und weshalb – unmittelbar während sie es tun
  • Keine späteren Rationalisierungen

 

Mit UX- und CX-Prinzipien zu Verständnis der Kundenbedürfnisse

Wenn die Bedürfnisse von Kunden nicht direkt angesprochen werden, verlieren sie schnell das Interesse – noch bevor sie sich überhaupt mit dem Produkt und dem Unternehmen auseinandersetzen. Ein tiefes Verständnis ihrer Bedürfnisse ist daher äußerst wichtig. Um dieses zu erlangen, müssen die UX- und die CX-Prinzipien von Beginn an integriert angewendet werden. Dadurch verhindern Unternehmen, dass Verbraucher vom Start weg abgeschreckt sind, wie durch einen komplizierten, schwer verständlichen Marketing- oder Kaufprozess.

 

Fokus auf durchdachte UX- und CX-Strategien

Indem Unternehmen durchdachte UX-Strategien konsequent umsetzen, formen sie ihren Erfolg von morgen. Besonders auf umkämpften, digitalen Marktplätzen zahlt sich ein scharfer Kundenfokus extrem aus. Einmal in die Unternehmens-DNA eingepflanzt, schaffen herausragende Nutzererlebnisse begeisterte Kunden. Wie eine Armada unsichtbarer, begeisterter und kostenloser Sales-Profis überzeugen sie Kontakte aus ihrem sozialen Umfeld. Dieser Effekt potenziert sich mit der Zeit und erzeugt Zahlen, wie eingangs aus der Forrester-Studie.

 

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