ChatGPT und CX: Wo liegen die Möglichkeiten, wo die Grenzen?

Auch wir bei Vision11 sind überzeugt davon: ChatGPT steht für eine revolutionäre Entwicklung im Bereich Künstliche Intelligenz und Kommunikation. In loser Folge werden wir das Thema deshalb in unserem Blog begleiten – und durchaus kontrovers diskutieren. Den Anfang macht unser Kollege Daniel Erlwein. Für seine Fragen nach den (aktuellen) Möglichkeiten und Grenzen der Technologie hat er mit einem ausgewiesenen Experten zusammengearbeitet…

Gleich vorweg: Der folgende Text dreht sich nicht nur um das KI-basierte Sprachgenerierungsmodell ChatGPT – er wurde zum größten Teil mit Hilfe von ChatGPT erstellt. Dabei habe ich bewusst darauf verzichtet, die Ergebnisse sprachlich oder stilistisch zu überarbeiten. Nicht, weil ich die Fehlbarkeit der KI herausstellen will, sondern um beispielhaft zu zeigen, wie hilfreich der Einsatz von ChatGPT sein kann – und wo seine Grenzen liegen.

Aktuell ist ChatGPT in aller Munde: ein Hype, dem es gerade gelingt, das Thema Künstliche Intelligenz deutlich weiter als bisher in unsere alltägliche Wahrnehmung zu transportieren – privat, im Bildungsbereich und im Berufsleben. Höchste Zeit also, zu beleuchten, was ChatGPT an (ersten) Gedanken bei mir ausgelöst hat.

Hinweis: Die folgenden Fragen habe ich gestellt. Die Antworten lieferte die KI.

Ist ChatGPT die Zukunft der CX oder ein Risiko für die Beziehung zu unseren Kunden?

Die Customer Experience (CX) hat sich in den letzten Jahren zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor entwickelt. Kunden erwarten heutzutage eine personalisierte und reibungslose Interaktion mit Unternehmen, und Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen, haben einen wichtigen Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern. Allerdings ist es schwierig, die CX auf ein hohes Niveau zu bringen und aufrechtzuerhalten, insbesondere wenn es darum geht, Anfragen von Kunden schnell und effektiv zu bearbeiten. Hier kommt ChatGPT ins Spiel.

ChatGPT ist ein leistungsfähiges Tool, das dazu verwendet werden kann, automatisierte Gespräche mit Kunden in Echtzeit zu führen. Es kann auch dazu verwendet werden, personalisierte Angebote und Empfehlungen zu generieren und Feedback von Kunden zu sammeln und zu analysieren. Durch den Einsatz von ChatGPT in Projekten zur CX können Unternehmen ihre Serviceleistungen verbessern, die Kundenbindung stärken und die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse erhöhen.

Was macht jetzt ChatGPT so viel anders als die bekannten Chatbots?

Der größte Unterschied zwischen ChatGPT und früheren Chatbots besteht darin, dass ChatGPT ein sogenannter „Language Model“ ist, das bedeutet, dass es auf natürliche Sprache spezialisiert ist. Es wurde mit einer großen Menge an Texten trainiert und kann daher menschenähnliche Antworten generieren. Im Gegensatz dazu waren frühere Chatbots oft auf bestimmte Aufgaben oder Anfragen beschränkt und konnten nur vorab programmierte Antworten geben. ChatGPT ist auch in der Lage, auf eine Anfrage zu antworten, anstatt nur auf bestimmte Schlüsselwörter oder Fragen zu reagieren, was es flexibler und anpassungsfähiger macht.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist dies wichtiger denn je, schnell und effektiv auf die Anforderungen und Bedürfnisse von Kunden reagieren zu können.

Eine mangelhafte Customer Experience kann zu Verlusten führen, sowohl in Bezug auf die Kundenbindung als auch auf den Umsatz. Unzufriedene Kunden sind weniger loyal, empfehlen das Unternehmen weniger weiter und sind anfälliger für Angebote von Wettbewerbern. Traditionelle Methoden zur Verbesserung der CX, wie zum Beispiel die Verwendung von FAQs oder Kontaktformularen, können jedoch nicht immer erfolgreich sein, da sie nicht immer in der Lage sind, die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zu erfüllen.

Ein weiterer Vorteil von ChatGPT ist, dass es in der Lage ist, auf unterschiedliche emotionale Formulierungen entsprechend zu reagieren. Es kann die Tonlage und die Emotionen, die in einer Nachricht ausgedrückt werden, erkennen und die Antworten des Chatbots entsprechend anpassen. Dies ermöglicht es, auf unzufriedene Kunden mit einer entschuldigenden Nachricht und einer Lösungsvorschlag anzusprechen, während zufriedene Kunden mit einer Dankesnachricht und einer Aufforderung zur Weitergabe der positiven Erfahrung angesprochen werden.

Klingt doch nach genau dem, was wir in unserer Kommunikation mit den Kund:innen immer gesucht haben: Jemand, der die Situation erkennt, Stimmungen identifiziert und mit den passenden Vorschlägen reagiert – oder?

Was sind die Einschränkungen und Limitierungen von ChatGPT?

Kommt jetzt bei Vision11 die große ChatGPT-Offensive und all unsere Kunden dürfen mit einer Maschine chatten? 

Gibt es nicht doch noch einige Besonderheiten, die uns als Beratungshaus ausmachen?

Es ist wichtig zu betonen, dass ChatGPT ein leistungsfähiges Werkzeug ist, das Unternehmen bei der Verbesserung der Kundenbetreuung und -zufriedenheit unterstützen kann. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass es seine Grenzen hat und am besten als Ergänzung zu menschlichen Mitarbeitern eingesetzt wird, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen. Es ist auch wichtig, die Einschränkungen und Limitierungen des Einsatzes von ChatGPT zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden.

Mein erstes persönliches Fazit

Für eine erste Zusammenfassung sind mir 3 Punkte besonders aufgefallen:

1. Es ist faszinierend, wie schnell ChatGPT Informationen in verwertbare Sätze und Formulierungen formt. Aber (wie unser Beispiel zeigt): Die Texte sind nicht unbedingt leicht zu lesen – und es kommt recht häufig zu Wiederholungen und anderen ungeschickten Formulierungen.
2. Das Sprachmodell ist auch in der Lage, Beiträge klar zu strukturieren und eine Art menschlicher „Gedankengänge“ zu simulieren. Aber: Um brauchbare Ergebnisse zu erhalten, ist gerade deshalb die richtige Fragestellung essenziell wichtig.
3. Es ist wie beim Sport: Nur durch Training erzielt man bessere Ergebnisse. Auch ChatGPT kann nur wiedergeben, mit was es trainiert wurde. Kein Aber.

Was bedeutet das nun für Vision11? Wir werden wohl (vorerst) dabei bleiben, unsere Kunden persönlich zu betreuen. Allein schon deshalb, weil wir unser Projektwissen nicht an ChatGPT bzw. OpenAI weitergeben – und damit potenziell der breiten Öffentlichkeit zugänglich machen. In Sachen Produktivität und Effizienz wird es sich allerdings lohnen, sich intensiver mit der Technologie zu beschäftigen. Unseren Kunden wird das zugutekommen. Denn je mehr Routinetätigkeiten wir potenziell abgeben können, umso mehr Zeit haben wir für sie. (Datenschutz und Informationssicherheit immer strikt vorausgesetzt.)

Zu guter Letzt: Wieviel von mir steckt nun eigentlich in einem Beitrag, den zum Großteil die KI geschrieben hat? Tatsächlich: sehr viel. Denn die Inhalte kamen nur durch meine Fragestellung zusammen. Die Zusammenstellung, der rote Faden und die Ableitungen aus den Aussagen entstanden in meinem Kopf. Nur: ChatGPT schreibt halt sehr viel schneller als ich mit meinen 10 Fingern.

Sie wollen mehr über ChatGPT erfahren?

Gerne rufe ich Sie für ein weiterführendes Gespräch zurück:

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