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Kundenzentrierung in Stadtwerken

Kundenzentrierung in Stadtwerken #2: Aus Sicht der Kunden

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Kundenzentrierung in Stadtwerken und für Energieversorgungsunternehmen (EVUs) heißt die Herausforderung der Stunde. Um kundenzentriert zu denken und zu handeln, müssen sich diese von hergebrachten Strukturen und Organigrammen lösen. KPIs und Kernziele müssen eng an der Kundenzufriedenheit ausgerichtet werden, nicht auf den Umsatz, die Profitabilität oder auf die einzelnen Bereiche, Abteilungen und Domainen. Die gesamte Kommunikation, alle Prozesse und Anwendungen dienen der optimalen Befriedigung der Kundenbedürfnisse. Gelingt das, folgen Umsatz und Profitabilität auf dem Fuß.

 

Entwickeln Stadtwerke ihre Produkte und Dienstleistungen aus der Sicht der Kunden? Leider viel zu selten. Dabei wird es immer fundamentaler, die wichtigsten Abschnitte der Customer Journey selbst zu durchlaufen. Für viele Mitarbeiter der EVU ist das nicht schwer, denn sie sind gleichzeitig auch Kunden ihres Arbeitgebers. Ob auf dem Weg in die Arbeit, beim Schwimmbadausflug oder beim Streamen des Feierabendfilms, alles sind Kundenerlebnisse und -kontaktpunkte.

 

 

Kundenzentrierung in Stadtwerken: Kundensicht entscheidet

 

Um den Standpunkt eines Kunden bis ins Detail einzunehmen, müssen Energieanbieter die “Inside-Out”-Sicht verlassen, und zwar möglichst schnell. Mit dieser liebgewonnenen Betrachtungsweise denken viele kommunale Versorger Prozesse und Lösungen hauptsächlich aus dem Unternehmen heraus, also „von innen nach außen”.

Kundenangebote von Stadtwerken

Quelle: Vision11 

 

 

Moderne, kundenfokussierte Unternehmen wechseln ihren Blickwinkel jedoch aus guten Gründen um 180 Grad, auf die „Outside-In“-Sicht: Sie durchdenken ihre Prozesse und Lösungen aus der Kundensicht. Dafür ist jeder Kontaktpunkt entscheidend für die Gestaltung der Prozesse, ebenso wie für die Digitalisierung der Schnittstellen.

 

 

Inside-Out statt Outside-In

Quelle: Vision11

 

 

Da sich die Kunden, im B2B- wie im B2C-Bereich, längst zu digitalen Kunden entwickelt haben, sollten EVU ihr Geschäft schleunigst digitalisieren. Denn moderne Kunden verbinden mit digitalen Angeboten einfachere Nutzererlebnisse, höhere Transparenz, exzellenten Service, starke Flexibilität, große Entscheidungsfreiheit, kurze Reaktionszeiten und persönliche Kommunikation über die bevorzugten Kanäle.

 

 

Digitaler Wandel als Chance

 

EVUs wissen, dass sie die Digitalisierung mit voller Wucht trifft. Sie wissen aber nicht, in welchen Wellen, wie schnell und wie bleibend das ganze abläuft. Frei nach Darwin werden diesen industriellen Evolutionsprozess jene Organisationen am besten meistern, die die größte Bereitschaft haben, sich zu verändern und an die neuen Bedingungen und Möglichkeiten anzupassen. Die zukunftsweisende Frage für EVUs lautet also: Gehen wir die Veränderungen beherzt an? Oder setzten wir weiterhin auf das Commodity-Geschäft und verharren in der aktuellen Lage? Der zweite Fall wird schon bald einer für die Geschichtsbücher sein.

 

Weitere rapide Veränderungen erzwingt die Energiewende und der Ausstieg aus der Kohleenergie. Umso wichtiger ist es, Big Data, Internet of Things (IoT), New Mobility, Smart City und alle anderen Zweige der Digitalisierung endlich als Chancen für das eigene Geschäft zu begreifen. In dieser Hinsicht lassen sich EVUs aktuell in drei Kategorien unterscheiden: in Vorreiter, in Nichtstuer und in Nachzügler. Ganz egal, zu welcher Kategorie ein EVU im Moment zählt – wichtig ist, was es in den nächsten Stunden, Tagen, Wochen, Monaten und Jahren unternimmt.

 

 

Das Rennen der EVUs hat begonnen

 

Die gute Nachricht ist: Das Rennen um die Digitalisierung der EVUs hat gerade erst begonnen. Die Vorreiter haben zwar einen Vorsprung, doch noch ist nichts entschieden. Die aktuelle Pandemie bietet EVUs die Gelegenheit, diesen Rückstand aufzuholen. Wie in Teil #1 beschrieben, wissen die allermeisten kommunalen Versorger noch sehr wenig über den digitalen Kunden. So speichert kaum ein EVU Kundendaten in CRM-Systemen. Dabei handelt es sich lediglich um klassische Kontaktdaten wie Adresse, Haushaltsgröße, Zählernummer und Zählerstand. Digitale Daten, wie die (bevorzugt) genutzten Social-Media-Kanäle, E-Mail-Adressen und ähnliches mehr, werden bislang so gut wie garnicht erfasst.

 

Natürlich geben Kunden diese Informationen nur preis, wenn sie sich dadurch einen persönlichen Mehrwert versprechen. Mit dem Zusenden einer Strompreisübersicht oder Informationen über neue Preiserhöhungen im ÖVPN ist dieser nicht erreicht. Dieser PWC-Studie zufolge ist der Preis für 90 Prozent aller Kunden der Hauptgrund für einen Wechsel des Stromanbieters. Wenn ein Privatkunde den Stromanbieter wechseln will, sucht er sich einfach online den günstigsten Preis und den besten Anbieter aus. Dabei wird er in keiner Sekunde daran denken, zunächst das Angebot eines regionalen Versorgers einzuholen.

 

 

Kundenzentrierte Plattformlösungen

 

Die Vergleichsplattformen zeigen, wie es geht: Google, Verivox und Check24 bieten diesen Mehrwert für Privatkunden. Zudem sind sie transparent und immer erreichbar. Bereits vor Jahren haben diese Plattformen ihr Geschäft kundenfokussiert ausgerichtet. Die beschriebene „Outside-In”-Sicht haben sie in die Realität umgesetzt und sich dadurch zu Vorreitern der Digitalisierung gemacht. Kein Kunde fragt, wo es den besten Strom gibt, sondern, wer ihm die wertvollsten Informationen liefert.

 

EVUs haben diese Entwicklung verschlafen. Sie machen heute zum größten Teil immer noch das, was sie bereits in den 80er-Jahren gemacht haben: Sie sind kommunale Versorger und Stromlieferanten. Inzwischen hat sich die Welt jedoch rapide verändert. Geniale Erfindungen wie das Internet, E-Mails, Smartphones und Social Media prägen moderne Gesellschaften seit vielen Jahren. Und noch immer sehen EVUs die digitale Transformation als die größte Herausforderung der nächsten Jahre. Die Selbsterkenntnis, nahezu alle digitalen Entwicklungen des letzten Jahrzehnts verschlafen zu haben, kann der spritwörtlich erste Schritt zur Besserung sein: Wichtig ist, was die Kunden wollen!

 

 

Analyse typischer EVUs:

 

  • Fehlendes Verständnis vom digitalen Kunden
  • Widerstand gegen den Einsatz agiler Methoden
  • Nutzung veralteter Technologien
  • Mangel an digitalem Hintergrundwissen im Vertrieb
  • Lediglich sporadische Messungen definierter KPIs
  • Starre und hierarchische Organisationsstrukturen
  • Weitgehende verbreitete negative Fehlerkultur
  • Abteilungsübergreifende Inside-Out-Sicht
  • Widerstand gegen den Einsatz branchenfremder Best Practices
  • Blick auf die eigene Branche durch Scheuklappen
  • Überfluss an Ideen, jedoch kaum konsequente Umsetzungen
  • Fehlender Pragmatismus

 

 

Wandel zum kundenzentrierten Dienstleister

 

Der Energieversorger der Zukunft wandelt sich vom kommunalen Versorger und Stromlieferanten zu einem kundenzentrierten Dienstleister. Erfolgreiche, moderne EVUs richten einen scharfen Fokus auf die Bedürfnisse und auf die Wünsche der Kunden. Das macht den entscheidenden Unterschied!

 

Aus heutiger Sicht nahezu unvorstellbar offen, transparent, kommunikativ und kooperativ binden sie digitale Kunden mit innovativen Ideen und Lösungen an sich. Sie haben die riesige Relevanz der Digitalisierung bereits heute erkannt. Daher nutzen sie alle Chancen, die sich ihnen im traditionellen, stabilen und geregelten Energie- und Versorgermarkt bieten: um sich zum innovativen, agilen und kundenfokussierten Dienstleister weiterzuentwickeln.

 

Wie das intelligent in die Praxis umgesetzt wird, weiß unser Digitalisierung-Experte. Er steht jederzeit bereit für Fragen und für einen professionellen Erfahrungsaustausch.

 

Der dritte Teil dieser Serie befasst sich ausführlich mit den Veränderungen in der Energiebranche und damit, was moderne Kunden alle umtreibt.

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