Loyalty Management für Bauzulieferer: Kundentreue in einem komplexen Umfeld

In der Bauzuliefererbranche nimmt der indirekte Vertrieb eine zentrale Position ein. Der Direktvertrieb und der unmittelbare Kontakt mit Endkunden dagegen kommen im Vergleich zu vielen anderen Branchen eher selten vor. Im Rahmen des komplexen B2B2C-Geschäftsmodells der Bauzulieferer ist die Pflege von Beziehungen zu verschiedenen Fachpartnern wie etwa Architekten, Planern, Installateuren, Fachhändlern oder Bauträgern von entscheidender Bedeutung. Dabei handelt es sich um ein vielschichtiges Beziehungsgeflecht, das ein tiefgreifendes Verständnis der Branchendynamik und spezifische Herangehensweisen erfordert. 

Die Herausforderung erstreckt sich jedoch nicht nur auf den Vertriebsbereich, sondern auch auf das Marketing. Bauzulieferer müssen trotz dieses komplexen B2B2C-Szenarios eine konsistente und einheitliche Kundenkommunikation sicherstellen. Ihre Marketing- und Kundenbindungs-Strategien müssen sowohl Fachpartner als auch Endkunden ansprechen und die Einzigartigkeit ihrer Produkte und Lösungen markenspezifisch hervorheben. 

Zudem sind viele Bauzulieferer in den letzten Jahren vermehrt bestrebt, langfristig loyale Beziehungen zu ihren bestehenden Fachpartnern und Händlern aufzubauen – um auf diese Weise ihre wertvollen Ressourcen nicht in einer zeit- und kostenintensiven Neukundenjagd zu binden. Eine bedeutende Rolle spielt in diesem Kontext das Loyalty Management. 

Die meisten Menschen denken bei Kundenbindungsprogrammen automatisch an Unternehmen aus dem B2C-Bereich. Doch effizientes Loyalty Management kann auch in der Bauzuliefererbranche maßgeblich dazu beitragen, die Customer Experience zu verbessern. Denn im B2B2C-Szenario ist es unerlässlich, zunächst die Fachpartner und Fachhändler zu begeistern, bevor diese letztlich auch die Endkunden überzeugen können. 

In diesem Artikel möchten wir Euch die wichtigsten Aspekte bei der Konzeption und der Implementierung eines Loyalty Managements für Bauzulieferer erläutern, konkrete Beispiele präsentieren und einen erprobten Ansatz aus der Praxis vorstellen. 

Doch zunächst ein Überblick dieser enorm vielfältigen Branche und ihrer wichtigsten Segmente: 

Quelle: Vision11.

Bauzulieferungsbranche: Aktuelle Herausforderungen 

In unserer langjährigen Zusammenarbeit mit zahlreichen Bauzulieferern treffen wir immer wieder auf neue Herausforderungen. Hier die sieben aktuell wichtigsten:

1. Vielfalt der Vertriebskanäle und -prozesse

Wie oben beschrieben sind Bauzulieferer aufgrund ihres indirekten Vertriebsmodells mit einer zunehmenden Vielfalt der Vertriebskanäle und entsprechend komplexen Prozessen konfrontiert. Umso wichtiger ist es, rasch wertvolle und zuverlässige Geschäftspartner zu identifizieren und engere Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Denn ein stabiles Netzwerk aus loyalen Partnern und Kunden bildet die solide Grundlage für die künftige Wettbewerbsfähigkeit und den Erfolg von morgen. 

2. Geringer Grad der Automatisierung

Im Vergleich zu vielen anderen Branchen hinkt die Bauzulieferungs- und Gebäudetechnik-Industrie in der Umsetzung automatisierter Prozesse und moderner Technologien zum Teil deutlich hinterher. Häufig bedeutet das: ineffiziente Produktionsabläufe, längere Lieferzeiten, steigende Kosten und eine negative Customer Experience. 

Investitionen in die Automatisierung sind zwar vermehrt zu verzeichnen. Doch diese sind hauptsächlich auf interne Prozesse ausgerichtet. Um die langfristige Wettbewerbsfähigkeit sicherzustellen, muss aber auch in die Digitalisierung der Schnittstellen zum Kunden investiert werden. Das betrifft insbesondere die digitalen Kundenkontaktpunkte, sowie leistungsstarke Lösungen und effiziente Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. 

3. Mangelnde Datenqualität und geringe Datenmengen

Sowohl für die Entscheidungsfindung als auch für die kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen ist es unerlässlich, auf qualitativ hochwertige und aktuelle Daten zurückgreifen zu können. Darüber hinaus sind zuverlässige Customer Insights die entscheidende Basis, um langfristige und stabile Kundenbeziehungen aufbauen zu können. Zu ihrem eigenen Nutzen genauso wie zur Steigerung des Kundennutzens müssen Bauzulieferer also verstärkt relevante Daten sammeln. Gleichzeitig sollten sie auch die vorhandenen Daten besser nutzen. 

Auf diese Weise wandeln sich traditionelle Unternehmen in moderne, datengetriebene und digitale Unternehmen. Damit sichern sie sich ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem hochkomplexen, vernetzten und digital geprägten Marktumfeld, das maßgeblich von den Kunden und ihrer Nachfrage geprägt ist. 

4. Große Defizite in der Kundenkommunikation

Bauzulieferer pflegen heute oft nur begrenzten Kontakt zu ihren Kunden. Die Kommunikation erstreckt sich in den meisten Fällen lediglich auf Newsletter, Angebotsanfragen, Auftragsbestätigungen und die Reaktion auf eingehende Anrufe im Kundenservice. Eine umfassende und gezielte Kommunikationsstrategie entlang der gesamten Customer Journey ist in dieser Branche noch die Ausnahme. Dabei ist klar, dass eine effektive Kommunikation der Schlüssel zur Kundenbindung und zur Transformation von Bestandskunden in treue Geschäftspartner und Multiplikatoren darstellt. 

Zugleich wird häufig exzessiv in die Gewinnung von Neukunden investiert: Große Marketingkampagnen, attraktive Rabatte für Neukunden und ehrgeizige New-Business-Ziele im Vertrieb stehen im Mittelpunkt. Die bestehenden Kunden dagegen geraten oft aus dem Blickfeld des Marketings. Auch im Vertrieb werden sie gerne vernachlässigt und unbeabsichtigt in den Zuständigkeitsbereich des Kundenservice übergeben. Die Folge: Kunden suchen sich von selbst einen neuen Anbieter, bei dem sie sich vorübergehend wieder als Neukunden willkommen fühlen – so lange, bis sich das Muster erneut wiederholt. 

5. Rapide Digitalisierung

In den letzten Jahren ist die Digitalisierung der Branche rasant vorangeschritten. Das verändert die Art und Weise der Kundenbeziehungen signifikant. Denn die Einführung von digitalen Technologien, Online-Vertriebskanälen und datengetriebenen Ansätzen steigert die Kundenerwartungen und verschärft den Wettbewerb. 

Heute genügt es nicht mehr, wenn der Vertriebsmitarbeiter einmal im Monat vorbeikommt, oder wenn Rabatte als kurzfristige Maßnahme genutzt werden, um Aufträge zu sichern. Stattdessen müssen Bauzulieferer Im Rahmen ihrer digitalen Transformation in moderne CRM-Konzepte investieren, um Kunden besser zu verstehen, ihre Anforderungen zu erfüllen, personalisierte Dienstleistungen anzubieten und die Kundenbindung zu stärken.

6. Generierung von neuen Kontakten, Leads und Vertriebsprojekten

Neue Kontakte, Leads und Vertriebsprojekte zu generieren, zählte bisher nicht zu den Königsdisziplinen der Bauzulieferer. Und diese Einstellung wird sich auch nicht so schnell ändern. Dennoch ist es in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld entscheidend, kontinuierlich qualifizierte Leads zu erzeugen und sie gezielt in neue Vertriebsprojekte umzuwandeln. 

Unerlässlich sind dabei effektive Strategien und datengetriebene Ansätze. Gefordert sind dabei nicht nur ausgereifte CRM-Lösungen, sondern auch die Integration von Marketing-Autoation, durchdachte Lead-Nurturing-Strategien und umfassende Kundenbindungsprogramme. 

7. Bereichsübergreifende Kundenzentrierung

Im komplexen Vertriebsnetzwerk der Bauzulieferer-Branche mag eine bereichsübergreifende Kundenzentrierung zunächst unmöglich erscheinen. Dennoch hört man häufig den Satz „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“. Doch den Kunden in einer nicht kundenzentrierten Organisation in den Mittelpunkt zu stellen, kann unter Umständen mehr wirtschaftlichen Schaden als Nutzen verursachen. Denn ein Kunde, der im Mittelpunkt steht, nimmt alles wahr: Erwünschtes aber auch Unbeabsichtigtes. Entsprechend positiv oder negativ können dann auch seine Erfahrungen sein. 

Bevor der Kunde selbst in den Fokus gerückt wird, ist es deshalb wichtig, eine kundenzentrierte Denk- und Handlungsweise in der gesamten Organisation zu verankern. Allerdings missverstehen viele Unternehmen den Begriff „kundenzentriert“ – und behaupten oft „Das funktioniert in unserer Branche nicht“. 

Kundenzentrierung bedeutet jedoch schlicht und einfach, aus der Sicht des Kunden auf das Unternehmen zu blicken, statt aus der Sicht des Unternehmens auf den Kunden. Konsequent umgesetzt erfordert dieser Perspektivenwechsel eine nahtlose Zusammenarbeit sämtlicher Abteilungen und Funktionen eines Unternehmens – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice. 

Was unterscheidet Loyalty Management von herkömmlichen Marketingstrategien? 

Das herkömmliche Marketing ist in erster Linie auf die Steigerung der Bekanntheit und die Neukundengewinnung ausgerichtet. Loyalty Management dagegen fokussiert sich auf die nachhaltige Entwicklung und Pflege von Kundenbeziehungen. Eine wichtige Rolle, um diese Beziehungen zu festigen, spielen hier u. a. Belohnungen und Anreize aber auch eine sehr personalisierte Kommunikation. 

Klassische Marketingstrategien dagegen konzentrieren sich oft stärker auf die Massenansprache. Dabei werden Produkte und Dienstleistungen häufig allgemein beworben, anstatt gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Zudem bieten herkömmliche Marketingansätze begrenzte Möglichkeiten zur Belohnung der Kundentreue. 

Gerade die Branche der Bauzulieferer basiert auf langfristigen Partnerschaften zu Architekten, Fachbetrieben (z. B. Installateuren), Fach- bzw. Großhändlern und anderen Schlüsselakteuren. Loyalty Management eröffnet ihnen hier die Chance, Kundenbeziehungen zu vertiefen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich in einem hart umkämpften Markt von der Konkurrenz abzuheben. 

Gezielte Maßnahmen, die auf die Bedürfnisse und Interessen dieser Zielgruppen zugeschnitten sind, fördern jedoch nicht nur die Loyalität der bestehenden Kunden: Sie dienen auch dazu, ein Netzwerk von Botschaftern aufbauen, die das Unternehmen weiterempfehlen. 

Doch beim rein indirekten Vertrieb – z. B. über den Großhandel an die Fachbetriebe – gibt es einen großen Nachteil: Unternehmen stehen nicht direkt mit ihren Endkunden in Kontakt – und eine direkte Kundenkommunikation ist nur schwer möglich. 

Loyalty Management im B2B2C-Geschäftsmodell 

Viele Bauzulieferer haben längst erkannt, dass sie ihr klassisches B2B-Geschäftsmodell in ein zukunftssicheres B2B2C-Geschäftsmodell umwandeln müssen. Entscheidend dafür ist es, Daten über die Endkunden, also die tatsächlichen Nutzer der Produkte, zu generieren. Wichtig dabei: Die Fachpartner oder Händler werden dabei nicht umgangen, sondern aktiv in den Prozess miteinbezogen und herstellerseitig unterstützt. 

Die nachfolgende Darstellung veranschaulicht das klassische B2B2C-Geschäftsmodell eines Bauzulieferers etwa im Sanitärbereich. 

Quelle: Vision11.

Im Rahmen eines B2B2C-Geschäftsmodells vertreten oftmals z. B. Installateure oder Architekten das mittlere „B“. Damit liegt der direkte Kontakt zum Endkunden bei ihnen. In unserem Zusammenhang geht es jedoch darum, dass sich der Hersteller in der Mitte positioniert. Sprich: Das Loyalty Management für Bauzulieferer sollte so gestaltet sein, dass es sowohl die Fachpartner als auch die Endkunden anspricht. Auf diese Weise entsteht aus einer linearen Kommunikation eine stabile, zirkuläre B2B2C-Beziehung, von der alle Beteiligten profitieren. 

Quelle: Vision11.

Erst durch eine solche Positionierung kann das Loyalty Management in einem B2B2C-Geschäftsmodell sowohl das „B“ als auch das „C“ ansprechen. Muss ein Hersteller dafür separate Kundenbindungsprogramme haben? Nein, es ist nicht notwendig, das Loyalty Management strikt in B2B und B2C aufzuteilen. Stattdessen könnte er auch ein ganzheitliches Kundenbindungsprogramm entwickeln, das Anreize und Vorteile bietet, die sowohl für Fachpartner als auch für Endkunden Mehrwert schaffen. 

Schlüsselkomponenten erfolgreicher Loyalty-Management-Programme

Bevor wir uns jedoch zwei konkrete Beispiele ansehen: Hier vier Schlüsselkomponenten, die Ihr berücksichtigen solltet, um das Potenzial eines Loyalty-Management-Programms voll auszuschöpfen. 

1. Kundendaten verstehen

Ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm erfordert umfassende und relevante Kundendaten. Doch es geht nicht nur darum, diese zu sammeln: Man muss sie auch verstehen. Dies erfordert eine präzise und kontinuierliche Analyse von Kundenerfahrungen, Vorlieben und Bedürfnissen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse bilden dann die Grundlage, um effektiver auf individuelle Bedürfnisse einzugehen, kundenspezifische Lösungen anzubieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

2. Einzigartige Vorteile anbieten

Eine wesentliche Komponente des Loyalty Managements ist die Bereitstellung einzigartiger Vorteile. Dies erfordert kreative Lösungen, die über herkömmliche Rabatte hinausgehen. Beispiele hierfür wären etwa: der Zugang zu speziellen Veranstaltungen oder zu branchenrelevanten Netzwerken, Vorabinformationen zu Produktveröffentlichungen, maßgeschneiderte Produkte etc.  

Weitere Möglichkeiten wären z. B. auch exklusive Schulungen, ein priorisierter Kundensupport oder gemeinsame Marketingaktivitäten zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Innovative Ansätze wie diese können die Attraktivität eines Loyalty-Programms erheblich steigern – und eine Win-win-win-Situation für Hersteller, Fachpartner und Endkunden schaffen. Um maximale Wirkung zu erreichen, sollte die Auswahl dieser Vorteile eng mit den Kundenbedürfnissen und den Kundenpräferenzen abgestimmt sein,

3. Schaffen von Emotionen 

Auch in der Welt der Bauzulieferer-Branche ist die emotionale Komponente von Kundenloyalität nicht zu unterschätzen. Das heißt u. a.: Kunden müssen Vertrauen in eine Marke empfinden, eine starke Verbindung zu ihr spüren und sich mit ihr identifizieren können. Voraussetzung dafür ist es, eine starke Markenpersönlichkeit zu entwickeln, die auf den Werten und Erwartungen der Kunden beruht. Auch hier liegt der Schlüssel in einem tiefen Verständnis der Werte und Erwartungen der Kunden. Auf dieser Grundlage lassen sich dann konsistente Markenbotschaften formulieren, eine authentische Kommunikation etablieren und tiefergehende Kundenbedürfnisse erfüllen.  

4. Wirksamkeit messen

Um den Return on Investment (ROI) zu gewährleisten, ist eine kontinuierliche Analyse der Kundenbindungsprogramm-Performance unerlässlich. Die Auswertung etwa des Kundenverhaltens oder von Kundenpräferenzen ermöglicht es, ein Loyalty-Management-Programm laufend zu optimieren und es an veränderte Anforderungen anzupassen.  

Nicht zuletzt bei der Messung von Loyalty-Management-Programmen sind zwei weitere Schlüsselfaktoren zu beachten: der Datenschutz und die technologische Infrastruktur. Insbesondere hinsichtlich der Speicherung und Nutzung von Kundeninformationen ist es obligatorisch, die aktuellen Datenschutz- und Compliance-Richtlinien in Konzeption und Implementierung miteinzubeziehen. 

Darüber hinaus stellt sich die Frage, ob die erforderlichen Technologien vorhanden sind, um Daten zu erfassen, zu speichern und zu analysieren. Moderne CRM-Systeme und Marketing-Automations-Tools können hier äußerst nützlich sein, um Loyalty-Management-Programme umzusetzen und effiziente Analysen durchzuführen. 

Loyalty Management für Bauzulieferer: 2 Praxisbeispiele

Voraussetzung für die Entwicklung eines Loyalty-Management-Programms im B2B2C-Kontext ist es, sicherzustellen, dass alle Beteiligten davon profitieren. Wie das funktionieren kann, zeigen zwei Praxisbeispiele aus der Bauzulieferer-Branche. 

Beispiel 1: Loyalty Management im Bereich Sonnenschutz und Fassadengestaltung

Ein international tätiger Bauzulieferer im Bereich Sonnenschutzlösungen und Fassadengestaltung hat ein Kundenbindungsprogramm entwickelt und umgesetzt. Dieses Programm zielt primär darauf ab, die Loyalität der Fachpartner zu stärken, während es dem Hersteller gleichzeitig die Möglichkeit bietet, direkt mit den Endkunden zu kommunizieren. Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht das Konzept dahinter: 

Quelle: Vision11.

Insgesamt schafft dieses Kundenbindungsprogramm eine gewinnbringende Situation für alle Beteiligten. Die Fachpartner werden motiviert, aktiv am Programm teilzunehmen, während die hochwertigen Produkte und Dienstleistungen des Herstellers die Zufriedenheit der Endkunden steigern. 

Darüber hinaus erhält der Bauzulieferer auf diese Weise wertvolle Kundendaten, auf deren Basis er eine direkte Kommunikation aufbauen kann. Zusätzlich profitieren die Endkunden von einer erweiterten Produktgarantie seitens des Herstellers, sobald die gesetzliche Garantie oder die Gewährleistung des Fachhändlers abgelaufen ist. 

Beispiel 2: Loyalty Management im Sanitärbereich 

Im zweiten Beispiel betrachten wir ein äußerst wirkungsvolles Kundenbindungsprogramm eines international tätigen Bauzulieferers aus dem Sanitärbereich. Dieses Programm zeichnet sich durch verschiedene innovative Komponenten aus, die auf die Intensivierung der Beziehungen sowohl zu den Fachpartnern als auch zu den Endkunden abzielen. Hier das Programm im Überblick: 

Quelle: Vision11.

Eine wesentliche Innovation in diesem Kundenbindungsprogramm ist die umfassende Erfassung und Nutzung von Daten. Diese bieten nicht nur Basisinformationen über die Endkunden, sondern geben auch detaillierte Einblicke in deren Kaufverhalten. Darüber hinaus informieren sie z. B. über die Preisgestaltung und die Qualität der Beziehungen zu den Fachpartnern. 

Die ersten monetären Transaktionen werden hier direkt zwischen dem Hersteller und den Endkunden abgewickelt. Dies bedeutet einen großen Schritt in Richtung eines umfassenden B2B2C- oder sogar B2C-Ansatzes in dieser Branche. 

Ein wichtiges Element dieses Programms sind die Endkunden-Cash-Back-Aktionen, an denen die Fachpartner teilnehmen können. Sie bieten den Endkunden spezielle finanzielle Anreize beim Kauf von Produkten des Herstellers. 

Für die Fachpartner bedeutet das, dass sie ihren gewünschten Verkaufspreis erzielen können. Die Endkunden dagegen können die hochwertigen Produkte des Herstellers auswählen, ohne auf kostengünstigere Alternativen zurückgreifen zu müssen. 

Eine weitere Dimension dieses Programms ist die fortlaufende Bewertung der Fachpartner durch die Endkunden, basierend auf dem Net Promoter Score (NPS). Aufgrund dieser Rückmeldungen ist der Hersteller in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu überwachen, die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Leistung seiner Fachpartner kontinuierlich zu überprüfen. 

Insgesamt schafft dieses innovative Kundenbindungsprogramm also eine Win-win-win-Situation für Fachpartner, Endkunden und den Hersteller selbst. Es festigt die Partnerschaften zwischen den Beteiligten, fördert den Absatz der Produkte und gewährleistet gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit. 

Ansatz zur Einführung eines Loyalty Managements 

Der folgende Ansatz zur Einführung eines Loyalty Managements für Bauzulieferer basiert auf einer ganzen Reihe erfolgreich umgesetzter Kundenprojekten. Unser Vorgehen folgt dabei einem fünfstufigen Prozess (siehe nachfolgende Abbildung).  

Quelle: Vision11.

Vor der Entwicklung einer ganzheitlichen Loyalty-Strategie ist es wichtig, ein unternehmensweit einheitliches Verständnis von „Kundenloyalität“ zu etablieren. Dieser Schritt bildet das Fundament für den erfolgreichen Aufbau eines effektiven Loyalty-Programms (1). Sobald die Loyalty-Strategie und das entsprechende Kommunikationskonzept definiert sind (2), richtet die dritte Phase ihren Fokus auf die Erarbeitung eines Lösungskonzepts. Drei Aufgaben stehen dabei im Mittelpunkt: 

• Zuallererst geht es um die Gestaltung der technischen Architektur für das Loyalty-Management-System. Dies beinhaltet z. B. die Auswahl der geeigneten Software und Plattformen sowie die Integration von benötigten Technologien.

• Nun müssen die aus der Strategie abgeleiteten Anforderungen in kleinere, handhabbare Einheiten (Stories und Tasks) aufgeschlüsselt werden. Dies ermöglicht eine gezielte Umsetzung und stellt sicher, dass keine Details übersehen werden.

• Danach wird ein Lösungsdesign für die Implementierung ausgearbeitet. Es umfasst technische Spezifikationen, Prozessabläufe und eine detaillierte Umsetzungs-Roadmap.

Insgesamt markiert diese Phase einen wichtigen Schritt hin zur praktischen Umsetzung. Denn sie gewährleistet, dass die Strategie effizient und zielgerichtet umgesetzt wird. 

Die Umsetzung der Lösung erfolgt dann schrittweise und inkrementell. Das bedeutet, dass die Funktionen in gut durchdachten Paketen schrittweise eingeführt werden, um eine gezielte und kontinuierliche Entwicklung sicherzustellen. Für eine reibungslose Umsetzung ist es dabei wichtig, die Prozesse für die Implementierung zu überprüfen und zu optimieren (4). 

Nach erfolgreicher Entwicklung und Anpassung werden die inkrementellen Fortschritte dann in den relevanten Märkten ausgerollt, um sie für das Loyalty-Programm zu aktivieren (5). Eine kontinuierliche Leistungsanalyse ermöglicht es schließlich, Optimierungspotenziale zu identifizieren und die Wirksamkeit der Strategie laufend zu verbessern. 

Der Loyalty-Funnel: Kundentreue strukturiert gestalten 

In einem Kundenbindungsprogramm durchlaufen alle Teilnehmer einen klar definierten Prozess. Dieser ähnelt einem Funnel, wie er im Marketing- oder Vertriebskontext verwendet wird. Jeder der hier definierten Schritte verfolgt ein bestimmtes Ziel, dem spezifische Kommunikationsmaßnahmen zugeordnet sind. Dies ermöglicht eine gezielte und strukturierte Steuerung auf dem gesamten Weg zum loyalen Kunden. 

Quelle: Vision11.

Der folgende Kommunikationsplan kommt im Rahmen des Loyalty-Management-Programms eines Bauzulieferers zum Einsatz. Er illustriert exemplarisch, wie sorgfältig geplante Kommunikationsschritte dazu beitragen, den Kunden entlang des Loyalty-Funnels erfolgreich zu begleiten und an das Unternehmen zu binden. 

Quelle: Vision11.

Insgesamt gesehen dient dieser Ansatz als strategischer Rahmen für das Loyalty-Management-Programm. Dabei lässt er sich äußerst flexibel anpassen, so dass er spezifischen Anforderungen an den unterschiedlichsten Stellen gerecht werden kann. 

Fazit 

Ein effizientes Loyalty-Management-Programm kann die Kundenbindung in vielen Unternehmen maßgeblich vorantreiben. Insbesondere für Bauzulieferer – mit ihren oftmals komplexen Geschäftsbeziehungen, zunehmend geringeren Differenzierungsmöglichkeiten durch Qualität und Preis sowie begrenzt verfügbaren Informationen über ihre Endkunden – kann ein gut durchdachtes Loyalty Management zum echten Gamechanger werden. 

Im B2C-Bereich sind Loyalty-Management-Programme längst nicht mehr wegzudenken. Doch auch in den deutlich komplexeren B2B- oder B2B2C-Geschäftsmodellen stehen am Ende Individuen, die privat bei Amazon einkaufen, ihren Urlaub über booking.com buchen und mindestens einmal pro Woche zum Supermarkt gehen. Sie sind also mit den Mechanismen von Kundenbindungsprogrammen vertraut. Das heißt: Mit etwas Fantasie lassen sich diese auch an die Geschäftsmodelle der Bauzulieferer-Industrie anpassen. Doch in einem B2B2C-Geschäftsmodell müssen klare Vorteile für alle Beteiligten erkennbar sein. Ist dies nicht der Fall, wird das Programm nicht den erwarteten Erfolg erzielen. 

Immer mehr Bauzulieferer haben in den letzten Jahren erkannt, dass die Zufriedenheit und die Loyalität bestehender Kunden einen höheren Wert besitzen als der Erstauftrag eines Neukunden. Besonders in der aktuellen wirtschaftlichen Unsicherheit, der instabilen geopolitischen Lage, dem steigenden Kostendruck und den volatilen Preisentwicklungen sind loyale Kunden ein solides Fundament für künftige Geschäftserfolge. Und mithilfe von durchdachten Loyalty-Management-Programmen können Bauzulieferer die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung stärken, Kundenverluste minimieren und wertvolle Erkenntnisse über die tatsächlichen Nutzer ihrer Produkte gewinnen. 

Haben Sie Interesse an unserem Vorgehen, an Projektreferenzen oder an Best Practice Use Cases?

Gerne rufe ich Sie für ein weiterführendes Gespräch zurück.

Sergej Plovs

+4915146124767

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