Kundendatenplattform: Guideline zur erfolgreichen Systemeinführung

Wie lässt sich eine Kundendatenplattform erfolgreich im Unternehmen implementieren?

Gibt es dafür ein allgemeingültiges Rezept, das sich direkt adaptieren lässt – am besten mit einer Checkliste, die sämtliche Eventualitäten berücksichtigt? Und ist nach drei Wochen „alles vorbei“, sodass alle Beteiligten stolz auf eine neu geschaffene, zu 100 % kundenorientierte IT-Landschaft blicken können?

Schön wär’s. Doch jede Systemeinführung ist so individuell wie das Unternehmen, das sich dieser Herausforderung stellt. Insofern gibt es dafür weder ein Rezept noch eine Checkliste.

Was wir stattdessen bieten können, ist eine klare Guideline mit sämtlichen Aspekten, die es bei einer Implementierung zu beachten gilt. Doch bevor wir damit starten, lohnt es sich auf einige Fokusfragen zu blicken:

Welche Datenstruktur, welche Datenqualität herrscht vor bzw. welche soll erreicht werden?

Werden bereits frühzeitig alle betroffenen Bereiche beteiligt, gehört und in das Projekt involviert?

Wurde das System nach dem Bedarf ausgewählt, den das Unternehmen für sich definiert hat?

Haben alle Beteiligten den Entwicklungshorizont – also das Zielbild – klar vor Augen?

Kundendatenplattform implementieren: das technische Set-up

Infrastruktur

Eine Kundendatenplattform kann in der Cloud, auf eigenen Servern oder als hybride Lösung bereitgestellt werden. Je nach Art des Hostings umfasst das technische Setup dabei auch die Bereitstellung der erforderlichen Hardware-, Netzwerk- und Speicherressourcen.

Software-Installation

(bei On-Prem- oder hybriden Lösungen)

Die Software der Kundendatenplattform muss gemäß den Anweisungen des Anbieters installiert werden. Dies umfasst auch die Installation der erforderlichen Datenbanken, Webserver, Betriebssysteme und anderer Softwarekomponenten, die für den Betrieb der Kundendatenplattform benötigt werden.

Konfiguration

Im nächsten Schritt wird die Kundendatenplattform entsprechend den spezifischen Anforderungen des Unternehmens konfiguriert. Dies umfasst die Erstellung von Datenbankverbindungen, die Integration mit anderen Systemen (direkt oder über eine Middleware), die Anpassung administrativer Einstellungen und die Konfiguration von Sicherheitsmaßnahmen. Außerdem werden hier auch Datenfelder angelegt, die für die Prozesse als notwendig definiert wurden, und im Daten-Mapping sowie in den Schnittstellendefinitionen vorgehalten.

Datenintegration und Schnittstellen

Nun kommen wir zum relevantesten und anspruchsvollsten Arbeitsschritt während der technischen Implementierung. Denn hier werden die erforderlichen APIs, Webhooks, Messaging Protokolle etc. erstellt und aktiviert, sodass die Prozesse auf Daten aus verschiedenen Quellen zugreifen können. Dabei werden auch die erforderlichen Authentifizierungs- und Autorisierungsmechanismen überprüft. So lässt sich sicherstellen, dass auf die APIs der Kundendatenplattform zugegriffen werden kann.

Sicherheit und Datenschutz

Bei einem On-Prem-System besteht hier mehr Handlungsbedarf als bei einer gemieteten Cloud-Lösung. Entscheidend ist dabei, Sicherheitsmaßnahmen zu implementieren, um die Kundendatenplattform und die darin gespeicherten Kundendaten zu schützen – eventuell auch gemäß der Sicherheitszertifizierungen des Unternehmens. Standardmäßig erfolgt dies über den Zugriffsschutz, die Verschlüsselung, OAuth 2.0 und Datenmaskierungen. Für letztere müssen auch Sicherheitszertifikate oder sogenannte Verschlüsselungsschlüssel erstellt und eingebunden werden.

Monitoring und Wartung

Zum Abschluss des technischen Enablements richten wir ein Monitoring-System ein, um die Leistung der Kundendatenplattform zu überwachen und potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen. Diese Systeme verfügen meist über Konfigurationen bzw. Einstellungen, die sich nach Bedarf aktivieren lassen. Die Möglichkeit, Ausfälle auf diese Weise schnellstmöglich zu beheben, ist nicht nur für die Sicherheit und die Stabilität des Gesamtsystems essenziell – sondern auch (und vor allem) für die Customer Experience.

Kundendatenplattform implementieren: das fachliche Set-up

Daten-Mapping und Datentransformation

Die erforderlichen Daten-Mapping- und Datentransformationsregeln definieren, wie die übertragenen Daten in das gewünschte (Ziel-)Format in der Kundendatenplattform gebracht werden. Dabei gewährleisten sie auch, dass alle Daten richtig strukturiert sind. Häufig wird man hier auch mit der Frage nach der Zuordnung von Feldern an das Datenmodell der Kundendatenplattform konfrontiert – und ob eine Bereinigung von Daten noch stattfinden muss.

Datenqualität und Datenbereinigung

Neben dem Import von bereinigten Daten ist es in vielen Fällen möglich, fachliche Regeln zu implementieren, um die Datenqualität in der Kundendatenplattform auch weiterhin sicherzustellen. Diese sogenannten Validierungsregeln sorgen dafür, dass die erfassten Daten korrekt, vollständig und konsistent bleiben bzw. dass neue Datensätze in hoher Qualität erzeugt werden.

Kundensegmentierung und Profilbildung

Damit die Kundendatenplattform auch fachlich ihren Beitrag zu einer rundum positiven Customer Experience leisten kann, müssen die entsprechenden Prozesse und Funktionen konfiguriert werden. Einer der ersten Schritte in diesem Zusammenhang: das Erstellen von Kundensegmenten und -profilen basierend auf den definierten Geschäftsprozessen und den verfügbaren Daten. Um Kunden in die entsprechenden Segmente einzustufen, werden diese mittels Kriterien und Regeln beschrieben. Wichtig dabei: Die Regeln müssen so eindeutig formuliert sein, dass es keine Überschneidungen oder Interpretationsmöglichkeiten gibt. Denn beides führt in den meisten Fällen zu Fehlern.

Personalisierte Marketingaktionen

(Kampagnenmanagement)

Mithilfe des Kampagnenmanagements lassen sich Funktionen zur Durchführung von personalisierten Marketingaktionen beschreiben. Hierzu müssen Zielgruppen, Kanäle, Marketing-Assets, die Botschaft und weiterführende Aktionen definiert werden. Durch Regeln und Automatisierungen ist das System in der Lage, basierend auf den erfassten Kundendaten personalisierte Inhalte und Angebote bereitzustellen. Im Kampagnenmanagement stehen dafür auch sogenannte Workflow-Tools zur Verfügung.

Reportings, Berichte und Analysen

Alle gängigen Kundendatenplattformen bieten Funktionen zur Datenanalyse und zur Berichterstattung. Mit deren Hilfe lässt sich sowohl die Genauigkeit der Kundenansprache als auch deren Wirksamkeit darstellen. Über entsprechende Dashboards haben Unternehmen relevante und von ihnen definierte Kennzahlen immer im Blick. So erhalten sie laufend Einblicke in das Kundenverhalten, in die Kampagnenleistung und andere wichtige Metriken.

… und zum Schluss: Testen, testen, testen

Sowohl während der technischen als auch der fachlichen Setup-Phasen stellen umfangreiche Testmaßnahmen sicher, dass die personalisierten Marketingaktionen wie geplant funktionieren, dass sie die gewünschten Ergebnisse liefern, dass Daten stets zur Verfügung stehen – und dass sie korrekt und rechtzeitig übertragen werden. Indem die Leistung der Kampagnen kontinuierlich überwacht und analysiert wird, können fortlaufend Verbesserungen vorgenommen werden.

Bereit für ein neues Level in Sachen Data Driven Business?

In unserer zunehmend kundenzentrierten Geschäftswelt ist die Einführung einer Kundendatenplattform ein entscheidender Schritt, um Kunden noch besser zu verstehen und hochpersonalisierte Marketingaktionen durchzuführen. Doch auch wenn es keine allgemeingültige Checkliste für deren Implementierung gibt: Unsere Guideline mit den grundlegenden Schritten hilft dabei, ein System nachhaltig erfolgreich einzuführen.

Denn grundsätzlich gilt hier immer: Von der technischen Konfiguration bis hin zur fachlichen Anpassung sind eine sorgfältige Planung, eine saubere Datenintegration und die Einbeziehung aller relevanten Unternehmensbereiche unerlässlich. Und: Eine Kundendatenplattform erfordert auch eine kontinuierliche Analyse, um ihre Potenziale durch fortlaufende Optimierungen bestmöglich auszuschöpfen.

Unsere Erfahrungen bei der Einführung einer Kundendatenplattform zeigen immer wieder: Es ist eine aufregende Reise, während der Unternehmen ihre Kunden konsequenter denn je in den Mittelpunkt stellen. Manchmal dauert es nur wenige Monate, bis im Vorfeld alle Unwägbarkeiten überwunden sind – manchmal kann dafür aber auch ein Jahr vergehen.

Doch das Ziel lohnt sich. Denn eine gut konfigurierte und sauber implementierte Kundendatenplattform schafft die Grundlage, um Kundenbeziehungen und die Bindung von Kunden an das Unternehmen auf ein ganz neues Level zu heben.

Wir gehen diese Reise gerne mit Ihnen!

Daniel Erlwein

M +49 151 10832950